政府舆情危机应对的短板及解决路径——以天津港爆炸事故后政府新闻发布会为例

肖峰，郭傲寒（中国地质大学艺术与传媒学院，湖北武汉430074）

政府舆情危机应对的短板及解决路径
——以天津港爆炸事故后政府新闻发布会为例

肖峰，郭傲寒
（中国地质大学艺术与传媒学院，湖北武汉430074）

摘要：天津港“8·12”特别重大火灾爆炸事故的发生，暴露出政府多部门的失察和监管不力，也暴露出政府部门舆情危机应对的短板：权威信息公布不及时、信息公开不完全、涉事主体回应态度不诚恳、焦点性问题回应不确定。对天津港“8·12”重大火灾爆炸事故中新闻发布会屡屡产生次生舆情的成因的分析，有助于形成合理有效的政府舆情危机应对策略。

关键词：舆情危机；新闻发布会；天津港爆炸事故

舆情危机，是针对某一特殊刺激事项所产生的涉及民众利益较深较广的舆情，在相对短时间内生成大量信息，并在一个社区或更大范围内民众中掀起范围更大、强度更强的社会反映[1]。舆情危机若应对不当，舆情最终将与事项刺激方或事项本身，形成激烈的认识或观点对抗。政府在舆情危机中的任务，就是面对突发事件时，以公共关系的立场和原则与社会公众进行交流与沟通，并以化解危机、重塑形象为最终目标。

近年来，在应对各类频繁发生的危机事件时，各级政府的信息公开与新闻发布活动成为其与公众沟通的桥梁，这种沟通能否达成充分的信息交流、取得良好的效果，是突发事件处置与舆情应对的关键环节。针对天津港“8·12”特别重大火灾爆炸事故，天津市政府从2015年8月13日至8月19日召开了10次新闻发布会，这在新闻发布数量上和及时性上是一个进步。然而，这10次新闻发布会权威信息缺乏、重要信息未能导入民间舆论场，导致官方发布的内容与公众关注焦点偏离，始终无法平息舆论场信息混杂及矛盾、谣言滋生的局面。本文根据天津港特别重大火灾爆炸事故发生后，天津市政府召开的10次新闻发布会的内容和场景，分析这10次新闻发布会屡屡产生次生舆情的成因，并对政府新闻发布的策略、方式提出建议。

一、天津港爆炸事故新闻发布会中政府舆情危机应对的短板

2015年8月12日23:30左右，位于天津滨海新区塘沽开发区的天津东疆保税港区瑞海国际物流有限公司所属危险品仓库发生特别重大火灾爆炸事故。截至9月11日，事故共造成165人遇难，8人失踪，近千名伤者住院。德国财经网估算称，爆炸的经济损失预计在数十亿甚至上百亿欧元，折合人民币大约为730亿元[2]。

中正舆情监测数据显示（见图1），天津港“8· 12”特别重大火灾爆炸事故发生后，网民对此事表现出了高度的关注。

8月14日下午，仅新浪微博话题“天津塘沽大爆炸”的点击量就达16.2亿次。8月13日至16日，网民的主要关注点集中在消防救援措施问题、爆炸原因、环境监测及伤亡数据上。这一时期，天津市政府共召开6次新闻发布会，均未对网民关注的问题予以满意答复。8月17日至20日，天津港特别重大火灾爆炸事故关注度一直未降，瑞海公司安评报告、涉事主体责任的划分成为关注焦点。这一时期，天津市政府在召开的4次新闻发布会中，仍然对公众关注的焦点问题未予以直接回应。新闻发布会中，官方应对舆情的种种表现，反映出一些沟通方式的失误和体制性不足，值得我们思考和分析。

