失望与期望之后

郝阳

中国汽车金融满意度下降，并不代表中国汽车经销商不看好汽车金融服务机构，反而恰恰体现出经销商对汽车金融服务机构提供营销支持的强烈期望。

伴随着激烈的市场竞争和不断增大的盈利挑战，中国汽车经销商期望金融服务机构提供更多、更有效的支持，然而金融服务机构并没有很好地满足这一点。

2015年6月10日，据J.D.Power亚太公司发布的《2015年中国汽车金融满意度研究SM（DFS）》报告显示，经销商对金融服务机构的满意度显著下降，在零售金融和库存金融两个评测领域，经销商对金融服务机构的总体满意度分别从2014年的817分和840分下降至2015年的794分和804分（1000分制）。

J.D.Power对中国汽车金融满意度的研究已连续两年了，此次发布的报告从今年1月至3月进行数据收集工作，基于2056个经销商的反馈，涵盖了48个汽车品牌，覆盖了78个城市。

在零售金融领域中，3个评测因子“申请及审批流程”、“销售关系维护”和“产品的提供与选择”指数得分均有下降。其中，前两个因子下降幅度更大。而库存金融满意度指数的因子权重也产生了一些变化，在“融资信用额度”、“库存融资组合理”和“库存计划支持”的基础上增加了“销售关系维护”因子，且占比24%。

不难理解，满意度下降以及评测因子权重变化的根本原因，是经销商对汽车金融机构服务有了更多、更复杂、更广泛的要求，但这些要求未能得到很好的满足。

研究报告称，47%的中国汽车经销商声称新车销售实际上处于亏损状态，这个比例与2013年相比上升了19%。2015年一季度平均折扣为20100元，较2014年同期平均折扣增加1200元。整体新车市场零售价格折扣自2014年下半年开始有逐渐上升趋势，2015年5月折扣为90.6%，同比去年折扣上升了1.2%。

而从细分市场来看，中型基础轿车及大型豪华车折扣深度较大，分别为8.6折及8.2折。自今年1月份起，经销商销量持续下滑，库存深度有提升趋势。从车系来看，自主品牌及韩系车品牌库存深度略高于其他车系。

在这样不断增大的销售压力和库存压力下，经销商自然期望金融机构能提供更多的营销支持来更有效地达成新车交易。但现实情况究竟如何？

在零售金融领域“销售关系维护”因子中，“销售人员的金融产品知识”是满意度得分下降幅度最大的要素，这个要素是“销售关系维护”因子中影响力最大的要素之一。如果销售人员提供经销商最期望的服务，则总体满意度上升29分，迅速恢复信用额度影响经销商对于库存金融服务机构的总体满意度。

2015年，只有70%的金融服务机构确保“在新车付款转入金融服务机构账户当日/即时自动恢复经销商的信用额度”，而这个比例在2014年为84%。68%的库存金融服务机构为经销商提供“库存融资组合表现审查”。但是，经销商期望更具建设性的服务，例如“对融资额度或额外借款需求的解决方案”和“对经销商库存融资的建议”。如果金融服务机构提供这两项服务，则经销商对于库存金融的总体满意度分别上升47分和49分。

以上数据表明，汽车金融服务机构为经销商提供的服务并不完善。服务项目种类缺失，服务力度不够，提供某些服务的机构较少，从事人员专业知识水平有限……都是摆在各方人员面前的直接问题。

许多经销商表示，如果金融机构无法满足其需求，他们将更换金融服务机构以便更好的开展相关汽车金融业务。研究发现，63.4%的经销商表示肯定会在未来12个月里继续使用同一家零售金融服务机构，这个比例与2014年（69.4%）相比有明显下降；表示肯定会在未来12个月里继续使用同一家库存金融服务机构的经销商比例也呈明显下降，从2014年的70.8%降至2015年的61.4%。

J.D.Power亚太公司中国区汽车金融研究高级经理杨绪表示：“在贷款购车渗透率的逐年提高且增速高于乘用车销量的年均增长率的大背景下，金融服务机构需要了解经销商面临的挑战，并为经销商提供更好的服务。经销商汽车金融满意度不仅对汽车金融服务提供商获取业务总量方面产生了重要影响，也必然对汽车金融服务提供商的业务质量产生重大影响。”

2015年中国汽车金融满意度下降，并不代表中国汽车经销商不看好汽车金融服务机构，反而恰恰体现出经销商对金融服务机构提供营销支持的强烈期望。汽车金融服务机构面对的是一个广阔的并且在不断扩展的市场，也是连接经销商与消费者的有效纽带。经销商亟待与之建立更深更紧密的联系。有期望就会有失望，摆脱失望的途径首先便是再有期望，而我们期待的是失望和期望之后更深远的发展。