以河南博物院为例浅析博物馆陈列与服务的目标管理

张蕊

摘 要：“目标管理”的管理方法，方向明确、责任到人，可以有效发挥整体团队效率。将目标管理理念引入此次河南博物院陈列与服务功能提升改造工程也是一次将理论和实践相结合的创新尝试。本文对目标管理方法在博物馆的应用进行了探讨。

关键词：博物馆陈列；服务；目标管理

1 目标管理的概念

“目标管理”又称为“成果管理”，指的是自上而下确立工作目标，以完成成果为标准，使得在单位组织中的个体在工作中实行“自我控制”，以此保证目标实现的一种现代管理方法。1954年，美国管理学研究专家Peter Drucker在其著作《管理实践》中提出“目标管理”、“目标管理和自我控制”的观点。相对于传统的管理方式，“目标管理”更注重人的因素，是一种具有参与感、自我控制的管理制度。在一个单位组织或项目中，管理者确定总目标并建立目标体系，对总目标进行有效分解，转化成为各部门甚至个人的分目标，以目标完成情况作为考核标准，从而使总目标最终实现。

2 河南博物院陈列与服务工作目标化管理

“目标管理”的管理方法，方向明确、责任到人，可以有效发挥整体团队效率。将目标管理理念引入此次河南博物院陈列与服务功能提升改造工程也是一次将理论和实践相结合的创新尝试。为了做出高品质的精品陈列和服务工作，院方成立专门的筹划小组来协调各个方面的问题，主要工作包括策划整个展览工程、编写文字大纲、招标施工、业务培训等具体事项。此次工程为探索博物馆陈列与服务工作目标管理化提供了可借鉴的模式。

2.1 确定总体目标

本次展览的总体目标确定经過了一个长期的过程，考虑了多重的因素：

一是李长春同志的关于“三贴近”的批示精神；

二是河南地域的历史文化特征；

三是河南博物院的馆藏特色；

四是要满足公众的精神文化需求。

为明确展览目的，河南博物院进行多方面科研课题研究，组织多层次研讨会和座谈会，还广泛吸纳了专家以及来自社会各阶层的观众代表的意见和建议。在此基础上提出了“展览要以详实丰富的考古资料为依托，以大量实物展示为基础，以‘三贴近重要指示为指导，以世界文明背景为参照，以中国古代历史与文明发展为纲，以中原古代历史上文明的闪光点为线索，重点解读中原地区在中国古代文明中的发展进程与重要成果，实现文物与观众的互动双向交流”的总体目标。

2.2 总体目标的具体实现程序

此次提升工程总体目标的具体实现主要体现在两个方面：陈列展示设计与服务，即两个子目标体系。

陈列展示设计体系包含两个方面：

一是文字方案，指的是撰写展览计划、编写展览大纲；

二是展览设计，指的是展览空间及展览艺术设计，主要由陈列部、研究部以及相关技术人员等完成。服务体系主要包括讲解员团队业务素质的提升、志愿者团队的建设、便民设施的完善等，主要由社教部完成。

2.2.1 陈列展示设计

①文字方案

文字方案主要确定包括展示主题及内容、编排展示程序以及撰写文字说明等。陈列设计人员将馆内藏品的信息充分发掘加工整理转化成观众能接受的信息是一个重要的过程，要充分考虑到观众因不同的社会经历、自身受教育程度等差异性而产生不同的审美习惯，对陈列展览进行针对性设计，以适应各层次的文化需求。河南博物院的陈列设计人员根据馆藏文物特点，认为河南博物院的陈列既要展示中原的历史文化，又要展示精美文物，还要注重历史性、艺术性、科学性、普及性的统一。

编写展览大纲是展览总体目标的具体体现，是对展览内容及展示效果的总体要求。然后进行细节纲目的编写，即把重点部分进一步详细化、具体化。例如：确定展厅内容、陈列重点、主副标题，实物和图片的运用，展具的种类、尺寸及数量等。展览大纲是作为进一步艺术设计的指导性依据。

②展览设计

展览设计则是进行展览空间布局、观众参观路线，以及展览中所需使用的照明、版式和色彩等相关方面进行设计，并将设计理念以图纸等形式传达给施工制作部门。河南博物院基本陈列不同于艺术类，要抛开过去过分强调文物个体的思路，借鉴历史类、自然类、科技类陈列的方式，注重文物的组合与环境、文化背景的还原。此次的陈列设计采用了较为科学的陈列组合方式。

亮点一：

陈列展示强调三个结合：

一是文物和遗址的结合，在展示文物的同时还原部分遗址。

二是重点文物与文物组合的结合，以艺术陈列方式进行重点文物展示，以历史考古类陈列的方式对整体墓葬文物进行组合展示。

三是文物与解读的结合。展示手法上沿主题展示和延伸层次两个线索进行。主题层次展示展品直接涉及的内容。尽量以通俗易懂的语言与简洁的展示手段告诉观众展品的主要历史文化信息，使观众通过主题层次的展示对历史与文明的发展规律与重要成果有一个清晰的认识。延伸层次的目的是满足不同层次观众的需求，这一层是作为主题展示的补充部分，以更多知识性、更丰富资料性、更灵活的方式揭示展品背后更多的内容。这一层次基本上按照学术前沿、中外对比、历史百科、历史人物三个层面设置。

