“互联网+”时代社区O2O服务探讨

钟远晖，王朝晖，马涛，龙显军

（中国电信股份有限公司广州研究院，广东 广州 510630）

1 引言

互联网兴起导致了传统产业的颠覆与重构，也焕发了与传统产业结合而迸发出的新活力。互联网经济价值不仅在于自身创新，更是对传统产业潜力的再次挖掘，它已经下沉为各行各业都能调用的基础设施，推动数据信息的流动[1]。互联网对传统产业的改造，涵盖发展战略、运营服务和工具方法等不同层面，从而重塑企业发展模式，企业价值链上不同环节都可借助互联网实现信息传递与价值增值的模式创新。

国家住房及城乡建设部和各级地方政府从十二五规划开始，在全国范围大力推广“智慧城市”，推动以信息技术改变城市未来发展蓝图[2]。互联网是智慧城市技术和服务内涵的核心，甚至有观点认为“互联网+”是创新2.0时代智慧城市的基本特征[3]。智慧城市体系中，和社区服务关系密切的“智慧社区”是其中重要的组成部分，同样以互联网技术和服务为核心[4]，2014年智慧社区被列为国家级智慧城市试点的专项，也意味着这一领域得到了更高的关注。

房地产企业通过“互联网+地产”转型应对经营管理压力的增加。2015中国房地产500强测评成果发布会上，各大房地产企业纷纷提出创新转型新思路，普遍认为将信息化建设和互联网思维带入房地产经营是未来的趋势。保利、万科、招商、恒大以及雅居乐等大型知名企业已经纷纷高调在旗下住宅社区引入互联网服务，通过APP、微信公众号等互联网手段为住户提供社区生活服务，随之而来的是企业各层面经营活动都会发生变化，原有的服务也逐步向O2O方式迁移。

在“互联网+”时代，房地产行业将会进入一个拼“服务体验”的时代[5]，面临把硬件变成服务、把功能变成体验以及把用户变成粉丝的转变。社区O2O服务将成为“互联网+”在房地产行业落地的切入点，正如李克强总理在政府工作报告中所说，要“把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火”[6]。

2 社区O2O服务规划设计

“互联网+”时代规划设计社区O2O服务，不能仅限于技术和服务的简单拼凑或现有问题的解决，而要借助互联网思维方式，重新分析和梳理社区整体服务生态环境，以达到住户需求全面释放、社区物业工作效率和服务品质有效提升的目的；同时构建起物业管理公司、O2O服务运营商和线下服务商之间良好的合作框架。

本文以物业服务为基础，构建“一户多屏”门户入口体系以及多社区数据集中建立信息挖掘基础，这是社区O2O服务规划设计的3条主线。

2.1 将物业服务作为社区O2O服务的基础

大多数O 2 O 服务中，线下服务商家数量众多而且地域分散，线上渠道在整个O2O服务流程中处于主导地位，而社区中线下服务则处于更为主导的位置，物业管理公司是社区中主导而且稳定的线下服务提供商，物业服务在社区生活服务中占据重要地位。出于社区安全的考虑，物业管理公司需要对进入社区的其它线下服务商（周边商家、物流快递以及餐饮外卖等）进行监督和管控，直接影响着第3方线下服务的品质。

规划设计社区O2O服务，应首先明确物业管理公司的角色及功能：

（1）线下物业服务提供商：响应住户来自线上的物业服务请求，线下为住户提供物业维修服务；为社区提供安全管理、设施日常维护等服务；为住户提供各类服务信息咨询服务。

（2）线下服务管理者：对出入社区的外来人员（包括线下服务人员）做必要的监督和管理；对社区内的线下服务环境进行巡查，保证社区整体生活环境；对社区住户进行甄别和数据管理，提高物业O2O服务的针对性。

社区O2O服务线上功能首先必须以社区物业服务的O2O迁移为基础，围绕社区物业管理公司这一核心角色规划进行设计，保证社区物业管理公司在O2O服务和管理上的参与程度，发挥物业管理公司在社区的人力资源优势，完成服务或产品在物业社区“最后一公里”的闭环[7]，具体系统框架图如图1所示。

