呼唤技术情商

陈禹安

在移动互联网、大数据、传感器等交织而成的未来商业图景中，技术已经被捧上了至高无上的万能神坛。产品的智能化也已经是不可阻挡的趋势，无人驾驶汽车、虚拟现实场景等都让人咋舌不已。科幻小说中哪怕是最大胆，最超前的想象，都有可能在不远的未来成为活生生的现实。

但是，在这样技术万能的时代大背景下，我们仍然需要以高度觉察之心看到并指出，仅仅是高智商的技术并不完全符合人类的本性需求。消费者在技术万能的诱惑下，正在日益渴求着高情商的产品。这也就是说，产品必须要具备情感能力才有可能制胜未来。拥有技术情商的企业才能踩准未来趋势的节奏。

什么是技术情商？

情商本来是人类专属用语，主要指人在情绪、情感、意志、挫折、耐受力等方面的品质。具备高情商的人，在判断、掌控、运用自己及他人的情感状态上更能得心应手。

而技术情商则是指，未来的产品必须具备针对消费者情感的识别、呼应，甚至是疗愈的能力。

在惯常的认知体系中，产品是无生命的事物，和情商搭不上边。但是现在，情形完全不一样了。

不妨举一个最简单的例子来加以说明。

用于汽车导航的GPS就是一项高技术智商的产品。它可以有效帮助驾驶者轻松克服陌生路线选择的难题。但是，当驾驶者无意开错了路或有意选择了一条与导航不符的路段时候，我们只能听到冰冷的提示语音反反复复响起：“路线错误，前方请掉头！”

显然，GPS还不是一项具备技术情商的产品，它并不能理解驾驶者的真实心境与情绪。不妨设想一下，驾驶者无意间开错了道，却一直没有找到合适的掉头路口时心情焦躁不安的情形。如果GPS能够及时体会到驾驶者的心情，并以柔和的语气提醒说：“别着急，前方500米就有一个路口可供掉头。”这将会带给驾驶者何等巨大的宽慰与释然呢？

再如，当GPS接收到前方路况极其拥堵的信息后，给驾驶者来上一句：“前面已经堵成了一锅粥了，你还要去凑热闹吗？或者，我给你另指一条路，绕道走？”相信绝大多数的驾驶者都会在会心一笑后，欣然接受GPS的新安排。

也许有人会对此提出异议。这种高情商的产品固然好到了极点，但在技术上能实现吗？

这个质疑其实已经落伍了。

在某种程度上，产品的情商就是人类情商基于高科技手段的一种投射。德国《明镜》周刊指出，传感器的数量正在以每5年翻一番的速度疯狂增长，并被广泛用于汽车制造、机械制造、手机制造、物联网等各行各业。能“看”、能“听”、能“闻”的传感器将会成为现代工业生产的“感觉器官”。显然，在对传感器获得的大数据智能化处理后，各类产品能“想”能“说”的高情感能力必将得到日趋完善的呈现。

事实上，英国著名的设计公司Pearlfisher已经发布了一款概念性的“数字文身”产品Intui。

数字文身是指可穿戴设备的更高延伸阶段——可植入。利用植入皮肤表层的“数字文身”，可以实现开锁、开手机、在与人握手的时候交换数据等功能。

Intui的设计理念是在人体的脉搏跳动区域植入各种香味的数字文身。用户可以随时购买并更换各种不同的香水味道。当用户处于不同的身心状态时，Intui会做出相应的反应，释放出不同的香味，就像荷尔蒙一样发挥作用。比如，当某个用户面临公众演讲而紧张不安时，Intui就会体察到用户的情绪波动，并选择一种具备安神舒缓功效的香水，以帮助用户克服紧张。

虽然Intui还处于概念性阶段，但智能手环Jawbone于2014年11月推出的UP3系列，已经往高情感方向迈出了一大步。

Jawbone 的UP3系列开始从简单监测人体的生理状况转向监测心理状况。它基于生物阻抗原理，通过向人体释放一股极小的电流来测试器官组织的反应，从而来确定人体的压力、疲劳等精神要素。

而更为令人震惊的技术也在日臻成熟。脑机接口（人类大脑与机械装置连接）的研究先驱米格尔·尼科莱利斯早在2002年，就成功实现了“意念控制”的动物实验。尼科莱利斯通过训练一只猴子，将猴子脑中的意念活动通过脑机接口导入到外部，成功地控制了一只机械臂的动作。

2008年，尼科莱利斯更进一步，在位于美国的达勒姆实验室中，利用一只猴子的意念控制了远在日本东京的一个机器人的行走。令人难以置信的是，这一远程意念控制所需要的传递时间竟然比猴子用意念控制自身肌肉所需的时间还要短20毫秒！

至此，我们可以做一个小结。即实现产品的高度人性化（具备高情商能力）在技术上已经不成问题。而随着科技的进一步发展，高情商产品在投射、呼应人类情感和心理上的表现也将更加完美。

