浅谈润滑油技术服务

郭秀悔　张莉

0 引言

所谓技术服务，是指拥有技术的一方运用其技术知识为另一方解决特定的技术问题所提供的服务，如：传播技术经验，提供技术信息，进行技术诊断，改进工艺流程和产品结构，从事非常规性的设计、计算、分析、检测、计算、安装、调试等。根据营销理论，技术服务属于延伸产品的范畴。

润滑油系列产品有内燃机油、齿轮油、压缩机油、液压油、变压器油、润滑脂等，可应用于汽车、炼化、钢铁、冶金、煤炭、风电、航空航天、造纸等行业，品种多，分类细，产品技术含量高，专业性和针对性强。在润滑油的销售过程中，经常会遇到用户要求为他们推荐合适的润滑油，解释、处理其设备润滑问题，以及要求为他们开展润滑油相关知识的培训等情况，这些工作都需要由技术服务人员来完成，润滑油技术服务在产品销售过程中不可缺少。要保证润滑油技术服务工作的有效完成，必须有完善的体系和考核机制。本文主要介绍了润滑油技术服务体系、考核机制、润滑油技术服务工作的内容；探讨了在现实状况下，技术服务人员如何做好技术服务工作。

1 润滑油技术服务体系

技术服务人员按照行业划分，分主行业和协助行业。整个技术服务体系的构建，确保技术服务的执行力，同时处于市场前端；确保技术信息的传送，满足客户技术需求，为产品销售起到保驾护航；技术服务人员从市场得到技术信息，反馈给研发，对产品开发起到帮助。技术服务人员和产品同时成为公司技术水平的代表。

2 润滑油技术服务工作的考核

技术服务与销售不同，工作量大、碎，技术服务人员易产生疲弱感，导致服务质量下降。长城润滑油的专职技术服务人员的考核与销售挂钩，考核量化。考核内容为：销量、推介会、培训、案例、一对一重点客户拜访、普通客户拜访、新开发客户、用油分析、服务效果，进行季度考核和年度考核。服务效果通过客户现场测评来评定。这种考核体系保证了技术服务人员的活力和技术服务的质量，满足了客户的需求。

3 润滑油技术服务工作内容

润滑油技术服务的目的是满足顾客要求，促进产品销售，传播公司形象。从公司与客户建立联系起，技术服务人员就开始参与客户的开发和维护。在售前、售中、售后整个销售过程中，润滑油技术服务模式包括客户拜访及技术交流、技术培训、用油指导、现场跟踪、在用油检测、投诉解决、信息整理及传递。

3.1客户拜访及技术交流

古人云：“闻道有先后，术业有专攻”。润滑油销售人员和技术服务人员的关注点及优势各有侧重点：业务人员更多地关注各种信息，善于把握人际关系；技术服务人员更多关注产品和技术，善于处理润滑问题。对于润滑油来说，由于其品种众多、使用性能各异、测试项目名目繁多，因此在处理专业性较强的具体润滑问题时，销售人员很难为客户解释清楚，尤其是与客户方面的技术人员进行交流。此时就必须由技术服务人员出面解释，并分析、解决问题。因此，润滑油技术服务人员应和销售人员一道对客户进行拜访、技术交流，维护客情关系；通过拜访、交流，介绍公司产品，了解客户设备现状、用油情况、用油迫切程度，为产品推介做好准备。

3.2技术培训

润滑油技术培训的对象包括客户、销售人员，其内容分为产品性能、产品标准、产品检测、竞品比较、案例分析、设备状况。一般技术培训按油品和行业二条主线展开。其中行业主线培训对技术服务人员的综合知识要求高，要求其具有相当程度的行业知识、设备知识、产品应用积累、一线图片的积累。

根据培训对象的不同，培训的形式也有所不同：对客户的培训，应根据计划和市场需求；对销售人员的培训，可采取定期一主题培训。

3.3用油指导

美同麻省理工学院的Rabinowicz博士的研究表明：70%的设备失效或部件更换是因为表面退化，其中20%是由腐蚀造成的，50%是由磨损造成的。正确选用润滑油很关键。因此，技术服务人员的重要职责便是进行用油指导，为客户推荐合适油品及指导正确用油，包括提供润滑油用油对照表、进行油品混兑、制定定期换油计划。

（1）编制润滑油对照表

编制润滑油对照表对润滑油专业技术服务人员的专业技能提出了很高要求。一份润滑油对照表往往涉及不同厂家的多种油品，要求润滑油技术服务人员对竞品和自己的产品性能十分熟悉，在编制时依据产品资料，认真编写，编写完后要通过技术审核。

（2）油品混兑

在厂矿企业，工业用油往往是装机用油量较大，其在使用时不是像汽车发动机油那样一次性更换，而是长期使用。因此，在进行油品替代时，只是在油位下降时往里补加，靠不断的补加逐步替换。这就不得不使两种品牌的油品在不同的比例下混合使用。为了确保混用可行，润滑油技术服务人员必须进行不同油品的混兑试验，提交混兑可行性报告。

3.4现场跟踪

大型企业在换油时要求润滑油技术服务人员在现场跟踪，及时解决换油过程中出现的问题。对润滑油技术服务人员而言，现场跟踪是学习、搜集资料、提升自己、建立客情关系、展示公司形象的最佳时机。

现场跟踪一般历时几天到十几天，在此过程中，润滑油技术服务人员除记录设备状态、参数、用油状态，现场取样外，还应向企业学习设备、产品知识，与各方人员沟通交流，宣传公司产品、政策，维护客情关系。