针对上述分析，本文提出一种社区O 2 O 服务功能框架：为了实现社区物业管理公司线下服务管理者的功能需求，在O2O服务平台基础支撑层提供接口管理、数据管理和服务功能配置等管理功能。该管理功能面向物业管理公司，对线下服务商、出入人员和住户信息等进行管理。

上层O2O服务功能分成物业O2O、商圈O2O和便民O2O：

（1）物业O2O服务是整个社区O2O服务体系的必选项和基础，涵盖了面向住户的物业服务和社区日常管理。物业管理公司作为物业O2O服务的线下服务提供商，通过线上门户向住户提供物业服务，例如物业报修和水电安装等。通过线上和线下配合的物业O2O服务，吸引和培养住户使用O2O服务的习惯，为其他O2O服务的顺利推广和运营打下基础。

（2）商圈O2O线下服务由第3方商家（主要是社区周边商家和社区的合作商家）提供。根据社区实际条件和具体引入商家的不同，此部分可以细分为健康O2O以及娱乐O2O等。商圈O2O中服务的查询、订购和付款均在线上完成，服务人员线下进入社区时，物业管理公司配合进行必要的监督和管控（社区临时出入和水电开关配合等）。

图1 社区O2O服务系统框架

（3）便民O2O主要涉及网上政务办理、大型商家（银行/通信/物流等）以及公益组织活动等。该类服务线上和线下流程均比较复杂，在O2O服务平台的线上门户以外链形式提供服务信息，方便住户办事，也减轻物业人员日常信息咨询方面的负担。

2.2 构建“一户多屏”门户入口体系

设计良好的门户入口体系，是吸引社区住户使用O2O服务的重要手段。好的入口可以保证用户的黏性和活跃度，并能将线上功能与线下世界深度融合[8]。

目前，智能手机功能、性能和操作便利性都有了质的飞跃，和用户的紧密联系也保证了手机信息被关注的机会，因此普通O2O服务推广时，手机是最重要的门户入口。

除住户手机外，社区内还存在其它和住户有紧密联系的屏幕，例如门禁对讲室内机屏幕和住宅内电视机屏幕等，设备上显示的信息被住户关注的机会同样很高。社区O2O服务需要更好地利用这种独有的屏幕入口环境，整合智能手机、门禁对讲室内机、电视机以及PC等多种屏幕入口，形成特有的“一户多屏”线上门户入口体系。

利用用户不同屏幕之间的切换，互联网应用可以提供很多新的体验，例如手机和电脑之间文件传送和照片同步等。利用“一户多屏”，社区O2O服务中的很多功能也可以得到优化，具体如下：

（1）住户物业费的多屏幕催缴，物业管理公司通过O2O服务平台，每月可以向住户的多个终端屏幕发送费用催缴通知。如图2所示，催缴信息可以根据不同终端定制，推送到门禁对讲室内机和IPTV上的可以仅仅是简单文字通知；推送到住户手机的信息可以携带物业费用查询/支付页面的URL，住户通过手机可以直接线上支付缴费。

图2 多屏催缴信息发送

（2）互联网操作熟练的住户可以用手机远程为家人预订上门健康疗养服务。如图3所示，手机完成预定后，订单信息可传送至家中门禁对讲室内机，同时为了防止他人冒充，订单中包含一次性的服务代码，用于社区保安和家人核对服务信息。线下服务结束后，服务人员手机扫描门禁对讲室内机屏幕的订单二维码，确认线下服务完成。

门禁对讲室内机和住宅存在唯一对应关系，可以保证服务人员上门服务真实有效。整个服务流程由多个不同终端配合完成，实现服务订购者和线下服务对象的地理分离，服务更灵活。

图3 健康O2O服务

（3）如图4所示，社区IPTV推出收费的健康视频节目，住户可以用手机扫描电视机屏幕二维码在线支付节目的费用，或者用手机拍摄电视屏幕二维码，在社区活动现场凭手机上的照片领取礼品。