技术情商的现实价值

既然“技术情商”这一趋势已经无可置疑，但这对绝大多数企业的现实价值又体现在哪里呢？或者说，绝大多数并不直接从事智能技术研发的企业该如何因应这一大趋势，构建更为强大稳固的核心竞争力呢？

一般而言，产品的设计都是功能导向的。设计者和生产者往往注重各类技术参数的不断提升，在材质、外形、色彩等方面下工夫，以更快、更大、更小、更经济等量化指标为衡量标准，以求更好地满足顾客需求。但是，在技术情商的大趋势下，这一功能导向的产品设计战略观将会成为明日黄花，取而代之的将是情感导向的产品设计战略观。

我们不妨以意大利阿特米德公司的Metamorfosi系列投射照明灯具为例，来加以说明。

阿特米德公司的设计理念并不是仅仅为了满足顾客对灯具基于实用性的功能需求，而是认为，背景光的颜色以及亮度的细微变化，会对人的心理状况与社交状况造成非常重要的影响。由此，他们开发出了一整套灯光控制系统，可以让灯具散发出人性化的光线，帮助人们调节情绪，舒缓心理。

比如，在夜色深沉的夜晚，在某位消费者的卧室里充满了靛蓝色与深紫色的光，光线从浅蓝开始逐渐过渡到深蓝，颜色的变化毫不突兀，和缓过渡，让人在不易觉察中体会到愉悦之感。但它的光源却并不显露于外，而是藏在椅子背后。这一款高情商的灯光呈现被称为“美梦”，可以有效帮助消费者进入美好的梦乡。

除此之外，Metamorfosi还能营造出多种不同的场景氛围，帮助用户有针对性地调适心情。而用户的主动性也在于，可以根据自己当下的心情或所处的环境，通过遥控器来调整自己所需要的整体光线氛围。

阿特米德公司显然并未致力于常规的技术导向设计。早在Metamorfosi系列灯具问世之前，用于灯具的电子遥控器以及调节光线的技术就已经有了。可见，产品的情感化创新并不需要太多的技术智商。但是，由于惯性思维，其他的灯具生产商都没有意识到情感导向的产品设计思路将会出奇制胜，并成为引领未来的大趋势。

当然，当阿特米德公司推出Metamorfosi系列灯具时是非常超前的。而到了现阶段，随着科技手段的巨大突破，对产品设计上的技术情商的要求已经日益显化。

未来学家雷·库兹韦尔说：“我们将人脑的智慧、技术、性格和情感与电脑结合起来，在人工智能、基因工程以及纳米技术不断创新进步的基础上，未来的世界在生物和机器之间，肉体与虚拟现实之间，将不会有明显的界限。”

雷·库兹韦尔这个近乎预言的判断其实正为今天绝大多数的企业指明了未来的方向。如今，大批的设计师已经涌向全球创新中心——硅谷。技术与设计正变得前所未有的接近，而这是展现产品情商的最佳结合方式。

在一贯由工程师文化主导的硅谷，设计正在成为一种新的流行语言，越来越多的大公司，如Facebook、Google和Twitter以及为数众多的创业公司都越来越重视设计工作。着力于互联网趋势研判的权威杂志《连线》指出，设计的复兴来临了，这就是“硅谷现代时”。

Google花费巨资收购的智能恒温器制造商Nest，也正是高情商产品的典型例证。Nest的根本目的就是将用户的家变成一个智能容器，可以随时根据主人的心情与行为来做出相应的温度调适。

如何因应大趋势

那么，应该如何来顺应这一必将成为主流的技术情商化大趋势呢？

在机器智能超越人类智能之前（关于这一点是否会成为现实尚存有激烈的争论），人类依然是地球的主宰，不管是什么产品，其存在的意义还是在于为人类服务。

所以，要将技术情商付诸产品实践，产品的设计主导者必须积极开展“拟人化思考”，即将各类产品视为具备一定思考能力和情感能力的“人”，来精心构筑其功能，如何因应不同的场景来与产品的使用者呼应、互动。

同时，产品的设计主导者也必须具备强大的“场景模拟”能力，使得产品的技术情商无缝贴合于用户在真实生活情境下的功能需求与情感需求。宝洁公司独具特色的消费者行为研究模式——沉浸式研究，就是这方面的典型代表。

宝洁的市场研究人员全天候地住在消费者的家中，与他们一起生活，仔细观察他们的日常行为，从而发掘出针对性的产品创新。宝洁的这一做法在即将到来的场景时代具备强大的可行性。只要将其适用的情景扩延到家庭之外，分布于用户生活的全场景之中，利用可穿戴设备与大数据技术，就能较为顺利地找对将技术情商化付诸实施的具体方向及路径。

[编辑 周春林]

E-mail：zcl@chinacbr.com