上海静安香格里拉酒店服务文化建设的探讨

于文悦



上海静安香格里拉酒店服务文化建设的探讨

于文悦

摘要：Shangri-la作为一个闻名于世界,被各肤色的人认可的亚洲区最大的豪华酒店，一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成就了其昌盛不衰与独特的酒店服务文化。上海静安香格里拉在精神、物质、制度三方面构建服务文化，实现员工自觉认真提供优质服务的理想现状。员工忠诚度直接影响人员流失，体力劳动辛苦却廉价则导致人员流失剧烈，标志服务文化构建失败。外企中，外国人凭借种族优势轻松越级的现状前景堪忧。

关键词：至善盛情；服务文化构建；精神食粮；员工忠诚度；外国人升职

酒店作为服务业的首要展现地，其特殊的服务文化决定了该酒店服务层次与水准。酒店为消费者提供食宿，购物，娱乐等服务，这个过程中服务文化作为酒店的精神形态与消费者碰撞，而良好的服务文化必然与消费者擦出火花，赢得忠诚度。酒店服务文化构建应从酒店、顾客、员工三个主体的协调沟通中展开，使其三方关系保持平衡。

一、上海静安香格里拉酒店服务文化的现状

香格里拉是个有自己独特企业文化的外企酒店，名字来源于詹姆士·希尔顿的小说《消失的地平线》，寓意恬静、祥和、殷勤。小说中描绘的一片幽静的世外桃源，“至善盛情，源于天性”由此而来。员工培训被公司认为是首要任务，香格里拉本着“热情好客，亲如一家”的经营思想培、感染员工，使其真切地感受为人服务的高尚，所以同事对客人说的每一句“你好”都发自内心，并非强颜欢笑。

(一) 服务的核心价值

温良谦恭，彬彬有礼，真诚质朴，尊重备至，乐于助人，无私奉献。

(二)服务的经营思想

香格里拉热情好客，亲如家人。

(三)服务的使命宣言

香格里拉作为温馨之家，拥有共同的强大的信念，真诚关爱与互相尊重。这一信念规范着我们的行为，它使我们在和他人相处时真诚、无私、体贴周到、理解他人的需求与感受；它使我们发自内心的呈现幽雅迷人的亚洲式待客之道。其优势更多的体现在亲如家人、尊重他人的核心价值中。在这个大家庭中，感受到的式宁静祥和与真诚友善，更可贵的是其独特的，发自内心的热情好客之道。香格里拉、嘉里酒店、今旅三个香格里拉旗下品牌，分别有各自的服务特色，比如说嘉里酒店以轻松随意的气氛为主，员工可以在穿着统一工服的前提下穿自己的衣服，工服也是牛仔这样接地气的布料。那香格里拉就作为温馨之家给客人宁静的舒适的古典祥和的感受。

(四)香格里拉人服务的原则

在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。

确保政策的简明易行，方便客人及同事。

坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人与经营伙伴作出积极贡献。

(五)服务的核心规范

保持良好的仪容仪表、制服及名牌干净整洁，香格里拉人能对所有来电，都能该在响铃三声后应答，态度礼貌亲切，不得对来电进行甄别，彬彬有礼，平静自然。与客人或同事谈话时会专心致志，真挚诚恳。主动报告、记录并及时解决客人遇到地问题，及时沟通。保障客人与同事的安全及隐私不受侵犯，尊重客人的隐私，包括客人的姓名、房号、个人喜好与言行举止。遇见客人时，会主动问好，并礼貌的侧身退后请客人先行。员工高度重视环境保护，确保周边环境的整洁和安全。

二、上海香格里拉酒店服务文化建设的现状

(一)服务文化基本框架的培训

每一章的培训都会颁发相应证书以表彰通过，升职的前提就是学习完结这些必要的培训。

1、热情好客香格里拉(Shang care 1)

使客人感到悉心关照，感受到与众不同，感到倍受重视，是酒店与客人建立良好关系的前提条件，必须让客人享受热情好客服务。

2、令客人喜出望外(Shang care 2)

