我国城市公共交通公众满意度的影响因素研究

纪江明��胡伟

摘要：基于“2012连氏中国城市公共服务质量调查”项目，对我国城市公共交通满意度现状进行了分析，发现34个城市的公共交通公众满意度存在较大差异。构建了HLM（多层线性模型），从城市层面的因素（含人均GDP、人均公共交通财政支出、公共交通财政支出水平等）、受访市民的个人因素（含年龄段、性别、职业等）两个层面解释影响34个城市公共交通满意度差异的因素，发现受访市民的年龄段、学历、收入、居住时间、职业、单位性质等变量对公共交通满意度有显著的正向或负向影响（p<005），对满意度在城市间差异的解释能力比较强，而城市层面的因素对满意度在城市间差异的解释能力不强。最后，从多元化投入机制、宏观战略规划、绩效考核机制等方面提出了对策建议。

关键词：公共交通；公众满意度；影响因素；HLM模型分析

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2015.06.03

中图分类号：F29924；F572 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2015）06-0010-05

1 问题的提出

长期以来，大部分城市主要以拓宽和改造既有道路、新建道路及完善路网布局等增加城市道路供给的方式来缓解交通拥堵，然而当斯定律表明：交通供给的增加会刺激新的交通需求，诱发的交通量将会很快占据新增的道路设施（Authony Downs，1962）。为缓解交通拥堵，各地都大力提倡公共交通优先。2005年以来，我国先后发布了一系列文件，确立了公共交通优先的战略思想，轨道交通（RRT）、快速公交系统（BRT）等新型公共交通系统得到发展，但仍存在许多问题，表现为：一是公共交通优先政策未得到很好落实。多数城市对公共交通的资金投入相对不足，公共交通企业亏损的情况普遍存在。用于发展公交客运的投资与社会集团购置自用客运车辆的投资比例倒挂，也即一个城市基础设施投资占国内生产总值的比重以及公交投资占基础设施投资的比重失调（联合国推荐的是前者为3%～5%，后者为14%～18%，目前我国还达不到这一水平）[1]。二是公交服务水平有待提高。线路规划布局不合理、乘车换乘不方便、速度慢、耗时长、密度低、服务质量差、出现安全事故等都是公众投诉的热点。三是市场监管不到位。有些城市对公共交通企业进行市场化、民营化改造，导致公交企业盲目追求利润，侵害了广大乘客的利益[2]。

2012年，在新加坡连氏基金的资助下，上海交通大学与南洋理工大学合作，就城市公共服务质量对全国34个城市（含直辖市、省会城市、计划单列市）的公众进行了随机抽样和问卷调查本调查未涵盖拉萨、乌鲁木齐等少数民族居多的城市。

。基于该调查，本研究设置了如下问题“您给所在城市的公共交通服务打几分？包括公交线路安排合理程度、服务态度、公共交通工具的拥挤程度、公共交通设施等4个维度”，请受访者从1到10打分，1分表示最低分，10分表示最高分。调查结果显示，公共交通满意度得分总平均值为71405，在9项公共服务测量指标中排名第五位，说明受访居民对所在城市的公共交通处于一般满意状态。总体上，东部城市的公共交通满意度优于中西部城市，其中厦门、上海、北京等城市排名前十位，长沙、武汉、合肥等城市排在后十位，但也有例外，成都、西宁、郑州三个中西部城市就进入了前十名，而海口、福州则位列后十名。变异系数为00771，说明城市之间对公共交通的满意度差异性较大。

2 文献述评

关于公共交通满意度，国外学者倾向于采取问卷调查方式测评满意度，通过统计方法分析公共交通满意度的影响因素。Hensher等根据居民出行调查的数据，通过公交车运行时间、服务态度、车内卫生等13个指标对满意度影响程度进行了研究[3]；Karen等通过对海外旅游者的采访分析了曼彻斯特公共交通运行与乘客目的地满意的关系[4]；Yeh等运用模糊综合评价法对我国台湾地区10个公交公司的公交服务水平进行了评价[5]。Tyrinopoulos、Olio等也进行了类似的满意度影响因素及其影响程度的研究[6]。