图4 社区手机应用

门禁对讲室内机是社区O2O服务“一户多屏”门户入口体系中的重要一员，利用该屏幕可以提供多种差异化功能。门禁对讲室内机是每户房屋必备的屏幕，和住户有着固定而明确的对应关系，住户也会经常关注该屏幕上的信息。这种特殊的优势能带来仅基于手机屏幕的O2O服务所无法提供的功能体验。另外，相对手机、PC和电视机，门禁对讲室内机是房地产企业和物业管理公司可以完全掌控的屏幕入口，可以增强房地产企业和物业管理公司在整个利益链条中的地位。

2.3 集中多社区数据建立信息挖掘基础

如图5所示，在社区引入O2O服务也能帮助房地产企业实现旗下多个社区各种数据信息的集中，建立社区信息资源开发的数据基础。

传统社区管理运营方式中，单个社区数据信息量少，而且分散存储在不同系统中，难以挖掘开发。引入O2O服务后，分散的数据信息将逐渐集中于跨域统一部署的O2O服务平台，形成可供挖掘开发的数据信息资源。

集中的数据信息包括住户/社区/楼宇基础信息、住户O2O服务行为信息以及社区日常各系统运行数据（水电煤用量、人员/车辆出入和社区监控数据等）。开发商旗下多个社区数据集中到O2O服务平台后，就可以利用大数据工具方便地进行分析，从而挖掘出各种数据信息，进而推测市场对产品、服务甚至政策等各方面的反应[9]，为企业的相关经营活动带来附加收益，也可以出售给第3方，实现数据信息资源的增值。这些成果包括：

（1）社区商铺租金预测：预测社区不同类型商铺租金走势，合理调整出租价格和招商策略，提高社区商铺出租收益。

（2）社区广告投放策略：分析社区住户的关注重点，使得投放广告更有针对性，房地产企业在广告收益分成中处于更有利地位。

（3）潜在客户发掘：找出对某类或某个商品（房屋、车辆、旅游等）感兴趣的住户，使社区内开展的营销活动更有针对性。

图5 集中的社区数据系统

3 结束语

“互联网+”是互联网与各行各业的智慧融合，也是一场价值观创新的变更。“互联为魂，用户为王，数据为源”被认为是“互联网+”商业模式的精髓[10]。社区O2O服务是房地产企业在“互联网+”时代实现从传统房屋销售商向服务提供商转型的重要切入点，也代表着一种全新的商业模式。本文在社区O2O服务规划设计中，牢牢把握“互联网+”商业模式精髓，围绕物业O2O服务实现社区内不同群体的服务“互联“，构建“以住户为中心”的“一户多屏”服务入口体系，集中多社区数据形成房地产企业“智慧运营”的“源泉”。

本文的社区O2O服务规划设计综合考虑了网络、终端能力以及社区开发商/物业管理公司、线下服务商和用户日常习惯等多方面因素，为社区中各个群体带来良好的社会和经济效益。O2O服务充分考虑复用社区信息化系统、设备和人力资源，可以降低O2O服务实施和运营的整体成本。以物业服务作为社区O2O服务中心，可以提高物业管理效率，提升社区商品住宅的口碑和销售，房地产企业也能平滑向新业务领域延伸，促进长效利润增长模式的形成。通过社区O2O，住户日常所需的重要生活服务可以随时通过身边屏幕在线轻松获取，社区居住生活更为方便惬意。

[1] 中国电信集团公司. 中国电信“互联网+”行动白皮书[Z]. 2015.

[2] 国家发展和改革委员会. 关于促进智慧城市健康发展的指导意见[Z]. 2014.

[3] 办公自动化杂志编辑部. “互联网+”是创新2.0时代智慧城市的基本特征[J]. 办公自动化, 2015(6).

[4] 国家住房城乡建设部. 智慧社区建设指南[Z]. 2014.

[5] 叶雷. “社区O2O”：传统地产的颠覆者[J]. 新产经, 2015(2).

[6] 李克强. 2015年中央政府工作报告[R]. 2015.

[7] 中国物业管理. 物业管理与社区O2O那点事[J]. 城市开发, 2014(12): 80-80.

[8] 陈端. 移动互联时代：O2O入口布局[J]. 北大商业评论, 2014(6).

[9] 李德仁. 智慧城市中的大数据[J]. 武汉大学学报: 信息科学版, 2014(6): 631-640.

[10] 钱志新. “互联网+”商业模式的精髓[N]. 新华日报, 2015-05-12.