运用民族志方法的图书馆用户研究探析

桂罗敏

摘要 运用民族志方法研究图书馆用户，在国外已形成一股较有影响的图书馆学研究潮流，而国内对于该研究取向还较少关注。此文结合美国高校图书馆的一项用户研究项目，介绍民族志方法在图书馆研究中的具体操作和运用，并阐释其对于图书馆员深入洞察用户需求的作用和意义。

关键词 民族志 学术图书馆 用户研究

l 引言

图书馆学的发展一直伴随着对其他学科的吸纳和借鉴。哲学、认知科学、心理学、社会学、传播学、经济学、生态学等学科都曾是图书馆学理论和方法的源泉。随着人类学及其方法的发展与推广，运用民族志方法研究用户已经成为图书馆领域的一个新的研究取向。

早在1896年，美国图书馆先驱卡特勒（M. Cutler）便著述倡议以民族志方法研究图书馆及其用户，经过一百多年的探索和实践，运用民族志方法研究图书馆的理论日趋成熟，研究成果也相当丰富。美国学者邱（M. Khoo）等人2011年在3个图书情报学数据库（ LISA、LISTA、LLIS）以及一些开放网站中筛选，得到81篇使用民族志方法研究图书馆和图书馆用户的文献。笔者也通过溯源检索，从相关网站上检索到十几项近年来运用民族志方法研究的图书馆项目，影响较大的如：罗彻斯特大学河滨校园图书馆的项目“罗彻斯特大学的本科生科研项目”、加州大学弗雷斯诺分校亨利·马登图书馆的项目“书架间的人类学实践：用民族志设计学术图书馆”等，其中美国东北伊利诺伊大学图书馆的“伊利诺伊学术图书馆民族志研究”，成为美国大学和研究图书馆协会2013年会邀请报告，这标志着运用民族志研究图书馆在高校图书馆领域已占有一席之地。正如学者瓦基莫托（D.K. Wakimoto）指出：“民族志方法的运用在图情领域越来越流行。”

与国外日益流行的情况相比较，国内运用民族志方法研究图书馆相对薄弱。卢振波以“民族志”为检索词，在中国知网中进行全文字段查询，发现1994至2014年间国内图书情报领域与“民族志”有关的论文仅有10篇左有，确切使用民族志方法的只有2篇。而经笔者查阅，王子舟等人在2004年和2013年对民间图书馆所做的实地调查研究，以及闫慧等人所做的中国数字化不平等系列研究，也是以民族志的视角和方法在图书情报领域所做的大胆尝试。此外，周佩等人对信息偶遇研究所采用的方法也与民族志方法存在渊源。尽管还能找出不少民族志方法在图书情报研究领域的印迹，但总体而言，运用民族志方法研究图书馆及其用户在国内尚处于萌芽阶段。

鉴于国内外图书馆领域的上述境况，笔者尝试以美国伊利诺伊州高校图书馆的ERIAL项目为例，来阐释运用民族志方法研究图书馆用户的主要特征、具体方法和操作技巧，以及该方法对深入洞察用户需求、优化图书馆服务的功能和意义。

2 运用民族志方法研究图书馆用户的主要特征

运用民族志方法进行用户研究的最大优势可概括为：观察深入、资料权威。这些优势源于民族志方法独特的研究视角、灵活多样的数据收集方法，以及细致入微的观察和描述手法。下面以ERIAL项目为例来说明：面对研究对象，民族志方法如何寻找多维度的观察视角？如何运用资料采集的技巧和工具？如何分析资料并呈现研究结果？

2.1 ERIAL项目简介

ERIAL项目是东北伊利诺伊大学运用民族志方法的一个研究课题，项目全称为“伊利诺伊学术图书馆民族志研究（Ethnographic Research in IllinoisAcademic Libraries）”。2010年获得美国博物馆和图书馆服务协会37.7万美元的基金资助。项目历时两年，最终形成和提交的成果有：2篇期刊论文、13篇会议论文，2本指导手册，以及1部名为《大学图书馆与学生文化——我们当下所知》的专著。该项目报告成为2013年美国大学与研究图书馆协会印第安纳波利斯年会的特邀报告。

