中小型连锁餐饮集团管理人才的素质现状分析及开发

中小型连锁餐饮集团管理人才的素质现状分析及开发

南华工商学院 谭银凤

近几年来，我国餐饮业发展的质量和内涵发生了重大变化，连锁经营在餐饮行业中开始大规模应用，连锁餐饮集团的发展成为连锁经营最具活力和最富特色的领域，以中小型连锁餐饮集团的发展态势最为蓬勃。此时对餐饮管理人才的素质进行分析及开发尤为重要，而目前的学术界缺乏对中小型连锁企业的研究，缺乏对相关企业的用人指引。针对此现状，本文以东莞BD饮食服务有限公司的统计数据为例进行分析，并提出相应解决策略，帮助企业用好“人”，管好“事”，提高“质”，吸引“客人”，提高企业的社会口碑，增强竞争力。

餐饮管理 连锁 企业 素质 人才

随着2008年北京奥运会、2010年上海世博会和广州第十六届亚运会的成功举办，中国经济迎来了飞速发展的阶段。同时，商务部提出扩大内需，大力发展餐饮业，因而优秀的餐饮企业开始重视品牌建设和规模扩张，以连锁经营和特许经营等方式占据餐饮行业市场，形成各种品牌的中小型连锁餐饮集团。研究如何开发复合型的餐饮管理人才成为了各集团发展战略的重要议程。本文将以东莞BD饮食服务有限公司的调研现状为背景，为中小型连锁餐饮集团提出相关的素质开发策略。

1 中小型连锁餐饮集团管理人才的素质现状

餐饮连锁经营一是种技术含量较高的流通经营方式，也是一种高度专业化、规范化的运转体系，高素质的人力资源是企业运营的保障。连锁餐饮企业的扩张策略一般都是积极发展连锁、配送、网络经营等，所以连锁餐饮集团迫切需要餐饮连锁品牌经营管理人才、餐饮企业经营管理人才、餐饮产品研发人才、物流配送管理人才、餐饮烹调技术人才和熟练的餐饮服务人员。但纵观连锁餐饮的发展态势分析，不管是正餐业态还是快餐业态的连锁餐饮企业的人才库普遍存在学历结构偏低，地区分布不均，年龄结构偏年轻，综合素质不高，人员流动率高的情况，严重影响了企业的健康发展。现以东莞BD饮食服务有限公司的研究数据为例进行说明。该公司在1999年抢占先机，积极拓展连锁餐饮，发展至今已有24间直营店和3间加盟店的以经营西餐为主的中型连锁餐饮集团，员工达到1300多人。为了适应消费者对服务和产品的多元化需求，公司重视研究如何让餐饮从业人员懂经营、善创新、引导消费潮流；同时也懂得对饮食文化、理念进行开发和创新；能规避经营和投资的风险，能制定正确的竞争和投资策略等高素质的员工，这也是现代中小型连锁餐饮集团重点研究的人力资源问题。

1.1 BD饮食服务有限公司的管理人员结构（总人数250人）

表1 学历结构

表2 年龄结构

根据东莞BD饮食服务有限公司反馈的信息，该公司管理人员因为接受教育的程度不高及年龄偏小，在管理工作过程中对楼面管理和厨房管理都存在比较严重的问题。

第一，对于楼面管理人员而言，普遍存在思想意识薄弱，行业忠诚度不够，社会活动能力、组织领导能力和协调能力不强，不利于直营分店的客户关系维护与拓展；系统教育的不足导致规范意识和制度意识不强；缺乏餐饮管理、饮食文化、社会学、心理学和市场营销学等方面的知识，不能很好地指导自己开展管理工作；因为不能对新事物、新环境、新观念具有敏锐的洞察力，因此缺乏市场调研意识和风险意识，不能很好地结合客户的消费观念变化及时调整经营策略和开发新的客户，对常客关系维护力度不够；在各分店经营过程中，过多地依赖公司总部的各种决策，不愿意创新和探索，同时财务知识匮乏，成本管理意识不高，不能很好地实现企业总部的经济效益目标；在团队建设中，自我情绪管理能力低，管理人员特别是基层管理人员管理时随意化，情绪化现象严重，严重影响分店团结、积极向上的组织氛围。

第二，对于厨部管理人员而言，厨师长学历不高，缺乏正规教育，传授技术能力不强，在传帮带的学徒式培训中不能很好地发挥作用，个人主义较强，不能科学合理地评价员工，导致厨部员工流失率比较高；缺乏原材料采购、供应、库存的知识，成本控制能力不强；疏于对餐饮市场行情的研究和消费者市场的需求研究，因而不能结合客人的需求改进和创新菜式，同时在选择原料，改进食品的制作等方面能力有待提高。