图1　天津8·12爆炸事故舆论焦点及关注度走势分析图①

（一）关键问题却“无可奉告”，引爆舆论批评

据统计，天津港特别重大火灾爆炸事故发生后，天津市政府召开的前10次新闻发布会平均时长35分钟，最短12分55秒。记者共提了92个问题，其中33个问题无法得到政府官员回答，包括化学品危险性（问17次，未回答10次）、伤亡失联人数（问7次，未回答7次）、瑞海背景资质和安评（问12次，未回答5次）、事故原因追责（问5次，未回答4次）。出席新闻发布会的官员所给予的回复中，出现了11个“不知道”，8个“日后答复”，1个“不说为好”，1个“不能回答”[3]。8月16日，在第六场新闻发布会上，天津市委宣传部副部长龚建生在回答财新记者有关此次爆炸事故救援由谁牵头、如何组织指挥时说：“这个问题下来以后，我再尽快详细了解。”记者又问道：“您作为宣传部长，怎么会不了解呢？”龚建生并未作答。灾难发生4天后，统筹救援责任人无法获得宣传部领导的确认之事，在新浪微博上引起热议。著名《中国青年报》时事评论员曹林称：“连总指挥这个最基本、最起码的问题上都打官腔和太极，闻所未闻。”

从每次新闻发布会后的新闻报道转载量来看，普遍只有百余次，报道内容也多集中在更新伤亡情况方面，未能满足公众对焦点信息的需求。8月15日，网易、新浪等网络媒体以《发布会关键词：不清楚不回答不关我事我很忙》为题，转发新闻发布会消息，网民跟帖以负面居多。

（二）直播莫名中断，记者提问环节不公开

此次事故的舆情“烫手”程度大大超出了官方预料，这集中体现在新闻发布会上官员对记者的一些提问保持沉默。8月13日，首次新闻发布会进入提问环节后，当有记者提问起火的到底是什么物品时，央视和天津卫视的直播画面中止，画面被转到主持人演播室，主持人称直播暂停，天津卫视播放几首歌曲后，开始播放电视剧。此后几次新闻发布会，记者提问环节直播均被中断，公众只能从互联网上各种的手机视频、文字实录、记者手记中拼凑起提问环节的全貌。前6次新闻发布会关闭，对记者提问环节的直播引发外界异议，直到第七场新闻发布会开始，央视才对问答环节进行直播。

受众对真相的渴求，无疑是危机事件后记者及时跟进釆访的根本原因，新闻发布会成为记者集中精力寻根问底的“第一战场”。在新闻发布过程中，记者提问与发言人的回答应是发布会的主体，然而地方政府却选择了背向而驰。为了避免被敏感问题戳中痛点，政府部门中断记者提问环节直播甚至不设置提问环节，这样的“鸵鸟心态”背后，体现的是地方政府危机公关能力的欠缺及对公众知情权的淡漠。如此应对舆情，必将造成政府公信力及民众支持度的双重损害。

（三）信息协调工作不到位，新闻发布会缺乏统一筹备

观察天津市政府召开的前10次新闻发布会可以发现，每次新闻发布会的参会人员均有变化，新闻发布会信源不统一，官方回应层级不统一。据统计，参加前10次新闻发布会的发言人，涵盖政府、环保、卫生、消防、安监、专家、军队、天津港8个领域，共44人次。新闻发布会前后既有市一级官员，也有区一级官员，团组织和民间救援组织也有列席，除了主持人以外，新闻发布会参会人员不断变化。由于参加新闻发布会人员不断变化，面对记者的提问，新闻发言人常以“相关单位没参加这场发布会”以及“这不是我的职责”进行推诿，招致公众诸多批评。

天津爆炸事故新闻发布会总体统筹欠缺，权威行政主官的缺席，使得诸事要“商量”、情况要“了解”成了发布会的常态。此外，由于没有统筹授权，每个部门“说什么，怎么说”都在仔细掂量，政府各部门左支右绌，没有有效的信息交互，致使第六次新闻发布会为了核实伤亡数字，延迟20分钟才开始。

（四）人文关怀欠缺，权责“清晰”显现处置的冷漠态度

处置公共突发危机事件，新闻发布会并非行政主管坐定发言、起身离席那么简单，从与会者进入公众视野的第一时刻开始，新闻发布会就已经宣告开始，与会者的每一个动作、每一句话都会受到公众审视。从天津市召开的新闻发布会上官员给出的回应中可以看出，同级部门在说明信息方面不敢发声、不敢担责。对于可能涉及“兄弟单位”的信息披露，新闻发言人也是小心翼翼，怕踩过了线。第五场新闻发布会上，天津市公安消防局局长周天回应天津港消防支队失联队员信息时称“不属于管辖范围”，一语道出了权责范围的“清晰”，之后周天面对记者追问起身离席。第六次新闻发布会上，新闻发言人的开场白“见到大家很高兴”，与突发灾难性事故带来的沉重氛围明显不符，引起公众感情上的不满。