项目主持人格林（D. Green）是东北伊利诺伊大学罗纳德·威廉姆斯图书馆的副馆长，也是信息技术方面的专家。项目聘请两位人类学家阿什（ A.D.Asher）博士和米勒（S. Miller）担任领导，聘请人类学家福斯特（N.F.Foster）担任顾问，指导民族志方法培训，并帮助项目小组选定调查工具和分析策略。ERIAL项目邀请伊利诺伊州的5个高校图书馆参与，相应地分为5个研究小组，承担不同的子课题。

ERIAL项目的研究目的是提升图书馆服务质量，其具体研究内容则聚焦于本科生学术研究过程中如何利用图书馆资源的问题。该核心问题又被具体化为4个研究目标：探究学生在研究过程中怎样获取、评估和管理所需资料；探究学生与教师、图书馆员形成怎样的互动关系；评估图书馆和馆员在学生科研中的实际作用；图书馆如何根据学生需求调整服务方式。ERIAL项目全过程共涉及包括本科生、馆员和教师在内的600多人，开展了719次调研活动。

2.2 寻找多样化的观察视角

运用民族志方法研究图书馆用户时，需要尽量多地寻找观察用户的视角，以获取有关研究对象的全面信息，包括关注宏观层面的社会文化因素，各种群体的不同立场和视角等等。

2.2.1 关注社会文化因素

民族志方法把文化看作是一个相对固定、密切相关的整体，主张研究任何问题都应将之置于整个社会和文化结构中去认识，而不是孤立对待。早期的图书馆专家斯汀利（G.Stingly）就是以分析图书馆所在社区来研究图书馆服务，她认为：“为了对所在社区的人们提供有效服务，图书馆员必须知道她所面对的人的类型，他们的兴趣所在，他们的工作、政府、学校、教堂、健康状况，及遭遇的压力。”

ERIAL项目的两位人类学家阿什和米勒就认为，大学生处在社会和大学双重环境之中，其行为受知识构成、态度、价值观、社会地位、经济地位等种种因素影响。因此，ERIAL项目在考察本科生的信息行为时，并不仅仅关注行为本身，而突破原有概念和范畴，在“图书馆之外”寻找更多的相关因素。比如，伊利诺伊大学芝加哥分校是面向全球招生的公立大学，有来自各种种族、文化和经济背景的学生。该校的项目研究小组在考察“第一代大学生（指家庭里接受高等教育的第一代）新生”的学术信息搜寻行为时，除了了解他们的信息行为和习惯之外，也了解其他诸如种族、语言、家庭成员教育、毕业高中、以及高中阶段的科研经历等信息。有关用户的社会背景、文化价值观等问接因素的了解，为研究人员深入理解用户行为特征提供帮助，也为图书馆制定相应服务策略提供依据。endprint

2.2.2 以“本地人”立场思考

民族志方法主张“本地人”的立场。所谓“本地人”的立场是民族志研究者最初为摆脱欧洲中心主义立场，发展出的“以所研究群体成员的价值观、理念看待问题”的研究态度。这种主张并非对抗研究者原来持有的立场，而是为了对事物有更全面的理解。ERIAL项目的“本地人”是指图书馆用户，包括学生和教师。

ERIAL项目邀请了三位人类学家负责和指导项目的运作。这样做一方面是为了获得民族志方法的指导和训练，另一方面是因为项目主持人和绝大部分成员都是图书馆员，人类学家以“外来者”的身份，可以帮助图书馆员摆脱“图书馆内部人员”的习惯立场，以“用户”的逻辑去思考问题。同时，ERIAL项目的各类研究活动都要求研究者进入到用户群体中，以用户的观念去理解和判断事物。比如，项目小组设计了“以学生的眼睛审视图书馆空间”的调研，让学生说出自己所喜欢的学习空间及其理由，结果大部分学生选择了自然光线好、布置简洁的楼层。研究小组还让学生对图书馆空间进行重新设计，让学生画出他们认为舒适的学习和研究空间，甚至包括休闲空间的布置等。

