汽车4S店售后服务质量的评价模型及实证分析

(西华大学汽车与交通学院，四川 成都610039)

·新能源汽车与低碳运输·

汽车4S店售后服务质量的评价模型及实证分析

张 玉，彭忆强*，李明阳

(西华大学汽车与交通学院，四川 成都610039)

基于绩效感知服务质量模型和SERVPERF服务质量量表，依据汽车售后服务核心流程，设计售后服务质量的评价指标体系，在此基础上形成调查问卷；利用专门设计的问卷进行数据收集；选取熵权法确定各评价指标体系的权重，建立汽车售后服务质量综合评价模型。利用该模型对某汽车4S店售后服务质量进行了综合评价，评价结果与实际情况相符。在对原始数据进行描述性分析的基础上，找出影响服务质量的原因，并提出相关改进措施。

售后服务质量；评价指标；熵权法；模糊综合评价

售后服务是汽车4S店的主要组成部分之一，是其重要的利润来源。根据J.D.Power公司历年的调查，售后服务利润占经销商总体利润的一半，并且会随着时间的增加而有望继续加重。在连续6年保持稳定上升之后，汽车顾客对于经销商的售后服务满意度在2012年趋于稳定。2013年售后服务的总体顾客满意度从2012年的832下降到815(总分1 000分)[1]。由此可见提供高质量的服务是4S店抢占市场、赢得较高顾客忠诚度的重要手段。

1 服务质量相关概念及理论

服务质量的研究开始于20世纪70年代后期，不同的学者对服务质量定义不同，主流且被人广泛接受的定义是：服务质量取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知到的服务质量的比较。

由于对服务质量的定义不同导致服务质量的构成要素也有区别。Gronroos服务质量划分为技术质量和功能质量；东京理工大学狩野纪昭教授将产品/服务的质量特性分为5类，即无差异质量、逆向质量、一维质量、必备质量、魅力质量；PZB将服务质量划分为5个维度，即可靠性、响应性、移情性、保证性、有形性。本文选用绩效感知服务质量模型，它继承了PZB差距模型对服务质量构成要素的划分且只需要测量顾客感知的服务质量，比PZB更易于操作[2]。

2 问卷设计及数据收集

2.1构建评价指标体系

根据某汽车4S店售后服务核心流程，借鉴SERVQUAL量表的保证性和移情性，作者设计了维修接待、维修质量、维修费用、维修关怀、综合环境5个2级指标，接车过程迅速、故障诊断能力、收费合理等30个3级指标,评价指标体系见表1。

表1 评价指标体系

2.2调查问卷的设计及数据搜集

2.2.1 调查问卷设计

根据设计的售后服务质量评价指标体系设计问卷。问卷的主要内容包括顾客的基本信息、维修接待、维修质量、维修费用、维修关怀和综合环境5个环节顾客感知的服务质量。顾客感知的服务质量问题选项采用李克特(Likert)5点量表法[3]。

2.2.2 数据的收集及整理

数据收集的方式采用问卷面访调查，共发放问卷100份，收回92份，其中完整有效的问卷79份，问卷的有效收回率接近80%。

为保证后续分析时数据的质量，必须对问卷进行效度与信度检验。问卷效度与信度检验结果如表2所示。问卷效度检验是用来判断问卷中所设计的量表是否包含了能够适当测量售后服务质量，且具有代表性的题项[4]。从表2中可以看出每个2级指标的KMO值(Kaiser-Meyer-Olkin度量值)均大于0.8，说明问卷内容的效度很高，很适合后续的数据分析，是能测量出售后服务质量的代表性题目。对于问卷的信度检验，采用克朗巴哈信度系数法，检验问卷收集到的数据的可靠性。从表2可以看出克朗巴哈(Cronbach's Alpha)系数均大于0.9，说明问卷调查中各问项之间具有较强的内在一致性。