从前10次新闻发布会中政府部门的表现可以看出，新闻发布会公布的信息不够详实、清晰，新闻发言人回应内容多有含混之意，不能较好地回应舆论关注焦点，丧失了掌控舆论场的主导权。记者、公众对参会官员的信息掌握程度、自身专业性、基本媒介素养等都产生了较强质疑，极大地削弱了新闻发布会应有的正面沟通效果。

二、天津港爆炸事故新闻发布会中政府舆情危机应对欠妥的成因

发生重大突发危机事件，及时发布事故处置信息，并不比洒向火场的灭火剂次要。消除社会恐慌情绪，应有一套能够迅速激活的突发事件新闻发布应对机制，将事故确切信息和政府后续计划即时公开。遗憾的是，天津官方数次新闻发布会都付之阙如，数场本应挽回政府公信力的官媒沟通会，变成了猜忌、质疑的燃爆点。究其原因，主要有以下几点：

（一）“全能型政府”的政治思维致使信息不畅

“全能型政府”，是指政府自身在职能、权力、规模和运行方式上，具有无限扩张、不受法律和社会有效制约的政府模式，政治权力全面介入经济、文化和社会领域[4]。“全能型政府”形象来源于改革开放前我国高度集权的政治体制，如今在我国市场经济体制下仍有余迹。在遇到突发事件时，执政者惯性地设想依靠自身解决一切问题。在解决好问题之前，某些信息只能在内部流通，内部紧张应对，对外则保密、封锁消息，使外部氛围保持平静，比如面对媒体和公众时习惯性沉默，或要求外部人员保持沉默。

天津港爆炸事故主要涉事单位“瑞海国际物流有限公司”的瑞海高层人员早于8月13日便已被警方控制，但此消息政府部门并未通过媒体及时告知公众。致使爆炸事故发生一周后，针对该公司政府部门无只言片语传播，公众、媒体对其企业背景、主要负责人身份等进行了诸多猜想，传闻和谣言不断。除此之外，“编外消防人员”伤亡人数也因财新网曝光后，政府迫于舆论压力才透露真实情况。受全能主义政治思维的影响，执政者在应对突发事件时，通常采用“内紧外松”的传播策略。“民可使由之，不可使知之”的传统观念禁锢官员们的思维，公众的知情权因此被忽视。突发事件中公众的社会自主性和主体意识被压制后，公众意见会向非理性的方向发展，表现为谣言泛滥、政府信任度降低、负面情绪滋生，舆情危机变得愈加深重。

（二）信息公开未能适应新的传播形势

在新的传播形势下，舆情危机有着更具爆发力的增长态势。突发事件中信息的快速传递，会使某时某地的言论传递到最大范围，致使更多的公众参与传播进程。信息在传递者的互动或意见交换中被快速整合，开放化、多元化的信息汇聚在一起，经过激辩和调整后，会产生更具针对性、对抗性和压倒性的社会意见，极易造成社会不稳定[5]。因此，舆情应对也是紧急救灾的重要组成部分。移动互联时代，移动互联终端的普及和最基础的人际传播是无法阻拦的。

然而，天津市政府官员由于对当前移动互联时代信息传播格局的认知不足，在此次舆情应对时，官方把新闻发布会作为一种回应外界声音的程序化应对，并未对微博、微信等新兴媒体的舆论走势进行预先研判。同时，在新闻发布过程中，主持者和发言人用大部分时间做正面汇报、阐述，并未及时有效地对质疑、谣言等具有负面影响的信息进行有力回应与反击。

（三）新闻发言人未掌握突发事件的真实情况

突发事件新闻发布会有其特殊性，新闻发言人应精心准备，提前安排，要在最短时间内为公众提供准确有效的信息。应对舆情危机时，发言人必须成为团队的重要成员，要把信息收集与发布作为危机事件处置。然而，由于政府部门发言人并不属于爆炸事故处置核心团队的重要成员，未掌握突发事件的真实情况，因而在天津爆炸事故新闻发布会中，无法满足公众的信息需求。