对于习惯于“图书馆思维”的图书馆员来说，来自“用户立场”的见解有助于他们对自身角色的重新审视。比如，在回答“为何很少寻求图书馆员帮助”的问题时，许多学生表示：“不清楚图书馆员能做什么”；“参考馆员在专业上应该帮不了什么忙，因为他们不具备专业领域知识，也没有为学生提供学科帮助的职责和义务”，或者“只有当不清楚一本书在哪个层楼、哪排书架时才会去找他们”。这些来自用户的看法可能会促使图书馆员改进与学生用户交往的方式。

2.2.3 多角度观察

民族志方法主张对事件中所涉及的各种不同群体予以关注，以获取尽量多的视角和不同观点。美国学者威尔斯（ A. Wiles）曾就学校图书馆营建问题，对图书馆员和用户（包括教师和学生）分别作过调研，结果发现两者对空间的要求存在巨大差异，因此他建议图书馆在设计之前多听取用户意见。

ERIAL项目小组也尽量从不同角度进行调研，以获取对问题更全面的看法。比如，在探寻“学生信息获取技能和图书馆服务对学生影响”的问题时，并不按照前人仅从学生角度调研的做法，而是对学术研究过程涉及的学生、教师、馆员三个群体分别作了调查。听取各个群体对自身角色以及对其他群体的评估与期望。项目小组分别对75位教师、156位学生、49位图书馆员进行了访谈。对教师的访谈内容集中于：优秀学生论文应具备的元素，学生科研过程的前期准备，对学生信息技能的评价，以及对图书馆员的期望。对学生的访谈内容集中于：对科研和寻找科研信息过程的描述，对教师在科研中的期望，如何寻求帮助，以及对图书馆员的看法。对图书馆员的访谈集中于：描述推广信息素养教育时与教师的互动过程，帮助学生获取信息资料的经历。来自不同角度的资料显示学生、教师和图书馆员的互相认知与期望存在较大差异，如：学生认为教师是学科领域里的专家，可以指点学生寻找资料，而实际上教师对于培养学生信息获取技能方面缺乏专门知识，而能够提供信息素养教育和帮助的图书馆员，却未被教师和学生普遍接受与认同。

2.3 资料采集的技巧和工具

上述回答了民族志方法寻求什么资料的问题，而接着需要回答怎样获取的问题。民族志方法通常以情境化和细节化方式来演绎、观察事物，通过一些具体技巧和工具来实现。

2.3.1 情境化演绎

情境化是民族志常用的手法。所渭情境化是将研究对象置于某个情境中演绎，让各种行为方式、交互关系等在过程中充分展现。在情境化过程中，各种无法预知和判断的因素、关系，都可能被研究人员所探究和发现。

ERIAL项目的许多子课题是通过各种情境化调研活动来获得具体和形象的资料数据。通常情况下，调研所需的情境是真实的，比如有一项活动是让项目志愿者记录自己某一天的活动地点、时间等，这些记录帮助研究者了解学生在学习、活动和研究上的时间分配的实际情况。有的情境是假设性的，比如调查人员为受访学生假设“做论文需要寻求帮助”的情境，由学生描述可能发生的过程，从中发现学生和教师之间存在的契约关系，以及与图书馆员的松散关系。还有一些情境是人为模拟的，比如让学生为图书馆设计学习共享空间、设计图书馆网站等。在情境化过程中收集资料，有利于发现用户的潜在需求。