3.5在用油检测

油液监测是设备润滑管理中的重要环节，是设备状态监测的主要手段之一，是预知性维修。油液监测是设备在连续运行不停机的情况下，定期从设备的固定部位抽取少量在用油，通过对在用油分析，获取设备运行（正常或异常）的信息，为维修决策提供依据。通过定期检测设备中的在用润滑油，从而判断润滑油劣化、润滑油污染和部件异常磨损情况，以便及早采取措施，预防事故。

润滑油技术服务人员的在用油监测工作包括：定期对在用油进行取样测试，对理化指标分析，当油品出现异常时进行红外、ICP等分析，对在用油质量是否到换油期、设备运转是否正常等进行判断并采取应对措施。

3.6投诉解决

解决投诉要求润滑油技术服务人员在24h内到达现场，本着实事求是的态度进行处理，弄清事情的真相，既要维护用户的利益，也要保护公司的形象。解决投诉一般分为3步，即：现场处理、样品检验、结果报告。

现场处理要求润滑油技术服务人员要冷静，对现场有掌控能力，通过看、闻、问、记、取样、思6个步骤解决问题。

看：现场情况、设备情况、油品状态（变色、分层、悬浮物、沉积物）。

闻：油品是否有异味。

问：了解出现的问题情况：具体设备、具体部位、用油具体时间、问题面的大小，有没有定期维修、是否过度磨损、设备是否泄漏、前用油、换油时是否清洗干净。

记：记录产品生产日期和批号、现场情况，包括笔录和拍照。

取样：对新油和在用油采样。

思：排除各种干扰，对了解的情况作出初步判断，是否是油品质量问题，明确客户的真正要求，并得出解决思路。避免被客户的思路牵着走，对问题做出错误判断。

现场处理后，润滑油技术服务人员将采到的油样送往研发中心检验，并根据检验结果做进一步的分析，判断油品的质量是否存在问题；讲明情况并填写处理意见上报公司。在判断油品没有质量问题时，也应要帮助客户寻找、分析其他方面可能存在的问题。只有这样才能真正解决客户的投诉。

另外，投诉情况也较为复杂。有些投诉并非因油品存在的质量问题，而是出于用户想改用其他品牌的油品，或者是想进一步压低供货价格。这情况要求技术服务人员及时做出准确判断，与客户做好沟通，及时向公司汇报。

3.7信息整理及传递

技术服务信息的搜集、整理、分析和共享，建立详细的客户技术服务档案，是润滑油技术服务人员的重要职责。应当认识到，每一次技术服务工作的开展和问题的解决，都是为公司积累知识和财富，通过每次技术服务工作，进行总结，将所得经验反馈给产品生产和技术开发部门，可以避免类似问题的重复出现，或为新产品的开发提供市场依据；通过积累大客户、OEM的应用案例，还可以对产品推广起到推动和促进作用。

润滑油技术服务部门应该建立以下资料库：

产品标准库（国际标准、国标、行标、企标、协标）；

技术交流资料：按行业、产品、客户区分不同层次的交流材料；

技术论文资料库；

设备润滑方案库；

大型用户及OEM资料库（应用案例库）；

竞争对手资料库；

产品说明书、指导书、产品认证资料库；

技术服务文件库。

4 润滑油技术服务人员的专业化要求

润滑油技术服务人员有服务意识、专业、自信、社交礼仪、沟通能力等多方面的素质要求，其中，最核心的素质要求是专业化，具体如下：

精通油品知识，这是专业化的基础。

了解设备：润滑油技术服务人员以化工类人才居多，在设备方面是弱项，为此有必要进行补强。很多用油问题，不是由油品质量造成的，而往往出在设备本身。如果对设备不了解，不能指出油品变质的问题所在，就不能使客户信服，就不利于问题的解决。

熟悉电脑：会各种材料的制作和演示，有互联网思维意识。

良好的表达能力：讲解时口齿清晰，有条理，有理有据；忌含糊不清，答非所问。

5 如何做好润滑油技术服务

5.1树立良好的服务意识

意识决定一切。润滑油技术服务与挑战性较强的销售不同，业绩不直接、不明显，技术服务人员易产生疲弱感，导致服务质量下降。树立正确的客户意识是企业能够得到商业机会的前提。当技术服务人员有良好的服务意识，就会对工作充满热情，换位思考，替顾客着想，积极主动完成工作。

5.2不断提升自己，做专业化人才

润滑油技术服务人员要善于向书本、同事、同行、领导、客户学习，利用公司培训、文献资料、技术交流等途径获得需要的知识，有互联网思维意识，在专业技能、沟通技能、解决问题技能方面不断提高。

5.3善于总结归纳

润滑油技术服务人员经常出差在外，接触到的客户千差万别，产品也不尽相同。因此，对于各方面零零总总的信息，技术服务人员要善于归类，建好自己的资料库。通过归纳总结，使知识系统化、条理化，并针对工作中的不足之处进行改进。

5.4要有计划性

凡事“预”则立，不“预”则废。润滑油技术服务人员对自己负责的客户要做好拜访计划、用油推进计划、在用油监测计划、培训计划，明确自己的工作重点；同时根据公司销售工作的节奏，调整产品推进情况。当遇到投诉时，技术服务人员在去现场之前要做好充分的计划，就客户沟通及各种问题作通盘考虑。

6 综述

润滑油市场的发展带来了企业关键竞争优势的变化，中国石化润滑油公司正逐渐由生产型企业向服务型企业转变，润滑油技术服务工作的重要性由此凸显。技术服务人员只有具备优秀的专业素质，精通油品，熟悉设备，不断提升自己，做好售前、售中、售后的各项工作，才能实现产品销售，拓展和维护渠道，真正提升业绩。