高速铁路客运服务中遇到的问题及解决措施

兰云飞

摘 要：2015年的春运结束了，根据中国铁路总公司统计，截止2015年3月8日春运第33天，全国铁路累计已发送旅客2.44亿人，同比增加2659万人。在春运期间各重点地区的旅客发送量迅速攀升，并且2015年春运多日旅客发送量爆表，其中2月24日、25日、26日、27日客流保持在900万人以上，刷新历年春运单日旅客发送量最高纪录；3月7日、8日，由于恰逢周末，全国铁路旅客发送量连续两天超过900万人，分别为932.8万人和908.2万人。

关键词：高速铁路 客运服务 问题 解决 措施

中图分类号：U293 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）04（c）-0240-01

铁路运输能力的提高为客流的大幅增长提供了保证。春运以来，铁路运输企业优化使用动车组车资源，春运期间大量开行动车组列车总数超过3000列。但是，在高速铁路客运运量迅速增长的情况下同时也产生了一些问题，影响了高速铁路企业的服务质量，该文从以下几个方面介绍运输中出现的问题，并提出解决措施。

1 外界环境影响及解决措施

孔明灯又叫天灯，它用白结方纸糊制而成，是根据热气球原理，空气受热膨胀产生的热力升空的。“孔明灯”多由铁丝和纸质灯罩叠加而成，将液态酒精作为助力燃料，燃烧时外焰温度高達300℃，因此对高速铁路及客运专线隐患极大。仅仅在海南一个省的海南东环高铁上，春运期间就曾经发生过多起孔明灯坠落缠绕接触网上，致使多趟动车组列车晚点。导致旅客大面积滞留，车厢内温度居高不下，客运部门启动应急措施解决相关问题，并且事后大部分旅客进行了投诉。

针对违规燃放“孔明灯”行为屡禁不止，在2014年1月1日起正式实施的《铁路安全管理条例》中明文规定，禁止在铁路电力线路导线两侧各500米的范围内升放风筝、气球等低空飘浮物体。如违反上述规定，由公安机关责令改正，对单位处1万元以上5万元以下的罚款，对个人处500元以上2000元以下的罚款。因此在客运专线开通之后，要根据情况采用各种手段进行广泛的宣传，例如利用各种假期，铁路运输企业的宣传部门到城市的中心城区发送传单，纠正影响铁路运输的违法行为，通过组织企业负责人到广播电台宣传铁路运输的有关规定向群众说明情况，避免相关问题的出现。

2 旅客违反铁路运输企业规定产生的问题及解决措施

春运期间，多趟高铁在运营过程中均发生旅客在厕所吸烟触发报警装置，导致列车紧急减速，影响列车运行安全的问题。这是高铁开通以来在国内发生的多起类似事件，根据卫生部的规定，在交通工具内部禁止吸烟，同时《铁路安全管理条例》明确规定在高铁上禁止吸烟这一条款。发生这种情况一般有两种，一种是确实不知道，另外一种是知道但对于吸烟对高铁安全运行可能带来的危害性不够重视，认为是危言耸听，存在侥幸的心理。其实高铁上吸烟可能出现的危险性很大。

首先，会造成列车报警降速甚至停车。为保证运行安全，高铁在设计中就包含遇到烟雾自动报警功能，而且覆盖列车所有角落，包括厕所、车厢连接部等。一旦车内有旅客吸烟，烟雾报警系统就会自动报警，列车电脑系统接收后会自动发出故障指令，使高速运行的列车降速甚至停止运行接受检查。接到故障指令后，动车停止运行，工作人员就要查找故障原因，排除系统故障信号后，电脑系统再重新启动，这一过程就需要三四十分钟。

其次，可能形成安全隐含，引发火灾事故。高铁列车上的部分设备设施，如座椅等都是棉质的，旅客们携带的行李，随车的报刊杂志等也属可燃物，稍有不慎则可能引发火灾事故，而且高铁车厢密闭性极好，行驶速度快，一旦起火，密闭空间，风助火势，后果严重。因此高铁不可能降低车内烟雾报警系统感应灵敏度，无论从确保公共安全、维护公共秩序、保护公共利益等角度考虑，高铁禁烟都是必要的。

针对以上情况，可在列车开车之后利用列车广播，反复播放禁止吸烟的规定，及车上监控设备的情况，提醒旅客安全的重要性。另外组织列车员和配餐员实时关注卫生间的使用情况，做到一有情况立即排查，迅速找到关键点，重点解决相关问题。

3 多种手段购多张票减少有效供给的问题及解决措施

2015年春运，火车票预售期延长至60天，到火车票提前15天退票不收手续费等一系列便民利民的措施。这是铁路在强化服务意识和创新服务方式上的一次提升，是从满足旅客的需求出发，让人们在出行中更多地体验到铁路细微、个性化、富有人情味的服务，是“安全出行、方便出行、温馨出行”的实践，是人民铁路为人民宗旨的践行。

另外一方面，旅客根据出行的时间购买可能的出行时间的所有车票，导致一个人购买了五六张车票，使车票的有效供给减少，并且很多有需求的旅客还买不到车票，针对这种情况可以采取阶段性发售，即比较紧俏的列车车票每天固定时间发售，每日都有车票，并且针对同一乘车人的乘车时间出现交叉，即行程冲突时，不能购票。这样可以有效减少旅客因出行日期不确定购多张车票然后进行改签退票的情况。

4 个别素质较低旅客的服务问题及解决措施

高速铁路客运服务中也会遇到个别素质较低的旅客，例如：2015年3月2日，G668次列车，渭南北站上车的两名旅客（一男一女），办理补票时，列车长告知列车超员，补票后可能没有座位，男旅客要求半价，列车长耐心解释，才同意补票。随后，该男子坐在餐车的售货台上，女的则做到了餐桌上，要求列车安排座位。列车长耐心劝说，无济于事。之后，女士强占其他旅客座位，列车长和乘警，以及餐车的旅客纷纷劝阻无效，该二人不但不收敛其行为，反而谩骂侮辱列车工作人员和其他旅客，该男子甚至要求停车，声称要京广高铁全部停车。类似于以上的情况还有很多，那么如何解决这种问题，作为客运服务人员应该熟练掌握规章制度，利用规章制度解答旅客的各种问题，及时制止旅客的各种违法违规行为，并赋予列车长更大的权利。例如航空运输中为了飞机飞行安全，机组人员有权力在认为飞机有安全问题，或者严重损害公共利益时，要求乘客下机，或者返航，高速铁路运输中也可根据情况给予列车长相关权利，可以要求损害公共利益的乘客下车。

高速铁路运输，究其根本是服务产业，最终要回归到服务属性上去，因此遇到各种问题解决的总体思想就是人民铁路为人民，就是要更好地为更多的旅客服务好。将来高铁客运还会遇到各种各样的问题，只要把握好原则，就能解决相关问题并服务好旅客。

参考文献

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