2.3.2 细节化观察

细节化观察也是民族志方法常用的手段，研究者从细节上对事物进行观察、比较和探究，以发现研究对象的差异之处。

ERIAL项目对情境中的研究对象予以极为细致的观察。比如，项目小组对60位学生搜寻学术信息的过程进行观察，详细记录他们寻找学术信息的步骤和细节。经过仔细观察和比较后发现：大多数学生因为缺少分析论题内涵的能力，往往使用简单的主题词进行检索，所获得的检索结果总是过多或者过少。当获得不太满意的检索结果时，不会利用高级检索工具来提炼检索结果，而是选择更换检索词（3——5个）或数据库。当学生们不能在短时间（1——2小时）内找到与论题有关的信息时，大部分人会当即判断相关信息不存在而决定放弃该论题，只有极少数人会意识到需要调整检索词或者检索策略。另外，研究人员还发现其他可能导致学生放弃某个搜寻的障碍，包括检索过程中的死链接、检索界面响应缓慢，以及不完整信息表单等技术问题。细节的观察为研究人员了解学生使用图书馆资源时遭遇的问题和障碍提供了直接证据。

2.3.3 丰富的调查手段

为了获取真实数据，民族志方法非常用心设计资料收集的手段。美国学者将民族志常用的收集手段归纳为5类：观察法、访谈法、田野工作、焦点小组、文化探究。ERIAL项目对采集用户信息的技术手段考虑得极其周到，同一个分项目或者主题的数据往往采用几种不同的方案进行收集，以获取全面数据。项目所采用的收集资料方法主要有9种，名称和内容见下：endprint

民族志访谈。每场访谈的时间一般为45到60分钟，在结构化的步骤中提出开放式问题。学生、教师和馆员被要求描述每个利益相关者群体在学生研究过程中的角色以及对其他群体的期待。

摄影记录。每位参与摄影的学生和图书馆员需在几天内完成25张照片。照片内容包括工作场所、通讯与计算设施、图书、喜欢的工作或学习空间等。提交照片时，拍摄者须向人类学家或者图书馆员描述与照片有关的学习和科研经历，并由后者做完整记录。

地图日记。每位参与者拿到一套他（或她）所在校园的地图，被要求记录自己某个学术研究日一整天的活动情况，并在地图上标识到过的地点、时间和目的。之后向研究人员简单陈述这天的行踪。

研究记录。每位参与者对某个学术研讨会和研究任务进行记录，记录包括日期、时间和地点，以及活动类型等。

网页设计工作室。50名学生参与者被分在10个工作室，12位教师参与者被分在2个工作室，通过头脑风暴产生完美图书馆网站的特征，并标记喜欢与讨厌的图书馆主页的截图，且提出修改意见，手工完成理想主页的初步设计。

空间设计工作室。参与者被要求回答在图书馆空间中的活动，对图书馆物理空间的设想，并完成对图书馆理想空间的设计。

认知地图。学生被要求在6分钟内根据记忆完成图书馆地图，并且每2分钟改变标记的颜色。该方法帮助研究人员从时空数据分析学生对图书馆空问的概念化过程。

研究过程访谈。要求参与者在做研究任务时，允许一位项目人类学家陪伴，并用录像记录他们的工作方法、研究过程，并提出可以澄清其研究过程和方法的问题。

回顾性研究论文访谈。参与者被要求对他们已经完成的研究任务进行回顾，并记录下从头至尾的步骤和过程，形成叙述文本。

不管采用哪种方法和手段，民族志方法都要求资料采集体现“实地调查、现场观察、用研究者本人的感受去体会研究对象行为和思想在生活上的意义。”