亮点二：

系统性展示是陈列整体展示的重要手段，《中原古代文明之光》陈列，力图表现中原文化的进程与贡献。在系统性方面首先考虑了文明延续的系统，这一系统以发展的不同阶段分文明曙光、夏商、西周、春秋战国、两汉魏晋南北朝、隋唐、宋元等七个部分，最后为了展览的整体性在专题陈列中增加了《明清珍宝馆》陈列。在大系统中注重典型的文物与遗存的突显，比如从早期原始古城到各朝都城的中原城市系列、从原始瓷器到北宋名窑的瓷器系列、各朝代名人墙的名人展示系列。

2.2.2 服务功能的提升和完善

①讲解员团队综合能力的提升

讲解员是观众与博物馆之间的重要纽带，其综合素质不仅说明讲解员能否胜任讲解工作，更是反映博物馆管理水平的一面镜子。如今社会不断的发展，使得群众的综合文化素养逐步提高，他们对博物馆讲解员提出了更高的要求，不再满足于科普性质的简单介绍，被动地接受知识的传达，而是通过互动交流，来加深对历史文化的理解。“专家型讲解员”成为了博物馆对讲解员的高标准要求。河南博物院特别邀请了著名专家和业务骨干为馆内人员开设了培训班、专题讲座、热点讨论等，通过这种方式进一步督促馆内人员保持良好的学习态度，不断追求进步，提高自身素质水平。

②志愿者团队的建设

“志愿者”（台湾及海外一些学者称之为“义工”），泛指利用自己时间、技能、资源等为社会提供无偿的非职业化的援助行为的人。博物馆开展志愿者工作是1907年美国波士顿艺术博物馆始开先河，近几十年来逐渐制度化而普遍为博物馆所采用。志愿者团队是河南博物院里一道亮丽的风景，2004年开始面向社会各個阶层招募志愿者，报名踊跃。2006年小志愿者也亮丽登场。本次提升工程中，河南博物院志愿者团队建设也努力追求正规化和多样化，志愿者工作专人负责，提供多形式的培训学习课程、组织到友馆参观学习、举办各种类型的互动讲座和联谊活动等。志愿者团队的建设逐渐成熟，也使博物馆为参观观众提供多层次的服务建立起良好的运行机制。

③综合服务设施的完善

本次提升工程的综合服务设施的完善基于“以人为本”的服务理念，处处体现在细节当中，充分利用数字化技术作为辅助手段。在入口处设有服务台、咨询台、电子存包柜、残疾人轮椅、绿色通道、贵宾室等，出口处设有卖品部、精品书屋等，改造了公共卫生间、扩大了容量，增加了观众的活动和休息空间。服务无止境，河南博物院作为一座现代化的综合博物馆，必将为丰富广大人民群众的精神文化生活不断地做出新的贡献。

3展览及服务测评

展览的成功与否，有些人看观众平均参观人数，有些人以学术与教育性的提供量来判断，也有些以观众满意度为评量的标准，总而言之，博物馆展览成效的测评是不可或缺的一环，对博物馆的营运有着非常重要的作用。博物馆是以增进民众知识、提升民众文化生活品质为宗旨，展览自身的测评包括展品的选择、展览的环境、学术深度、观众反馈、影响层面、文化产业等。服务测评包括馆员专业水平、业务素质、服务态度以及便民服务等。

在此次新展览试开放期间，博物院专业人员进行了观众满意度调查，本次调查采取问卷调查的形式，调查问卷内容包括观众的自然特征，如性别、年龄、学历、居住地、受教育程度及职业等；观众的参观态度如参观目的、参观期望值、展览的评价以及对相关服务的满意度等。调查结束收回问卷215份，去掉1份无效问卷，共获取有效问卷214份，总体上来看，观众满意率达到92%，其中很满意达55%，认为展览布展有新意的占47%。根据问卷调查具体分项结果显示观众对新开放的展览及服务综合评价较高，陈列《中原古代文明之光》、互动活动《历史教室》等受到了各个年龄段参观观众的欢迎，基本达到了此次工程改造的预期总目标。但在新展览开放信息了解途径以及商店、休闲等相关配套设施方面出现了差异，这也为河南博物院下一步工作提出了新的要求。

4 结语

2009年11月18日，河南博物院陈列与服务功能提升改造工程基本完成，迎来了第一批参观观众，这并不意味着结束，而是新的起点，我们面临的是更大的机遇和挑战。做好博物馆文化产业链、建构与高校互动平台、打造文化生活园区等是我们下一步的目标。我们有信心去迎接更美好的未来。