我国有关公共交通满意度的研究起步于21世纪初期，在满意度指标设计及研究方法上，邵祖峰从公共交通网络、公交企业投入、公共交通服务水平等方面设立指标，用AHP法确定指标权重，建立BP神经网络模型，对城市公共交通服务质量进行评价，但其研究仅限于理论分析。李煜华等设置23个指标，采用灰色聚类法对青岛市公共交通水平进行了评价，评价结果与民意调查基本相符[8]。季珏、邵飞等分别构建了城市空间结构评价体系、综合评价指标，对北京市、银川市的公共交通满意度进行了研究评价[9，10]。

在实证研究上，吴洪洋等构建了城市交通满意度测评模型，对成都市进行了实证检验[11]。张方等依据ACSI模型对陕西交通满意度进行分析，计算得出陕西省交通服务的顾客满意度值[12]。王红梅等建立物元评价模型，通过满意度问卷调查，得到北京市公共交通满意度为“一般”水平[13]。周健等研究表明，厦门岛整体公共交通满意度是可以接受的，但满意度在空间分布上存在差异[14]。

综上所述，我国公共交通满意度测评及实证研究起步较晚，有关研究大多集中于公共交通的测评模型、指标体系构建方面，较少涉及公共交通满意度的影响因素，本文将基于“2012连氏中国城市公共服务质量调查”，运用HLM研究影响公共交通满意度的因素。

3 研究设计

3.1 研究假设

根据上述分析，提出研究假设：个人层面因素（如性别、年龄、学历等）对公共交通满意度有较强的正向或负向影响，是影响城市间公共交通满意度指数差异的主要因素，而城市层面因素（如人均GDP、人均公共交通支出、公共交通财政支出水平等）对公共交通满意度有较弱的影响。

3.2 变量设计

3.2.1 因变量（Y）

34个城市的公共交通满意度4个二级指标得分的平均值为71405。通过因子分析、主成分分析，表明这4个二级指标系在同一个测量维度上、且贡献的成分相当，所以因变量取4个二级指标的平均值。

3.2.2 自变量

个人层面因素，包括年龄段、性别、职业、学历、收入、居住年限、单位性质、是否党员、户籍等。从测量层次上看，虽然其中许多变量都属于定序变量或定类变量，但许多学者在进行回归分析时，考虑到其所包含的各相邻属性之间的差异基本上是相等的，故将这些变量默认为定距变量。

城市层面因素，包括人均GDP、人均公共交通财政支出、公共交通财政支出水平、常住人口等。其中，公共交通财政支出水平指人均公共交通财政支出占人均财政支出的比例。

3.3 数据来源

基于“2012连氏中国城市公共服务质量调查”，共回收有效样本量23923个，受访市民的人口统计特征见表1。人均GDP、常住人口、人均财政支出等来自《中国统计年鉴》，描述性统计见表2。

3.4 HLM模型构建

在本文中，数据样本包含了34个城市，每一个城市又包含着700个左右的个人样本，这样就构成了一个“个人—城市”的两层数据。HLM能很好地处理具有嵌套结构的非独立数据，它使研究者可以估计各层面的变化，而且还能有效连接宏观区域数据和个体数据，并明确区分个人效应和组效应。运用HLM70软件进行统计分析。

首先，在没有加入任何自变量的情况下对数据进行了HLM分析，即零模型（Null Model）分析：

Tij=γ00+μ0j+rij（1）

零模型估计出来的固定效应G00的系数是03304，而随机效应U0的方差成分是02189，两者的显著性均达到极显著水平（P<001）。可见，城市之间的公共交通满意度存在显著的差异，有必要进行多层次分析。

其次，在零模型中加入个人层面变量和城市层面变量，构建如下模型：

个人层面：

4 实证分析与研究发现

为了确保变量的稳定性，避免多重共线性，用稳健性标准误差（Regression with robust standard errors）对HLM进行回归，见表3。

从表3可以看出，在城市层面的因素中，人均GDP、人均公共交通财政支出、常住人口对公共交通公共满意度有正向的影响效应（p<005），但影响程度较小。公共交通财政支出水平的回归系数通过10%的显著性水平检验，其回归系数较小，对满意度的影响也较弱。上述城市层面的变量不能充分解释公共交通满意度在城市之间的差异（方差成分仅减少1663%）。