表2 问卷效度与信度

3 模糊综合评价

3.1模糊综合评价模型的建立

3.1.1 确定因素层次和各层次因素级

根据建立的售后服务质量评价指标体系(见表1)，可将评价层次级分为2层：

U=(U1,U2,U3,U4,U5)，

U1=(U11,U12,U13,U14,U15)，

U2=(u21,u22,u23,u24,u25,u26,u27,u28)，

U3=(u31,u32,u33,u34,u35)，

U4=(u41,u42,u43,u44,u45)，

U5=(u51,u52,u53,u54,u55,u56,u57)。

3.1.2 确定评语集

3.1.3 确定评价体系的权重

3.1.4 建立模糊评价矩阵

1) 1级模糊综合评价矩阵。

1级模糊综合评判矩阵按最低层次各因素进行。设Ui对评价集V中第K个元素的隶属度为rik，由此可得评价隶属矩阵[6]：

设Bi为Ui的1级评判向量,根据所构造的评判矩阵Ri，有

2) 2级模糊评价矩阵。

根据1级模糊综合评判向量,可以得到2级评判矩阵：

最后将U的各子集的权重系数向量W和综合评价决策矩阵R，经过合成运算，得到售后服务质量的模糊综合评价模型：

3.2确定售后服务质量评价指标的权重

合理的分配权重是量化评估的关键。目前，权重的确定可以选用AHP法、最小二乘法、熵权法、极值法等，本文采用熵权法[7]。熵权法是一种依据各指标值所包含的信息量大小确定决策指标权重的客观赋权法，它克服了其他方法依赖人的主观意愿的缺陷，使评价结果更客观真实。

熵权法确定权重的具体步骤如下。

1)有m个样本，n个被评价对象，则xij是第i个样本的第j个指标数值，则形成的决策矩阵为

2)由于各个评价指标的量纲不同，对方案的决策会造成影响，需要对矩阵进行标准化。由于客户对质量的感知越高，售后服务质量就越好，属于越大越优越型指标。标准化矩阵的形式采用以下公式：

3)计算第j项指标下，第i个评价对象的特征比重，实现数据归一化，记第j项指标下，第i个评价对象的特征比重为fij，则

4)计算评价指标的熵值。

并假定当fij=1时，fijlnfij=0。

5)在(m,n)评价问题中，第j个评价指标的熵权定义为

指标的熵越大，其熵权越小，该指标提供的信息量越小，给予的权重指标就越小，同时还需要满足以下条件：

6)求权重，根据下式计算各指标权重。

根据上述计算步骤，得到售后服务质量30个评价指标的熵和熵权如表3所示。由表3显示的30个具体评价指标的权重，可计算得到维修接待、维修质量、维修费用、维修关怀、综合环境5个2级指标的权重。

表3 各评价指标的权重

3.3售后服务质量模糊综合评价实证分析

3.3.1 权重的归一化

通过熵权法确定的评价指标体系权重向量如下。

第1层：

对第2层的权重进行归一化处理，其结果如下：

W1=(0.068 6,0.484 6,0.220 3,0.116 0,0.110 5)

W2=(0.088 6,0.088 6,0.160 6,0.008 9,0.039 1,

0.108 9,0.039 1,0.202 5)

W3=(0.461 8,0.108 0,0.075 7,0.139 5,0.215 1)

W4=(0.049 1,0.428 1,0.181 3,0.199,0.142 4)

W5=(0.066 7,0.075 5,0.446 1,0.048 3,0.075 5,

0.075 5,0.212 3)

3.3.2 对每个子集Bi建立单因素评价矩阵

评判矩阵Ri是由所有对子集ui单指标评判的F集组成的隶属度矩阵[8]。其中rinm为被调查对象第i个子集中第j个因素的评价为Vt的人数百分比。

由此可得到2级指标的隶属度矩阵，分别为：

3.3.3 对每个子集Bi进行模糊综合评价

在权重归一化的程序代码后将矩阵输入Matlab中，并输入计算的程序代码：

>>B1=W1*R1;>>B2=W2*R2;>>B3=W3*R3;>>B4=W4*R4;>>B5=W5*R5，运行结果为：

最后，将权重向量W与模糊综合评价矩阵R合成为模糊综合评价结果向量

模糊综合评价的结果表明，该4S店隶属于“非常好”“很好”“较好”“不好”“很不好”的测度分别为0.222 2、0.345 5、0.284 3、0.108 0、0.040 3。

