如何克服谈判中的认知差距

职场上最大的成本实际上是沟通的成本。在公司里无法实现有效沟通会付出高昂的代价：成本更高、效率更低、服务更差、客户流失、反应时间更慢、集体智慧无法得到利用……研究显示，就一家拥有2000名员工的公司而言，如果公司内部的沟通机制出现问题，仅额外的人事变动一项，其成本每年就高达500万美元，这还不算因失去更好的主意而产生的机会成本，这真是一笔巨额的经济惩罚。

谈判的过程是有效沟通的集中体现，一个谈判高手肯定是一位沟通高手。有效沟通建立在互相尊重、互相信任的基础之上，没有这个基础，沟通无效。谈判的过程也是在贯彻互相尊重和互相信任的过程，谈判出现困境或僵局就是沟通的失败，而沟通的失败，很大程度上是因为双方的认知出现了差距而导致了误解。

一位在美国和沙特阿拉伯工作过的世界500强高管曾经说过：“当你在美国一家餐厅想再来一点咖啡的时候，你只要举起咖啡杯，轻轻来回晃动一下，服务生就会走过来为你续杯。但在沙特阿拉伯，如果你也这样做的话，服务生就会拿走你的杯子。他们认为他们完全明白你的意思。”我们在谈判的过程中表错情、会错意的例子比比皆是，因为我们都本能地认为别人想的跟自己所想的一样。对许多人而言，如果对方不理解自己的观点，他们就会认为对方愚笨顽固或不可理喻，但事实并非如此。

首先我们必须承认，每一个人本能都是自我中心主义者，我们看合影的时候往往第一眼就是看我们自己的形象，我们也习惯于将自己的观念强加在别人身上，认为自己想要的，别人也会要，自己所想的，别人也这样想，这是谈判过程中的大忌。一个喜欢吃土豆的人永远无法理解对土豆反胃之人的感受，如果喜欢吃土豆的人要一个对土豆反胃的人吃土豆，他会沮丧不已。

到底是谁的错呢？都没有错。如果我们纠结于分对错、比高低，那么沟通交流的隔阂永远都没有办法消除，每个人从自己的角度出发都是对的，但是对又怎么样？我在“谈判兵法”课程中会反复强调：高人不讲对错，圣人不论是非。因为行得通才是王道。所以争论对错对于谈判毫无意义。人们总是以不同的方式陷入个人冲突，根本原因是人们会认为其他所有人对待事物的方式都和自己一样。

我们必须认清一个事实，那就是在这个世界上，大多数人对事实和理性都不感兴趣，在促使人们达成协议的原因之中，事实所起的作用还不到10%。你必须了解对方脑海中的画面，如果不这样做，你就寸步难行。你无法告诉任何人任何事，除非对方愿意聆听。

所以我们在谈判中必须要有一个观念，那就是你要时刻关注对方的想法和意见，尽一切力量去了解对方。你必须要倾听对方意见并向对方提问，确定并总结对方的观点，知道对方想的是什么，只有这样才能与对方“同频共振”。

具体说来，克服谈判双方的认知差距有四个步骤：一、走出自己的世界；二、进入对方的世界；三、将对方带到他世界的边缘；四、将对方带进自己的世界。

走出自己的世界，意味着你将着眼点定睛在对方的所思所想上，认为对方的言论和观点比你的更重要。以自我为中心，活在自己的小世界里，是大部分人无意识的状态。谈判高手却不是这样，他们始终定睛于对方的需求，以谈判的目标为导向。他们知道自己的观点和意见并不是那么重要，重要的是对方脑海中的图景，对方想要什么。作为一名谈判专家，我相信世界上并不存在“糟糕的谈判”，只存在我们不了解对方的谈判。谈判有时就像拳击比赛一样，一个经验老道的拳手不会一上场就使出自己的浑身解数向对方发起猛烈攻击，他会先试探对方的进攻套路，甚至会防御性地给对方击打一拳，以测试对方拳头的力度。在尽可能地摸清楚了对方的进攻策略之后，才采取有效的进攻，不然，很有可能被对方一拳K O。现在很多商务人士在参与谈判的时候，只关注自己的目标和想法，却忽略了对方的目标和想法，这样往往会导致谈判陷入僵局。只关注自己的世界，会将自己引入死胡同，最后无路可走。