1.2 BD饮食服务有限公司的基层员工学历结构比例

表3 学历结构

1.3 BD饮食服务有限公司的员工区域分布

该公司的员工来自城市的占5%，农村占95%；其中广东本省员工占 56%，省外员工占44% 。

根据社会相关人力资源调查资料显示,餐饮业服务员初中及以下学历的约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%；大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4. 66%；本科学历的仅占约总人数的0.34%。从上表数据可以看出，中小型餐饮集团的服务人员学历结构远远低于全国平均水平，因此，企业员工的素质开发迫在眉睫。

基层员工大部分集中在初中水平，知识和技能的领悟能力较差，对行业和服务的理念缺乏深刻的认识，在服务过程中欠缺主动、热情、周到和耐心；思想上敬业意识不强，未能充分认识到餐饮服务对提高服务质量的重要作用，在工作中不能主动表现出努力学习、奋发向上的态度；基层员工95%来自于农村，因为受文化程度和成长环境的影响，在语言沟通方面和应变能力方面出现明显的不足；很多员工有自卑心理，受委屈时往往不能自我调节，抗挫折能力相对比较弱，离职率高，危及企业的可持续性发展战略的实现。

2 中小型连锁餐饮集团管理人才素质开发对策

中小型餐饮连锁集团主要是采取以直营模式为主，特许加盟模式为辅，立足本区域发展的战略。因为集团的规模和品牌的知名度影响，员工的招聘渠道受限，比较单一，素质不高。而连锁餐饮经营对餐饮从业人员的要求却比较高，要求管理者善于食品管理、环境管理、销售管理和顾客管理等工作，此时，“人”在餐饮集团的经营管理中成为了核心力量。集团要实现效益目标和扩张目标，必须依赖餐饮管理者的规划和决策，依靠基层服务工作人员执行贯彻。结合东莞BD饮食服务有限公司的人才现状分析，在此对中小型连锁餐饮管理集团人才的素质开发提出相应的对策。

2.1 加强思想素质培养，提高认识

思想素质决定员工对企业的忠诚度和对客户的关爱度。思想素质包括多个方面。诸如思想素质、政治素质、道德素质、能力素质、精神素质、健康素质和思维素质等。它的表现方式包括知识和观念，一个人思想的形成，就是以对某一事物的认识、态度、做法、经验为核心，一个人的思想观念的结构如何，对一个人的行为具有巨大的制约作用。

众所周知，连锁餐饮是工作强度大、时间长、社会地位低但服务要求很高的行业，因此，从业人员需具备政治上坚定和思想上敬业的素质。各企业可以针对现有员工的教育水平和存在的问题进行全方位的思想素质提升。公司总部人力资源部可以摘录知名企业家的名言和小故事印成小册子发放给每一位员工学习，灌输正确的思想观念，让员工坚定思想，在服务工作中，严格遵守纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局，不做有损企业形象及个人人格的事。专业思想方面，企业面对全体员工分批开设“餐饮行业现状及服务需求”、“连锁餐饮服务与管理”、“厨房运行与管理”、“餐饮管理实务”、“饮食文化”等相关课程和讲座，让员工树立牢固的专业意识，充分认识到餐饮服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉养成遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、文明礼貌、助人为乐、宽容待客的良好职业道德和培养员工自身的优良品德。

在管理过程中，企业应该重视建设企业的文化体系、管理体系和服务体系，以企业的宗旨指导员工开展工作，以奋斗目标鼓励员工发展，以先进的管理理念服务于员工，以完善的服务体系保障员工的利益，在管理过程中总部管理者要充分尊敬、赞赏员工，让员工获得友谊、关爱，创造提升平台，提供员工实现自我价值的舞台，从而让员工坚定从事餐饮行业工作的信念，忠诚于企业，奉献于企业。建立员工档案，包括员工的基本资料，如姓名、性别、出生年月、民族、身份证号码、婚姻及家庭状况、血型、学历、工种或职务、个人经历、奖惩状况、兴趣爱好、员工的联系方式等等，了解员工需求，根据个人的不同情况因材施教，提高员工思想政治素质，使员工把工作当作乐趣，把敬业当成习惯。