一起突发事件发生后，会牵扯到多个职能部门。信息发布具有敏感性，发言人语言表达需要把握适度，这对政府部门提出了更高的要求。从前10次天津爆炸案新闻发布会来看，在信息掌握不全面、不准确的情况下，政府部门发言人较多采用了消极应对方法，用“与其说错、不如不说”的心态面对公众对信息的渴望，违背了危机传播的三原则——“真实地说，及时地说，首先来说”，为政府部门的危机处理设置了障碍。

三、突发事件中政府舆情危机应对的策略

每一起突发事件的处理成功与否，除了组织救援、安置居民、事故调查外，舆情处置、民意安抚也是重要部分。公众言论不仅影响相关地方政府的公信力，也会经互联网信息发布后影响整个官方的形象。面对新的舆情传播方式和传播影响力扩大态势，各级政府和决策者们积极探索舆情危机的应对办法势在必行。针对舆情危机应对欠妥的成因，政府部门可以从以下3个方面进行改善：

（一）树立“有限政府”观念，保障公民的知情权、表达权、监督权和参与权

类似天津爆炸事故这样的突发性公共事件，影响力波及到全国甚至国外，政府部门发言人面对众人的信息渴求消极应对记者提问，无疑会阻碍信息正常流动，产生大量噪音，给谣言提供温床。要建构公民社会，形成政治国家与公民社会的良性互动，就必须实现从“全能政府”到“有限政府”的嬗变，执政者向社会分权，维护并增强公民的主体意识、自由意识。信息是舆情危机处理中重要的战略资源，科学有效的信息传播可以化危为机，保证社会的稳定，为政府赢得有利的舆论空间。政府部门面对舆情危机时，应当树立“有限政府”观念，充分保障公民的知情权、表达权、监督权和参与权。

如何使政府充分发挥信源角色，是有效化解舆情危机的关键。英国危机公关专家迈克尔·里杰斯特（Michael Regester）在其代表作《危机公关》中提出著名的“3T原则”：以我为主提供信息（Tell You Own Tale）；尽快提供信息（Tell It Fast）和提供一切可能的信息（Tell It All）[6]。遵守执行“3T原则”，回应社会的每一项关切，就是对公众知情权、表达权、监督权和参与权的满足，也是责任政府所应履行的职责。

（二）信息公开要适应环境、分清阶段、讲究策略

在现代信息社会，政府的信息垄断地位和话语垄断权力，逐渐被官民平等互动的对话格局消蚀。政府部门主动引导舆论导向、多个传播渠道互补，对于舆情危机的化解有至关重要的作用。

政府部门应对舆情危机，包括以下几个环节：一是在社会零部件平稳运行时，政府部门应针对不同类别的危机事件，制定较为详尽的判断标准和预警方案，设置舆情危机应对等级。二是在舆情危机突发期，政府部门做出应急反应。在此次天津爆炸事故中，宣传部门可通过政务微博、微信和客户端，通报事故处置最新进展，构建线上沟通平台，引入专家访谈、答记者问、意见领袖的发言等，对舆情进行干预，实现灾情的即时发布，最大限度地消除信息死角。三是在舆情危机持续阶段，政府部门对采集到的言论进行分析研判，用科学的数据反映各个群体大多数人的心声，各部门有序协调，对“编外消防员”“瑞海国际物流公司”等焦点问题做回应准备。四是在舆情危机淡化期间，政府部门要做好舆情信息的跟踪和反馈，如对消防员家属补偿方式、涉案人员处置情况、事故发生地规划建设等进行通报。

（三）新闻发言人在尊重事实的基础上，耐心做好解释工作

尊重事实，是舆情应对取得实效必须坚持的基本原则，只有坚持真实性，官方发声说话才有公信力。此次天津港“8·12”特别重大火灾爆炸事故现场几乎被彻底破坏，对事故具体原因的调查难度极大，注定需要较长的时间。有网民质疑天津港爆炸事故新闻发布会答非所问、避重就轻、表现不专业。因此，新闻发言人的言语传播艺术，就成为影响人们对新闻发布会效果满意度的重要因素。在这种情况下，政府部门应当向外界充分做好解释工作：对于已经收集到的事实、数据，及时进行发布；对于不断确认中的事实数据，做动态发布；对于未来才能确认的事实数据，做公开后续的处理方案发布；对于确定无法发布的事实数据，做歉意和承诺发布。各类事实、数据及时向新闻界发布，可以与公众信息相印证，以最终形成政府发布的权威度，减少民众担忧和预防突发次生事件。

