某市志愿者组织运行中存在的问题与对策研究

赵 霞

某市志愿者协会是参与社会治理、服务民生建设的重要力量。1994年在某市民政局注册的某市志愿者组织，在人员招募、组织形式、服务领域拓展、实施重点项目等方面，做出了积极探索，志愿者组织及其活动得到全面协调发展。在弘扬社会美德、服务和谐共建、帮助特殊群体等方面取得了一定成绩，得到了党政领导和社会各界的充分肯定。但在管理体制、运行机制、社会认可度等方面还存有一定问题，亟待解决。

一、某市志愿服务存在的主要问题

(一)管理制度不规范

1、对于义工 (志愿者)组织的注册不规范。第一，目前，某市的志愿者服务因服务管理上的法律规范缺乏有效地保障，已经出现了某种程度的混乱。党政机构、社会团体、企事业单位争相设立志愿者组织，造成了政出多门、管理紊乱的弊端，造成了志愿者服务的管理上的不科学和发展的规范性。另外，对于一些别有用心的人来说，他们只是借着志愿之名干了一些谋利的事情，严重与志愿服务的精神和宗旨背道而行，对志愿组织的声誉造成了十分坏的影响。目前全市存在的各种义工(志愿者)组织达30余个，名目繁多，组织较乱。其中正式在民政部门注册的仅有五个，其余都未有正式注册即开展了相关工作。第二，注册手续教繁琐，按照某市民政局民间组织管理办公室的社团组织注册流程，对于社会爱心个人成立义工 (志愿者)组织的手续过于复杂，直接把许多有志于志愿活动的爱心人士拒之门外。

2、对于义工 (志愿者)组织的监管不到位。第一，没有明确的监管组织。市民政局民管办对没有注册却以义工 (志愿者)名义私自开展活动的组织无权进行监管，其他单位也无权进行直接的督导和管理，造成这些义工组织在工作开展中，要么存在着诸多安全隐患，要么出现情理难舍的情况。第二，监管力度欠缺。即使对已经注册的志愿者组织，因为法律法规在慈善法方面的欠缺，民管办对他们实施监管、工作理顺的力度也达不到。第三，各类义工组织较多，却没有一个通盘管理与监督的平台，导致一些义工组织相互排斥甚至有相互“挖墙脚”、“拉山头”现象、活动项目单一化重复化等现实情况。

(二)社会认可度不高。目前社会中有不少的人对于志愿者服务社会的做法不太理解和认同，认为志愿者他们是傻，做事不求回报，其实会出现这个认识误区主要是志愿者服务在我国开展的时间比较短，人们对这一事物的认知少，主观上的看法比较功利。我们知道个人由于主观认识的偏差，看待事物的时候会带有个人的主观色彩，造成看待事物不全面。当前社会中对于志愿者服务的不理解，不认同，甚至是远远的避开，这一情况会随着志愿者服务的深入开展和持续宣传得到改善和缓解的，从而加深社会对志愿者服务的认同。

(三)服务质量有待提升。某市开展了大量的志愿服务活动，如绿色环保、扶贫帮困和会展服务等方面，都获得了很好的社会影响和效果。但这些活动我们从客观分析，都只是流于形式的东西较多，过于重视社会效应从而忽略了其稳定性和连续型。如所服务对象的困难十分难解决的话，那服务质量是无法令人满意的。

1、不稳定的服务热情。由于对志愿者服务活动理解认识的不清楚，甚至片面，导致有些青年志愿者对于投入志愿服务活动不够有耐心和坚持，他们的热情容易被激发，也容易受到外部事物的影响而遭受磨灭，多以怎么样确保志愿者服务队伍的服务热情，关键是要做好对青年志愿者的思想教育工作，从思想上让他们对所从事的事情充满持久的热情和投入度，确保整个志愿者服务活动的持续性和稳定性。

2、不足够的服务能力。志愿者能力的不足也是影响服务质量的重要原因。由于相当一部分青年志愿者与社会处于“半隔离”状态或涉世不深，对社会的了解有限，一旦委以重任就暴露出素质上存在的缺陷。如提供心理情感等方面的技术服务能力不足，大部分服务仍停留在“代劳”的较低层次上;沟通协调能力不足，包括与服务对象的沟通和志愿者团队内部的沟通，不能很快突破服务对象的心理壁垒，不能很快融入团队;独立发现问题与自觉服务的能力不足，大部分志愿者还停留在“遵循组织要求”的层面，工作比较被动，导致工作绩效较差，难以胜任委派的工作。工作中的挫败感不仅使他们的自信心受到打击，而且影响能力的发挥和继续提供志愿服务的热情。

二、某市志愿服务的发展对策

(一)提升组织管理能力。组织管理包括组织体系的完善与组织内部管理体制的理顺两个方面:1、完善组织体系。要完善注册、认证、评价体系。志愿者注册后才能拥有一个正式、合法的身份。注册后要发给志愿者一个志愿者证书。建议某市民政局民管办成立一个志愿者管理中心，以行政区划为单位，建立一个志愿人员资料库，实现志愿者资源共享，并确保一个志愿者只拥有唯一的一个志愿者注册序列号和一个志愿者证书，志愿者可以凭证在某市任何一个地方参加志愿活动。2、理顺内部管理体制。第一步需要确定内部管理机制，比如施行理事会领导制度，理事会的成员需要由一些有影响力的人来担任职务，理事会主要的工作职能是组织募捐和指导开展相关的志愿者活动。第二步需要有一个执行力强的管理分层，这样明确划分主要是为了确保在开展相关的志愿者服务活动的时候可以人人尽其责，分工清晰，减少人力物力的浪费，确保其最大程度的发挥功能。

(二)建立统一科学的培训机制是关键。志愿者服务的质量是受到志愿者的素质影响的。志愿者素质，包含着文化、道德素质、服务理念和相应的服务技能等。

1、严格培训制度。第一，系统培训，是在志愿者正式注册前必须实施;第二，专业培训，是在志愿者实施具体服务项目前必须实施。建立专门的培训档案，用来记录志愿者的培训经历，制定明确的培训时长，在日后的志愿者考核时，这培训记录和情况都是会作为重要依据的。

2、完善培训内容:第一，完善志愿服务理念培训内容。(1)志愿者、志愿者服务和精神的含义，应完善并系统的讲解;(2)志愿者服务的意义全面阐述;(3)强调志愿服务应坚持的原则;(4)提炼总结若干便于理解、便于传播的理念性口号;(5)努力使志愿者对所从事的事业产生高度的思想认同。第二，完善志愿者权利义务及纪律方面培训内容。(1)对现行的有关志愿服务的重要政策性文件进行归纳总结;(2)阐明志愿者享有的权利及应履行的义务，特别是对志愿者必须遵守的政治、组织、言论、行为、财务等方面的纪律要有明确的要求，并辅以相应的制约措施，以确保志愿服务的正确发展方向。第三，完善志愿服务基本技能培训内容。(1)围绕孤老残障人员的护理、大型会展服务、扶贫、环保等志愿服务重点领域;(2)设定相关的服务规范和标准，教授有关基础知识，讲解服务的技巧和礼仪，制定紧急情况的处理预案，确保志愿者在服务的过程能够有章有法，避免技术性失误的出现。(作者单位:德州市委党校)

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