2.2 加强锻炼，提高身体素质

连锁餐饮企业采取站式服务，长时间营业，分班次上班的经营模式，工作人员拥有强魄的身体是基本的条件，随着每周工作六天，期间甚至还伴有加班，班次不稳定，时间长，员工下班后都会觉得体累，宁愿呆在宿舍睡觉休息也不愿意出外运动，严重影响了身体素质，从而影响服务时的精神面貌。公司总部和分店一般都缺少自己的运动场所，满足不了员工的运动期望值。企业应该以“身体是革命的本钱”为口号，关爱员工，每周固定一天为羽毛球日、篮球日或乒乓球日，各分店在相应的区域固定租用某一天的2～3个小时的运动场地提供员工使用；每月由各分店组织休息的员工进行户外活动；每个季度举办一次球类比赛；每年举办一次集团的运动会，激发员工运动的积极性，培养员工的竞争意识和团队精神。在后勤服务方面，工作餐要注意营养配搭和保持食物温度，每周至少提供一次水果、牛奶、汤水等，提供病号餐，特殊的天气配以节令的食疗；宿舍保持清洁，制定严格的检查制度，培养员工良好的卫生习惯；配备医疗护理专员，负责员工的身体素质顾问，定期组织员工身体检查，根据不同的身体素质调配合适的岗位。

2.3 提升审美素质，促进和谐关系

审美素质的提高，将有助于员工与企业的和谐，员工之间的关系全面改观，宾客关系的协调，促使员工的生活质量及其精神素质的全面提升和降低客人的投诉率。审美素质的提升还能激发员工的创造能力，对厨部的菜式设计和开发有着重要的指导作用，让他们充分发挥产品的色感和美感，促进客人的消费欲望，提升企业的经济效益；审美的素质影响管理人员对分店的主题装饰布置和楼面员工对客人的服务沟通语言技巧，彰显客人的尊贵感觉。集团可以通过各类型的文学艺术类活动的组织来提高艺术鉴赏能力；把握各地的高雅艺术演出资源，组织员工去演剧院观看；西餐饮食店可以摆放钢琴每天邀请艺术家在固定时间演奏；中餐饮食店可以播放优雅的背景音乐；聘请雕刻老师、美术老师和设计类老师为厨部员工和楼面餐饮管理者授课；班后在员工活动室提供影视鉴赏和音乐会转播，务求全方位提升全员的审美素质。

2.4 加强职业心理素质训练，提升服务质量

餐饮服务行业的工作每天需要面对不同的客人，员工的工作宗旨是竭尽所能满足客人的一切不违背法律和道德标准的服务需求，目标是满意加惊喜。一个良好的心理素质决定了员工的服务行为，直接影响了服务质量。

在工作中，因为客人的服务要求是多变的，不可预测的，有时哪怕竭尽所能也不一定能够满足客户的需求，而客人的素质参差不齐，往往会出现不理解甚至会谩骂员工的情况，客人也有时因为情绪不好，甚至是故意冤枉员工及向员工暴力相向，碍于集团要求员工待客人要宽容、耐心、真情、理解，不能说“不”，员工只能以良好的职业道德回应客人，因此导致员工因为被冤枉，被侮辱而让心理承受莫大的委屈和压力。此时要及时疏导员工是每个管理人员必须重视的工作，首先管理者要充分理解和包容员工，每个分店的经理或者店长由总公司派送参加管理学心理相关课程培训，承担分店的心理辅导师，及时解决员工的心理障碍，提升员工的抗挫折能力；再次可以分批组织员工参加户外的拓展活动，通过各项技能挑战自我增强自信心；最后组织员工走访优秀服务的企业去实地享受对方提供的产品，真正体会服务的真谛，激励员工调整心态，用心服务。

2.5 加强科学文化素质培养，提高创新能力

科学文化素质的高低从根本上制约着自主创新能力，影响集团的经济发展。62.23%的初中文化程度和95%的员工来自于农村的情况，说明现在中小型的连锁餐饮集团的管理人员和基层员工的文化程度都不高。结合实际情况，各企业要认真解读国家关于农民工“双转移”政策，提供员工职业培训和考取餐饮职业资格证书的机会，并对管理层组织不同形式的授课和实践培训。随着消费者的生活水平提升和对服务要求的多元化和个性化，客人对餐饮从业人员的科学文化素质要求越来越高，他们作为集团发展的主力军，提高他们的科学素养任重而道远。对于农民工文化素质的培养、科学技能的提高，直接影响着集团建设的步伐，决定着集团发展的成败。掌握员工的成长条件、专长、兴趣爱好、工作表现，应当成为实施因材施教的依据。