综上，该汽车4S店的售后服务质量评价结果主要落在“很好”与“较好”之间，这一结果与所涉及的4S店的实际情况相符，说明该模型基本可行。

4 服务质量各环节评价结果原因分析

利用问卷调查收集到的原始数据还可对维修接待、维修质量、维修费用、维修关怀、综合环境进行描述性分析，找出影响服务质量的根本原因。

4.1维修接待环节的服务质量总体较高

从图1可见，在维修接待环节中，对即将开始的工作解释、告知维修费用及等待时间、陪同客户环车检查等工作做得较好；而接车的速度和维修项目的解释及项目建议做得较差。在调查过程中发现当进店的顾客量较大时，服务顾问无法第一时间接待，客户等待时间较长。

图1 维修接待服务质量结果

4.2维修质量环节的服务质量总体较好

从图2可见：在维修质量环节中，该店的故障诊断能力、一次性修复率、维修项目的全面程度等方面令顾客满意；而维修保养效率和在约定的交车时间内通知取车方面做得较差。这就需要服务顾问合理安排时间，持续跟踪车间对车辆的保养进度并及时告知客户取车时间，做到让客户心里有数。

图2 维修质量服务质量结果

4.3维修费用环节的服务质量有较大的提升空间

从图3可见，在维修费用环节中，采用现代化结算手段，提供了可以满足多数客户简洁方便的付款手续[10],但是尽管提供了详细的结算清单，还是有一些客户认为费用的解释不够详细，收费不够合理;因此,服务顾问在交车时的相关解释工作一定要耐心、详细、清楚地告知客户。

图3 维修费用服务质量结果

4.4维修关怀环节的服务质量需较大提升

从图4可见：维修关怀服务质量环节中，做得很好的方面有取车之后的关心、返修处理的积极程度、取车后的电话回访等；而做得不足的方面有主动告知下次保养的时间和主动联系提醒保养。由于客户的用车习惯不同，有些人用车少有些人用车频繁，这就给服务顾问主动提醒保养带来一定的难度[11]。

图4 维修关怀服务质量结果

4.5维修综合环境的服务质量较好

从图5可见，在综合环境环节中，因所调查的4S店有严苛的工作规范，店内有舒适干净的环境，有友好、专业、着装整洁的工作人员，同时还提供比较好的个性化服务;但是个性化服务并没有让顾客享受到,且由于该4S店的保养效率较差、顾客等待时间长、店里提供的娱乐方式较少，导致顾客维修保养期间的等待期间的愉悦程度不高。

图5 综合环境服务质量结果

5 结论

本文基于某汽车4S店的服务质量问卷调查，设计了售后服务质量评价指标体系，计算得到了用熵权法所确定的各评价指标的权重，建立了模糊综合评价模型，并用模型验证了该4S店的售后服务质量，其结果与该店的实际情况一致。本文的研究结果对改进该店服务质量的不足之处提供了依据。

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(编校：夏书林)

EvaluatingModelandExampleAnalysesofanAutomobile4SShop’sAfter-service

ZHANG Yu, PENG Yi-qiang*, LI Ming-yang

(SchoolofAutomobileandTransportation,XihuaUniversity,Chengdu610039China)

Based on service quality evaluation model and quality of service scale (SERVPERF), a service quality evaluation index system and the survey questionnaire are designed in this paper according to the core processes of 4S shop’s after-service. A survey questionnaire was used to collect data. The right service quality evaluation system’s weight was determined with entropy method, and a comprehensive evaluation model was built based on fuzzy evaluation for evaluating service quality of a 4S shop. The evaluation results were consistent with the fact. Through analyzing of initial data, some reasons, which influence the service quality, could be found and various proposals were put forward for improved service quality.

service quality；evaluation index；entropy method；fuzzy comprehensive evaluation

2015-01-28

西华大学汽车工程四川省高校重点实验室开放基金资助项目(szjj2014-072)。

：彭忆强(1963—)，男，教授，博士，主要研究方向为汽车电子控制。E-mail:yqpeng@mail.xhu.edu.cn.

F715.3

：A

：1673-159X(2015)04-0065-06

10.3969/j.issn.1673-159X.2015.04.013

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