进入对方的世界，需要我们与对方在谈判前或谈判中建立起某种关系，而这种关系的建立需要我们积极主动地去沟通，而且确认和反馈要贯穿于整个谈判过程当中。请记住：除非我与你有某种形式的关系，否则，我不会心甘情愿地给你任何东西，作任何让步。与人建立关系看似简单，实际上并没有那么容易，特别是面对对自己怀有敌意的谈判对手。1972年慕尼黑奥运会期间，恐怖分子劫持了以色列的运动员作为人质，但是德国警方在营救的过程中态度强硬，激化了矛盾，当人质还处于枪口威胁下的时候，德国警方的狙击手就朝恐怖分子开枪射击，结果导致11名人质被恐怖分子杀害，顿时震惊了全世界。很多警匪谈判还是重蹈慕尼黑奥运会的覆辙，以硬碰硬，结果两败俱伤。这种悲剧完全是可以避免的，只要警方能多一点耐心，知道对方想要的是什么，然后适时满足对方的要求。因为只要是人，就必定有诉求。在整个谈判中，你要时时刻刻让对方感受到你对他的尊重，尊重就是以对方为尊为重，当对方感受到你对他们足够尊重的时候，你才能与他们建立关系。尊重对方，也意味着你承认对方的能力，肯定对方的地位和观点。即使你的谈判对方很强硬，像劫持人质的恐怖分子一样，你也不能以硬碰硬，反要以退为进，以柔克刚，试图找到可以跟对方建立联系的共同点，进入对方的世界。

将对方带到他世界的边缘。不要在对方的办公室、公司、家里或车里进行谈判，因为那是他的世界。在谈判的过程中，谈判地点的选择是有讲究的，如果可以的话，尽量选择我们的“主场”，就是将对方约到我们的公司、家里或其他我们可以掌控的地点进行谈判，如果不行的话，至少要选择一个中立的地点。不到万不得已，都不要在对方可以掌控的地点进行谈判。

将对方带进你的世界，就是在你跟对方建立关系的过程中，让对方也去感知你的感受和观点，并认同你的想法和意见。这也正是我们在谈判中所要达成的目标。在我的“谈判兵法”课程上有一个学员曾经分享过这么一个案例：“有一次我去某商场买衣服，挑选好衣服后，我走到柜台准备结账，看到售货员正在应付几个客人，处理一单纠纷，我就在旁边静静等候，观察他们各自的行为。好不容易等售货员处理完了，我就对她说：‘你真是不容易啊，上班那么辛苦，还要应付这么难缠的客人……’我说这话只是想安慰一下她，没有想到对方却很感动，主动跟我说，如果我今天要买衣服，她会在她的权限范围之内给我最大优惠。最后她给我优惠了200元。”这个案例告诉我们，只要我们在认同和尊重对方的前提下跟对方建立起某一种关系，对方也很有可能会答应我们的要求，给我们相应的回馈。

如果有人对你说：“你不是一个好东西。”那我们要怎么回应呢？对抗肯定是不能的，你不妨先肯定对方：“你说得有道理，在你心目当中或许我不是好东西。”然后再反问对方：“你认为我要怎么做才是一个好东西呢？”

克服谈判中的认知差距，我们在培训中有一个十分实用的演练，叫做“角色互换”，就是谈判双方互换角色，不是为自己的观点而辩护，而是为对方的观点辩护。在课堂中，这种培训的方法往往会收到意想不到的效果。在演练的时候，首先谈判双方要先为各自的观点激烈辩论，然后被告知要互换角色，为对方的观点而谈判，并尽可能地取得自己满意的谈判成果。学员尽管对这种演练方式措手不及，但是都会积极配合。通过为对方的观点而谈判，他们发现自己更加清楚对方的动机和目的，最终双方能找到一个各自都能接受的谈判结果，从而实现共赢。

谈判当中最重要的是人，当我们积极主动地去了解对方，与对方沟通的时候，我们会发现，原来我们认为难以解决的问题，其实并没有那么困难，原来认为不可跨越的认识差距，原来并没有那么难以跨越。 （本文作者为畅销书《谈判兵法》作者）