2.4 如何呈现观察结果

在收集到丰富的数据资料后，找到理想的分析路径和策略，并以恰当的方式将成果和发现呈现于世，也是以民族志方法研究图书馆用户的重要步骤。

2.4.1 资料处理方法

为了对调研资料进行充分和深入的解读，民族志方法对待资料的分析同样采用开放和包容的态度，允许更多的人参与并提供分析角度。

除了使用一些常用的量化数据分析工具，ERIAL项目采用了头脑风暴（brainstorm）和合作检视（co-viewing）的方式。每周或半月一次的不定期小组头脑风暴，让小组成员对调研进程和资料予以讨论，集思广益地完善研究步骤和细节。合作检视是让项目各个小组之间分享各自所采集的资料，如一起听取访谈录音、观看视频等，这种方式既可以让研究成员吸纳其他课题组的调查资料，充实本课题组的研究，也可以让不同背景、不同主题下的资料获得不同角度的解析和比较。

2.4.2 深度分析

民族志方法的最终目标也是其优势所在，是能够洞察事物的本质。洞察的过程既包括前期获取资料时的独到眼光和明察秋毫，还包括后期面对资料时的深度分析和解读，这项工作对于研究成败至关重要。

从ERIAL项目的研究报告中，也能窥见研究人员对于资料分析的用力之深。比如，研究小组曾对75位教师进行访谈，就学生科研问题的看法收集了大量资料。通常使用的分析路径是：以教师学科背景，或者以论文主题，或者以学生学术水平为变量，揭示学生信息需求的差异性或者特殊性。但研究人员并不止步于此，而是从价值、动机等深层次因素分析学生科研的内在动力，挖掘学生不同的信息需求。项目成员希尔（M. Thill）将教师们的观点从学科背景中剥离出来，以高等教育的目标作为分析视角，将教师对学生的科研评价纳入两组范畴：现实主义和理想主义。现实主义的教育目标是为了获得理想的工作、职业和收入，持该种学习动机的学生对科研投入的时间较少；理想主义的教育目标是为了培养学习兴趣和内在修养，持该种学习动机的学生对于科研投入较大的精力，这两种价值观在高校中同时存在。希尔继而建议：针对现实主义的科研需求，图书馆员以提供直接帮助为主，以节省学生花费在科研上的时间，而对于理想主义的科研需求，图书馆员应该扮演教育者的角色，培养其获取信息的能力。对资料的深度分析帮助图书馆员更深刻地理解用户寻求信息的行为，以提供更有针对性的服务。

2.4.3 细致化描述

在呈现观察和分析结果时，民族志方法经常采用细致化描述的手法，一是为让阅读者有直观感受，二是凸现某些特殊细节。

ERIAL的研究报告中处处可见细致化描述手法的运用。比如，在对西班牙裔学生的调查报告中，研究人员先用官方统计数据，介绍该校区西班牙裔学生的总体状况，在呈现西班牙裔学生学习习惯和使用图书馆情况时，较详细地描述了一个叫玛利亚的女孩的家庭情况、求学经历以及在图书馆的经历。有关于玛利亚查找学术资料的过程有一段文字这样描述：

（玛利亚在朋友帮助下），开始搜寻图书馆目录，但没有找到与课题有关的文献。他们认为图书馆没有关于人类学的资料，决定用Google查找，但相关文献需要付费才能获取，玛利亚不想这么做。此时，玛利亚的朋友不得不离开去打工。玛利亚决定继续找些历史方面的书籍，但在四楼的书架上找了45分钟，整个过程有点混乱。她向服务台里的人求助，但那个人说自己是写作中心的，建议她到一楼咨询。她到一楼，但流通台里勤工俭学的学生告诉她去旁边参考咨询台，但咨询台的人看上去太忙，玛利亚不忍心再麻烦他。