在个人层面因素中，年龄段、学历、收入、居住时间、职业、单位性质等因素对公共交通满意度有较显著的影响（p<005），其中，年龄段、收入、居住时间、单位性质对公共交通满意度的影响为正值，年龄越大、收入越高、居住时间越长，对公共交通的满意度越高。学历、职业对公共交通满意度的影响为负值，学历越高的受访市民，对公共交通的满意度越低。

受访市民的单位性质与公共交通满意度的关系呈现一种正向的相关性。总体来看，企业对公共交通的满意度最高，依次是外资企业、合资企业、私营企业、国有企业等。

受访市民的职业与公共交通满意度的关系比较复杂。总体来看，其他职业对公共交通的满意度最高，然后依次是农林牧渔、制造业、退休、建筑业等，金融保险职业群体对公共交通的满意度最低（见图1）。

图1 受访市民的职业与公共交通满意度

性别、是否党员、户籍等因素的回归系数仅仅通过10%的显著性水平检验，对满意度的影响也较弱。

可见，年龄段、学历、收入、居住时间、职业、单位性质等因素显著影响了公众对于公共交通的满意程度，这些变量对满意度在城市间差异的解释能力比较强（方差成分减少了3600%）。研究结果较好地验证了理论假设，即个人层面因素是影响城市之间公共交通满意度差异的主要因素。

5 研究结论与对策建议

51 结论

在2012年公共服务满意度调查中，被调查市民对所在城市的公共交通处于一般满意状态，城市间公共交通满意度差异较大，城市层面因素不能充分解释这一差异；年龄段、学历、收入、居住时间、职业、单位性质等个人层面因素对这一差异的解释能力比较强。这一发现跟已有研究[6，9]有不同，这与本文在问卷设计、样本选择和实际访问过程中的处理方式有关，本文所使用的数据包括与公众生活息息相关的9项公共服务，并非公共交通满意度单项调查数据。

52 对策建议

52.1 建立多元化投入机制，加大对公共交通的投资

首先应建立公共财政专项投入机制，对轨道交通、BRT、综合换乘枢纽等硬件设施，以及线路规划、客户服务、品牌建设等软件给予必要的资金和政策扶持。其次，发挥市场对资源的配置作用，打破公用事业垄断经营，鼓励社会资本（含境外资本）以各种方式参与公交建设，通过实施特许经营制度，逐步形成国有主导、多方参与、有序竞争的多元化投资格局。再次，对公共交通企业进行现代企业改革，鼓励和支持公共交通企业采取盘活资产、改制上市、建立发展基金等方式，做大做强，打造品牌企业。

52.2 做好城市交通发展的宏观战略规划，不断满足人们的现代化出行需要

按照“公共交通优先”原则进行城市交通规划。首先，制定和实施公共交通导向的城市规划和土地开发，从空间分配、投资安排、规划管制等方面全面落实公交优先的各项政策。其次，制定科学先进的公交体系规划，包括城市公共交通近期计划和远景规划。根据城市总体规划、道路网规划，拟定科学、合理的公共交通线网。再次，推进城乡一体化公共交通的规划和实施。对城市公共交通和长途公路客运进行统筹优化，推进城乡公交一体化运营、城际轨道交通和跨市的快速公交线路等[15]。

52.3 建立公共交通服务绩效考核机制，提升公共交通服务水平

为了提升公众满意度，首先应把提高服务质量作为衡量公共交通服务是否有效和成功的标准。优质的公交服务包括较高的可达性、准时性、多样化，以及公共交通的概念外延，包括公共自行车、地铁接驳车，停车换乘（PARK&RIDE）等。其次，应积极引进第三方评估机制，建立健全绩效考核机制、监督机制和效果跟踪反馈制度[16]；对服务人员开展业务培训；拟定交通服务质量管理标准等。再次，搭建管理部门与公众双向沟通平台，确保信息交流与沟通的顺畅度，使公众的利益诉求和期望值得以实现。

参考文献：

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http：//www.chinasafety.gov.cn/zhuantibaodao/2006-04/21/content_161841.htm.

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（责任编辑：辜 萍）