政府部门既要活用行为表达方式，也要转变言语风格。比如：天津爆炸案新闻发布会召开时，可以请一线救援人员代表身着救护服参加。新闻发布会结束后，一线救援人员再马上继续投入救援行动，此举可增强民众对官方传递数据信息的信任度。在语言表达上，应充分考虑普通民众的情绪感受，在不违反危机传播原则的情况下，可适当利用较易为公众接受的民间语态，对公众关切的问题真诚直接地说点家常话，为政府部门的危机处理创造良好的舆论环境。

结语

危机事件舆情治理困境中的政府公信力薄弱，是当下网络舆论场官民互信缺失的鲜明表现之一。在突发事件的舆情危机面前要敢于承认、第一时间公布信息这一共识，与非典时期政府部门应对危机的经验教训是一致的。但是，天津市政府部门由于行政体制、联动机制并未完全确立起来，在此次天津港“8·12”特别重大火灾爆炸事故新闻发布会的信息公开上，显现出迟缓、犹豫、消极、被动的一面。要突破这种困境，从根本上说，一是有赖于政府机构上下协同、官民之间夯实互信；二是有赖于政府部门尽量提供确凿的信息，让公众和媒体及时了解更多情况。这样，两种怀着同样目的但处于不同境遇的力量，形成应对危机事件的合力。政府部门不妨把每一次突发事件当成一次提升公信力的契机，久而久之，官民互信的生态就会滋长、形成。

注释：

①图1来源于微信公众号舆情管家（yq Butler）：《悲情下的舆情危机应对课堂天津8·12爆炸“七日祭”》

参考文献：

[1]刘毅.网络舆情研究概论[M].天津：天津人民出版社，2007：53.

[2]王红茹.天津爆炸事故直接经济损失或达700亿，隐性影响难估量[N].中国经济周刊，2015-08-31.

[3]天津爆炸事故新闻发布会大数据[EB/OL].[2015-08-19]. http://news.sohu.com/s2015/fabuhui/index.shtml.

[4]伍俊斌.从全能政府走向有限政府[N].企业导报，2009（11）：21-24

[5]王来华.政府如何应对“舆情危机”[J].决策，2007（7）：34-35.

[6]迈克尔·里杰斯特.危机公关[M].陈向阳，陈宁，译.天津：复旦大学出版社，1995：43.

（责任编辑：刘英玲）

The Weakness of Government’s Countermeasures to Public Opinion Crisis and Its Solutions——A Case Study of the 10 Press Conferences held by government in Tianjin Explosion

XIAO Feng, GUO Aohan
（School of Arts and Communication, China University of Geosciences, Wuhan 430074, China）

Abstract：On August 12th, A devastating fire and explosion occurred in the Chinese Port of Tianjin，which not only exposed the government departments’lack of oversight and supervision but also their weakness in dealing with public opinion crisis. The weakness includes not-in-time authoritative information release, incomplete information disclosure, insincere attitude of involved parts and uncertain response to focus problems. Analyzing the causes of the secondary public opinion crisis from government press conferences in the event of Tianjin Port explosion is helpful for forming reasonable and effective countermeasures of public opinion crisis.

Key words：public opinion crisis；press conferences；Tianjin Port explosion

中图分类号：G206.2

文献标识码：A

文章编号：1674-9014（2015）06-0119-05

收稿日期：2015-09-23

基金项目：教育部人文社会科学青年基金项目“基于生态价值观的废弃矿区景观再生设计研究”（15YJC760057）；中国地质大学（武汉）马克思主义研究与学科建设计划资助项目“马克思主义新闻观与网络时代舆论引导艺术研究”（MY1010）。

作者简介：肖峰，男，湖北宜昌人，中国地质大学（武汉）艺术与传媒学院教授，硕士生导师，研究方向为新闻传播学理论与实务。