玛利亚并非真实存在的人，而是研究人员根据调查所遇学生合成的形象。通过细致化的描述手法，充分呈现用户与图书馆之间的互动关系。

3 运用民族志方法的意义

运用民族志方法研究图书馆及其用户，对于图书馆实践到底产生哪些功能和意义，使其能够在图书馆领域获得青睐，并成为一种研究取向？endprint

3.1 符合图书馆发展之道

在信息技术迅猛发展的当下，除了提升硬件设施和技术层次，图书馆也需要服务理念和运行模式上的创新。目前，以“图书馆为中心”的传统理念已向以“用户为中心”新型服务理念转变，图书馆服务模式从等待用户使用资源，而向主动帮助用户获取信息而转变。相应地，图书馆研究将从探究“图书馆能提供什么”向“用户需要什么”而转变。用国际图联前主席艾伦·泰塞的话说：一家成功的图书馆应该能够洞察不断变动的世界，并预测和满足用户需要。总之，了解用户需要什么成为图书馆研究的核心问题。

以民族志方法研究图书馆用户，通过一套成熟的方法和技巧，到用户群体中观察用户，来获取全面的研究资料。该方法不仅站在用户立场去理解用户需求，而且以开放的态度突破图书馆的传统范畴，将用户置于社会、文化等宏大视野中进行分析，解释用户行为的背后动机以及影响因素。民族志方法对用户行为的深入洞察提升了图书馆员把握用户需求的精准度，比如伊利诺伊州的高校图书馆根据ERIAL项目的研究发现，制定与调整了一系列服务政策。

运用民族志方法研究图书馆用户，有助于洞察用户的潜在需求，并提供相应的个性化服务，符合图书馆在现代环境下的生存和发展需要。

3.2 提升图书馆员的职业信心

与图书馆业边缘化危机相伴的是馆员对职业价值缺乏信心和认同的心理危机。而ERIAL项目的一个未曾预料的收获，是对参加项目的图书馆员的工作信心的提升。

首先是那些来自“用户立场”的发现以及研究经历，改变了图书馆员看待用户的角度。一位从事图书馆参考咨询服务的项目组成员感慨地表示：“我越来越明白，如果我们少以我们的方式去判断他们的需要，我们可能会提供给他们更有效的服务。”另一位从事图书馆学术推广的项目组成员则认为：“ERIAL项目对我看待自己的工作有持续影响，民族志方法让我对学生和他们的需要有更深的了解，这是我参与项目之前无法想象的。”对用户全面了解和深度理解，让图书馆员们找到未来工作的方向。

其次是民族志方法激发了图书馆员们的探索兴趣。ERIAL项目所给予的民族志方法的技术训练，以及两年参与研究的经历，使得参与项目的图书馆员们基本掌握了运用民族志方法进行图书馆用户研究的技能。而随着研究接近尾声，图书馆员们发现由于项目时间的限制，ERIAL项目所掌握的用户信息还远远不够，要对用户作更深入的了解，需从深度和广度两方面作持续研究。因此，在项目结束后，图书馆员们运用民族志方法进行小规模研究，并将之作为长期性工作。

4 结语

国际图联主席西尼卡·西皮莱（Sinikka Sipil）曾在第七届上海国际图书馆论坛上强调：当今图书馆界面临的最紧迫问题，是如何在新的信息环境下演变，以保持其不被边缘化。从美国伊利诺伊州高校图书馆的ERIAL项目中，我们可以看到，在学科互相交融、借鉴的趋势下，图书馆学运用民族志方法独特的整体思维、多元化的研究立场以及丰富的数据收集和处理方法，细致入微地洞察图书馆用户群体的特质和需求。其全面深入的研究成果为图书馆调整服务策略、提升服务质量提供了重要依据。同时，民族志方法研究过程本身，也是图书馆员自身素养提高的过程。总之，运用民族志方法研究图书馆用户极具前景，国外在这方面的经验和积累值得国内同行借鉴。当然，该方法在图书馆用户研究领域中的发展还有很长的路要走，比如，如何结合民族志理论深入探索图书馆面临的日益复杂的内外环境；如何促进民族志方法在图书馆领域的进一步推广；如何让民族志取向的图书馆理论和方法实现本土化等，都是需要图书馆学界同仁继续思考和探索的问题。endprint