在当今剧烈的竞争环境中，仅仅满足于第一次和客人接触时令客人喜出望外时远远不够的，必须同时每时每刻都令他们喜出望外，这时建立客人忠实感的关键，对于我们继续生存和成功至关重要，必须做到超越客人期望，令客人喜出望外。

3、发扬主人翁精神(Shang care 3)

目的在于在员工中创造新的思维方式，从而创建一种对客人充满关怀、对同事充满理解、对公司充满自豪感的氛围。

4、积极补救，赢得客人忠实感(Shang care 4)

当出现错误时必须及时纠正，成功的补救是进一步赢得客人的信任与忠实感的良机。

(二)培养良好的服务文化氛围

每一个香格里拉员工都有自己的英文名字，就连保洁阿姨也要在名牌上标出英文名字，即使没有英文水准可言。同事互相称呼也惯用英文名称，在酒店里很少能听见被叫中文名字，这也是酒店顺应外企环境的一个缩影。

员工通道、电梯门、休息室等到处张贴有酒店文化思想方面内容，让员工在不经意间加深对服务文化的印象。员工必随身携带一联能揣在口袋里的手册，上面是浓缩的简明扼要的服务文化，员工也在闲暇之际通过看手册巩固，为迎接质检部门(不定时考察员工背诵及李杰状况)的突击做好准备工作。

(三)持续地在实际工作中进行服务思想教育

毛主席说过：实践是检验真理的唯一标准。各部门领导都会给新进员工分配领其入门的“师傅”，时刻监督、指导、学习服务技能、服务理念、服务文化。长此以来，员工一代影响一代，就如树干萌生新芽，酒店这棵“参天树”愈发茁壮，一步步枝繁叶茂。

(四)酒店满足员工物质上的需求

员工得到的福利直接决定员工对酒店的奉献程度，因为给予是相互的。民以食为天，首先员工餐丰盛，有专门的营养师安排像模像样的餐点、荤、素、水果俱全，员工吃饱、吃舒心工作起来也有干劲。

其次是住宿，酒店在外有很多所旅馆型员工宿舍，每天早晚固定班车接送，每间宿舍都有独立卫浴，24小时热水，每层外边厨房配备冰箱，微波炉电磁炉，电饭锅等，可自己做饭。为方便员工，酒店在宿舍中提供洗衣机，南方冬天天气潮湿，又配以烘干机，员工工服清洗几乎是和客人的是一个水平，如果没有合适的制服酒店会量身订做。

酒店为员工提供休息室，员工身体状况严重到输液程度酒店也会有专员照料。

每月都会于大宴会厅举办员工生日聚会，当月生日的员工能与酒店总经理等领导共享快乐聚餐和游戏时刻，酒店同时为员工准备精致生日礼物。

员工每年年终会得到3倍工资的年终奖金，另外企业总部会通过比较“顾客满意度”指标对全国的香格里拉服务水平进行比较，满意度最高的将会获得业主一笔不小的拨款，这些奖金也会在员工年终奖中有分红，这也是酒店员工齐心协力搞业绩的动力。

(五)硬性制度，奖惩分明

员工内部人员也可以对员工进行投诉。但凡被投诉，不论是被客人还是被同事，直接影响的是该员工升职、薪水等问题，所以，员工之间可以进行投诉和表彰这点，促进了各部门员工之间友好相处、互相关爱和自律精神。

(六)聘请高端服务检测机构对酒店秘密访问

酒店还是需要通过质量监督的方式让员工表现得更加出色。上海静安香格里拉每年都会有“神秘访客”，是酒店花重金雇的国外训练有素的“演员”去酒店假装客人，“顾客满意度”成绩也和这个有很大关联。“演员”首先是熟悉酒店服务的各个章程和环节，然后去做不定向的测试、考核及评判。