对员工科学文化素质的培养可分为两部分，一是文化素质，指在文化方面所具有的较为稳定的、内在的基本品质；二是科学技能，指从事餐饮行业应具备的基本技术和能力。

第一，企业应该对员工普及教育，联系中专学校或大专院校提供学历教育，鼓励员工参加在职培训，对评估优秀的员工企业给予学费赞助，其他员工可享受部分继续再教育培训费；同时分阶段进行其他知识培训，包括基础知识和专业知识，如：员工手册、餐饮意识、菜点酒水知识、礼貌礼节、职业道德、外语知识、岗位职责、工作程序、管理制度、设施设备的使用与保养、餐饮的服务项目及营业时间、宗教知识、岭南文化、历史地理、民俗宗教等。

第二是重视管理技能培训，一方面可以“请进来”，邀请行业专家或学者到企业为管理人员培训管理的方法、理念及综合素质等，包括企业文化建设、团队建设、优质服务、时间管理、情绪管理、人际关系管理、成本管理、连锁餐饮运营管理、市场营销、食品营养与安全、餐饮行业市场调研与预测、职场礼仪、仓库管理等课程；培养管理者稳重、谨慎的管理风格和具备好学、容忍、果断、诚实、勇敢、热诚、公正、宽容、明智、创新、忍耐等品格。另一方面可以“走出去”，组织管理骨干到推行“真情服务、用心服务”的酒店和连锁餐饮企业进行理论学习和顶岗实训，吸取优秀管理经验，以促使各集团“以人为本”的管理理念贯彻落实。

第三是服务技能和服务理念培训，包括语言能力、应变能力、沟通能力、推销能力、观察能力、记忆能力、服从与协作能力、厨部的技术能力等，以及“金钥匙服务”、“亲情服务”和“用心服务”等理念；每位新员工必须接受不少于两周的技能和服务集训，培训导师可以是各分店的管理培训师或者行业其他专家；工作期间可以通过每天的案例培训，每周员工问题量化制度，每月头脑风暴讨论制度，每季度员工座谈会，每年的服务技能比赛等方式全过程、全方位进行培训，并且，技能比赛不应仅仅局限于摆台和菜式烹调，而应该扩展为素质类比赛，如礼仪素质比赛、餐牌酒水记忆和饮食文化通识比赛、应变能力比赛、演讲与口才比赛、菜品设计、宴会设计等。

第四是组织员工户外培训，锻炼抗挫折心理素质，提升沟通能力，培养团队合作精神和提高自信心。

第五是开展礼仪素质培训，不仅限于餐饮服务礼仪，同时加强交际礼仪培训，在每次总部会议或者活动时由每个分店组织员工进行礼仪展示；组织总部和分店的培训师参加知名培训机构举办的礼仪培训，提升全体员工的礼仪素养。

第六是加强传播媒体建设，每间宿舍配置电视和网络，提供员工涉猎全方位信息的平台。

第七是建设员工图书馆，提供纸质媒介和各类书刊杂志，扩展员工的知识面和信息量。

2.6 积极开发餐饮高素质人才储备

坚持走“合作办学、合作教育、合作就业、合作发展”的创新型餐饮管理人才培养之路。与酒店管理专业或者餐饮管理专业的院校建立餐饮管理人才储备班；与烹饪工艺与营养专业院校建立厨房管理人才储备班，整合高等教育院校的教学资源和企业的实践基地培训资源，共同培养餐饮高素质人才，提升生产效能，增强厨部研发能力，用产品留住客人的“胃”，用服务拴住客人的“心”。招聘具备行业经验的精英，到岗前委托高等院校提供不少于半年的专业知识和综合素质的培训，进行评估考核，人职匹配，发挥他们最大的潜能。加入饭店协会和餐饮行业协会，共享协会的行业信息资源和人才储备库资源，为集团的连锁餐饮扩张战略储备人才，为餐饮从业人员储备明天。

鉴于餐饮的高速发展，中小型连锁餐饮集团管理人才的素质开发是企业人力资源的重要工作，加强餐饮管理人才素质培养是新时代连锁餐饮发展对高素质人才的呼唤；是建立员工之间、员工与企业之间、员工与客户之间的和谐关系的必经之路；是增强企业凝聚力，提升企业综合实力，促进企业持续健康发展的有效举措；是解决高素质人才缺乏问题的根本途径。

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：2096-0298(2015)12(b)-188-05