提高银行国际业务服务标准化的思考

张秉虹

为规范中国银行机构的服务，中国银行业协会下发了《中国银行业文明服务公约实施细则》。哈尔滨银行国际业务服务经过多年的努力，在网点建设、产品营销、服务质量等方面有了很大的改善，但是国际业务服务上仍存在诸多不尽人意之处，尤其在服务标准化建设方面还存在不足，主要表现在：

一、服务形象建设不够统一，缺乏系统的标准化建设

和其他商业银行存在的服务形象建设不统一相似，哈尔滨银行国际业务的服务形象建设目前还处在刚刚起步的阶段。随着各分支行国际业务的不断拓展，办理国际业务的窗口相继开设，但多数窗口都是和原有会计窗口合二为一，没有单独的、醒目而又统一的国际业务标识，缺乏为国际业务客户提供的便利设施，如没有外汇牌价、外汇利率的实时显示等等，影响了对我行国际业务客户服务的效果，不利于国际业务整体服务形象的树立。

二、服务态度和服务效率存在较大差别

由于哈尔滨银行国际部为管营一体模式，即处理自身业务，又承担对分支行的业务管理和指导，在业务压力大的情况下，不尽人意的情况依然存在，如业务人员在集中处理各种事项时，对客户和分支行及同事表现出态度急躁、业务敷衍，服务热情不够；在工作中缺少学习意识，进取心不足；对服务工作的重要意义认识不够，业务操作不规范，某些系统使用不熟练等。

三、服务内容和服务流程还有待进一步标准化

哈尔滨银行的国际业务服务流程是基于产品和交易过程来设计的，而缺少基于提升顾客需求和顾客价值的服务标准化流程。一些业务流程的规定和设计还存在不合理之处，只着眼于内部规定，而不是从客户角度出发进行合理设计，还有待进一步优化完善。

四、服务监督和服务考核机制还需进一步完善

目前的服务考核和评价体系尚没有建立起来，服务考核方法还需要进一步完善，缺少定量化的服务考核方法，而且服务考核结果也没有纳入整个绩效考核成绩当中，使得服务考核没有起到有效的激励作用。

哈尔滨银行国际业务服务标准化建设的建议

1.树立新的服务理念与服务意识

服务理念与服务意识的创新，是哈尔滨银行国际结算业务服务创新的基础和先决条件。只有树立了正确的服务理念与意识，才能构建新的服务内容。为此，哈尔滨银行国际结算业务的开展要从“以银行为中心”转到“以客户为中心”上来，把“以客户为中心，以市场为导向，提高服务质量和客户满意度”作为提升哈尔滨银行国际结算业务服务水平的新理念，加强对客户服务需求内容的调查研究。通过真诚友好、优质高效的服务赢得客户的好感，用心服务，以心换心，使客户亲身体会到哈尔滨银行国际结算业务服务的方便、安全，进而起到稳定和扩大客户群的作用。

2.创新服务内容，构建标准化的流程体系

加强业务流程的过程控制。对现有国际结算业务的服务内容、服务流程进行汇总、整理和简化，在此基础上，进行重新分解，划分出相应的服务阶段，形成标准化的服务流程，并对每一个服务流程节点上的服务内容、操作规则、操作时限进行严格界定，最终形成一套流程化的服务操作模式，形成新的国际结算业务服务标准手册，并要求相关的服务团队成员严格按照服务手册的各项标准，严格执行。

3.改善服务环境，构建标准化的服务形象

要统一各分支行外汇业务窗口的形象标识，要确保国际业务部以及其他分支服务机构的营业场所整洁美观，工作台面整洁，物品定位摆放，为客户提供国际业务服务的各项设施齐全统一。开设VIP专用服务接待室，提升服务质量和客户满意度。

4.加强业务学习，严格执行国际业务的服务规范与服务标准

要通过各种形式的服务培训、团队拓展训练，提高团队成员的服务技能，培养其服务意识和团队合作能力。要严格执行哈尔滨银行的服务规范和服务标准，树立正确的服务态度和服务意识，做到耐心服务、周到服务、热情服务。在服务的过程中能综合运用语言艺术、接待艺术、“引导和创造客户需求”的服务艺术以及灵活处理突发事故的服务艺术等，和客户建立良好的关系，有效提升客户对哈尔滨银行国际业务服务满意度。

5.完善考核机制，确保服务水平与服务质量的标准化

加强对客户服务满意度的跟踪与反馈，并以此作为进一步完善哈尔滨银行国际结算服务标准的重要依据，加强对哈尔滨银行国际结算业务服务工作的事后评估。要建立定期的国际结算业务服务工作评估机制，服务团队成员要对自身的服务工作进行自我总结。制定系统、完善、可量化的服务考核、监督机制和实施细则，做到奖惩分明，从而确保国际结算业务各项服务工作的顺利展开。

6.建立长效激励机制，培育团队成员价值认同感和归宿感

拓宽员工的发展通道，根据员工的职业生涯发展规划，提供各种提升和发展的机会。定期进行岗位轮换，全方位提高员工的工作技能及岗位的适应能力，提高为客户服务的标准化水平。

7.加强信息化建设，提高国际业务标准化服务建设的效率

要加强与科技部门的沟通，保证业务系统运行的稳定性，同时对现有的各业务系统进行整合与优化，减少业务人员的重复劳动，提高服务效率。要加强哈尔滨银行网上银行国际业务功能的宣传与使用，通过网上银行办理业务可有效地减少客户往返银行的时间，提高客户满意度和认知度。通过信息化的手段，加强对客户信息的分析，深度挖掘客户价值，建立银行与客户之间信息共享的交互平台，实现银企双赢。endprint