酒店管理中整体服务意识探究

孟向军

（北京冀中金牛酒店有限公司，北京 100086）

酒店管理中整体服务意识探究

孟向军

（北京冀中金牛酒店有限公司，北京 100086）

站在市场经济竞争的角度来看，市场竞争已经逐渐由服务竞争占据了主导地位。企业要想得到长远的发展，仅依靠产品的质量是远远不够的。由于没有整体的服务意识，客户无法切身体会到产品的好与坏。因此，通过提供给客户优质的产品和热情的服务，开展一系列以提高酒店服务质量为核心，推动企业的发展，并形成一套符合自身的经营管理哲学，使企业规范，最终形成整体的服务意识迫在眉睫。本文主要对酒店管理中整体服务意识进行探究。

服务意识；服务质量；经营管理

整体服务意识是指企业人员积极、热情地向企业利益人员发出的一种服务意识。它可以使客户时时刻刻都感受一种家的温馨，保持身心愉悦的心情，从而对酒店产生一种亲近之感。这不仅有利于酒店在激烈的市场经济竞争得到长远的发展，而且可以让酒店管理者清醒地认识到自己的质量服务，使酒店在竞争当中立于不败之地。

1　酒店管理中整体服务意识缺失的表现

1.1酒店管理过程中服务意识不强

随着我国的服务行业迅速发展，酒店业得到了蓬勃的发展，但在酒店的管理过程中，酒店管理的服务意识直接影响到酒店的盈利。服务人员在酒店管理过程中，整体意识严重缺乏，大部分酒店只给顾客提供一般性的服务。同时，服务人员很容易受主观因素影响，导致在服务过程中，客户的满意度逐渐下降。管理人员的服务素质是提供优质服务的根本保证。在服务管理过程中，部分服务人员的责任仅限于一般登记、退房等服务内容，对服务质量管理意识极其缺失。

1.2酒店管理中酒店居住环境质量不佳

酒店的居住环境质量也与服务管理质量有着密不可分的联系。在酒店的营销活动中，自己居住环境和外部环境条件直接影响顾客的心理变化。优雅清新的居住环境可以时刻的给客户带来家一般的温馨，让客户感受到家的温暖。近几年，我国经济的迅猛发展，人们的物质生活水平越来越高，物价上涨，房价的高低也决定了酒店居住环境的质量。如价格高的酒店应有尽有，设施齐全，环境舒适，房间整整齐齐，堪称五星级酒店，而价格低的酒店又脏、又乱、又差，严重影响了客户居住的心情。这导致客户产生以房价决定服务质量的观念，使一些中等条件的酒店失去了先机。

1.3酒店管理未建立完整的服务管理体系

随着酒店管理者对服务管理体系认识的深入，一些酒店已开始完善自身的服务管理体系。例如，快速地为客户办理入住以及退房手续，大大节省了顾客的时间；同时，对客人的个人信息保密，保障了顾客个人隐私措施，提高了客户对酒店服务的满意度；此外，酒店管理人员在服务管理过程中不断地积累经验，不断地提高，进一步完善服务体系。

2　在酒店管理中树立整体服务意识的措施

2.1提高酒店整体服务意识

整体服务意识不是一蹴而就的，它是一种认识、一种习惯，是一个循序渐进的过程。要想提高服务意识，在工作中，员工要保持积极态度，把质量作为酒店的生存之本；在思想上，认识到服务质量管理工作的重要性；在行动上，与具体的岗位实践结合起来体会到服务质量管理是酒店管理的重心。酒店管理者要保证工作落实到实处，而不只是简单的描述。另外，可以采取相互监督的方式，杜绝不文明的行为举止，形成一门整体服务的哲学提高服务意识。全面提高综合素质是关键，根据酒店发展的实际情况，合理的分配和调度员工。通过对员工的培训，让员工克服主观影响，不把个人情绪带到工作上来，不以物喜，不以己悲，让员工热心服务，微笑服务。同时，还应加强酒店员的业务技巧、沟通能力，以及信息化系统管理知识培训，使员工能及时地解决客户问题，保证客户的满意度。

2.2改善酒店居住环境

通过美化生活环境可以提高服务管理的满意度，良好的居住环境不仅能让人心情愉悦，而且还促进了与人之间的交流、沟通。所以说，酒店居住环境的好坏是客户考察一个的重要指标，是居住的前提。虽然酒店管理者无法改变房价，无法决定房间居住环境，但可以改变酒店内部的个性化服务和布局，给顾客一种舒适、温馨的感觉。为了更好地让顾客适应新的环境，还可以针对不同客户制定个性化服务，如果客人性格开放、外向，可以以暖色调为主，让人步入房间就产生温馨，感受到一种热烈，不仅如此，还可以在室内挂暖色调油画。而对于内向客人，可以营造出一种安静的环境，如以冷色调为主，给客户一种安寂、清朗的感觉；同时，还可以给房间配上梵高的《星月夜》等冷色调的油画。让客户在个性化服务中享受更加优质的服务，感受一种追求和理想。

2.3完善酒店服务管理体系

加强标准化服务质量管理，健全酒店服务管理体系是酒店服务的最终目标。要运用科学的管理方法和手段来制定规章、方法，建立全面、科学、合理的服务质量控制系统，提高酒店服务的整体质量。同时，可以建立完善的ERP系统，完善服务管理，促进监督和管理的发展，实现酒店系统和ERP系统的相互结合。

主要参考文献

［1］杨雅利.培养酒店需要的服务人才［J］.中国职业技术教育，2005（27）.

［2］唐美菊.浅议提升我国酒店服务管理之路［J］.商场现代化，2008（7）.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.06.062

F719

A

1673-0194（2015）06-0095-01

2015-02-05