客服不形成闭环风险很大

汪伟

土曼创始人

2012年初，受AB两个朋友的启发，我决定开始做智能手表。那时候很多东西还没有意识到，总觉得只要钱到位就能万事大吉，产品不会输给国际品牌，生产、销售也能轻松搞定。结果我们问题层出不穷。

当时我们预计只要努力，两年之内完全可以做起来，但实际上8个月就没钱了。跟伙伴们一商量，觉得这个行业链条很长，远不是我们想象的容易，因此不愿意继续投钱。但当时公司在上海、深圳、北京还有人，也不好直接调度资金，因此借了50万元，但也只撑了两个多月。一旦进入生产环节，钱真的不够用，最关键的是，销售也不像当初预计的那般顺利，渠道要压款，供应商要现金结账。我把上海和深圳的分公司关掉，开始用我自己的钱周转，但因为同时进行着五六款产品，资金消耗相当大。

我们对生产难度的预估不足，出现状况的时候完全没办法应对。预售对我来说也是全新的事物，没做充分准备，时间和承诺让我们压力很大。我是个不愿妥协的人，但在这次的产品上做了大量妥协，好不容易把产品做出来，又在客户支持、售后上遇到很多问题，这都是犯了没有经验的错误。比如客服的闭环流程，任何一个专业的客服都需要有完整闭环，我们以为发了邮件，发了消息就算结束了，没有跟踪到最后客户的反馈。事实上，邮件被拒，短信被屏蔽，当然也有客服人员的疏忽。客服如果不能形成闭环，风险很大。