三、上海静安香格里拉酒店建设中存在的问题

香格里拉品牌历史悠久，服务文化已经基本形成规范，但仍然存在一些问题需解决。

(一)培训员工中西客人的服务文化的规范不同

酒店服务中有些硬性的规定也有“崇洋媚外”的嫌疑，比如员工接到房间电话必用英文问候，其实电话上会显示客人姓氏，可以区分中国人或外国人，电话另一边中国客人会因为听到一串不懂的英文而反感。

(二)餐饮部劳动人员流失严重造成服务文化建设中断

餐饮部是全酒店是最给酒店赚钱，同时劳动力最大、人员流失最严重的部门。香格里拉各大宴会厅经常提前很久被各公司等预定，平常大大小小婚礼、生日聚会、研讨会、楼盘拍卖、年会、展销等活动琳琅满目，餐饮部分支宴会部门每逢工作必加班，经常早出晚归。兼职领导和酒店领导之间的不和的问题。宴会厅员工越发跋扈，领导也都是“混混当官”，没什么高学历，凭坚持吃两年苦就当上了小领导。对于他们手下的员工来讲是祸不是福，学不到什么真实的本领每天做苦力，经常因为不合格的服务水平被客人投诉。而宴会厅是我们面向社会更多消费群体的一张脸，好的效应和坏的效应传播迅速，餐饮的个别经理都跋扈和暴躁，是一个紧张忙碌的环境使他们不得不向这个方向发展，最后员工未必真正信服。

(三)外籍员工的引进服务质量差与服务水平低

举例来说明，上海静安香格里拉酒店意大利餐厅今年刚从意大利引过来的一个厨师，仅24岁，说着意大利语，但是实际上却是个初学厨师，做出来的东西虽说味道比较正宗但是卖相并不精致，还需要很多练习，却没过多久就当上了副厨。所以外国人在外企升职飞快这点，值得关注。这是对员工的人种歧视，对中国员工不尊重。

像现在静香的餐饮部总监，即整个餐饮部的首脑，是一个连中文都说不明白的厨师出身，不善管理，也因升职过快，该有的能力和境界未到，让员工不服气。可见餐饮人员流失严重加上外国人升职过快，最后导致能力较弱者居高位，是外企不善提拔外籍员工的恶果。

四、上海静安香格里拉酒店服务文化缺陷的改进建议

(一)在员工培训过程中对中西服务文化平衡培训

如果对他人区别对待，总有一天被区别对待的人会是自己。酒店培养员工心智成熟很重要，不仅仅可应用于杜绝“崇洋媚外”这一点，还有更多未知事件可能因为员工的不当举措以至星星之火的燎原。对本民族的尊重象征民族团结统一，让外国人看了笑话损失的是民族形象，无关个人。

(二)优待餐饮部人员，实行个别政策的放宽

酒店应在适当的财务平衡范围内，应对身体力行为酒店辛劳付出的员工给予嘉奖和通融。比如平常大型宴会中客人剩下的餐点酒店本身不允许劳工吃，但这是不人道的，劳动需要体力，况且又是要扔掉的食物，不如不变废为宝。可能对于很多劳工来说本身不能吃到那样较高端的食物，不如改变政策让他们在非客区填饱肚子，来更好的工作。不要让“别人吃着我看着”产生的不健康心理影响工作情绪。

(三)对中西员工的升职作出严格的统一考核标准

很多外企中人事部对外国人升职的考核不到位，第一没有专业的外语考核人员对其工作水平准确分析，第二外国人普遍情商偏高，造成审核过程中审核人员误以为其能力达标，实则专业水平存在颇多空缺和不足。酒店应在人事部招聘专业英文酒店业务知识能力考核人员，准确分析其专业知识的储备和实际工作能力跟踪汇报。这既是对酒店本身负责，也是给其他有能力的中国员工心理平衡。竞争平台应该统一，因为企业的最终获利与人种、肤色无关，而是那些真正给酒店贡献程度大的人成就的。(作者单位:山东工商学院)

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