浅谈零售业市场排队严重问题

贾利芳 张孝

作者简介：贾利芳（1994-），女，汉，河南省新乡市，本科学历，河南师范大学。

张孝（1993-），男，汉，河南省焦作市，本科学历，河南师范大学。

摘要：随着我国经济的快速发展，人民生活水平大幅度提高，越来越多的人为了追求品质而更愿意选择在超市、商场进行购物，随之而来的排队结账矛盾也日益激化。我们通过对这一问题进行调查研究，首先讨论了目前零售业市场排队问题存在的原因及造成的影响，然后从国内外近些年来自助结账系统、自助超市试营等多方面分析了目前人们针对排队结账问题的方案及其存在的优势和弊端，最后从商场和消费者两方面提出了“自助买单，快捷支付”的理念，从而利用自发研制的软件来改善目前存在的排队问题，用于提高商场的结算效率和顾客的流通率。

关键词：自助结账；排队问题；结算效率；软件

一、前言

对于现在市场中存在的一系列问题，逐渐受到越来越多的经济学家关注，其中大、中型商场超市排队问题的争论及研究尤为突出。

随着时代的发展，商品市场日渐繁荣，人们对商品的需求日渐增加，零售业成为人们日常生活必不可少的一项关键环节，零售业市场服务的好坏必然影响人们的生活质量。因此，本文将围绕零售业市场服务中的排队结账环节，探究排队问题存在的原因、造成的影响及解决的方案。

二、排队问题存在的原因及造成的影响

随着社会的进步，人们对生活质量的要求越来越多，在选购日常生活用品时，更倾向于选择购物环境良好的大型商场超市。同时，商场推出的各种促销优惠活动也是吸引消费者前来购物的一大特色，正如我们所感受到的，每逢春节、元旦等大型传统节日，会有特别多的人涌入商场超市，这些商场超市中种类众多的商品能够满足他们的需要，让他们实现“一站式购物”。然而，商超购物给他们带来便捷的同时，也必然隐含着一个不容忽视的问题，我们都有过这样的经历，去超市购物时，有时买东西只需几分钟的时间，而结账排队等待却需十几分钟，甚至几十分钟，再有耐心的人也会因此感到厌烦，从而从心里不愿意再次去超市，因此减少了去超市的次数，超市也因此而失去很多的客户，研究表明当人等待八分钟时就会产生厌烦情绪。太多的人扎堆购物，而收银员却屈指可数，那么严重的排队结账问题也就会随之而产生了，太长时间的排队等待在消耗消费者宝贵时间的同时必然会影响其购物的乐趣[1]，会大大降低商场超市在消费者心中的印象，甚至，有些顾客会因为赶时间或担心等待时间过久而放弃已选购好的物品遗憾离去[2]，所以如何缩短结账排队等待的时间是很重要的问题。

三、国内外现存针对排队问题的解决方案及利弊

通过查阅资料我们发现有以下这些现存的解决排队问题的方案。美国“聪明”零售商，军用技术解决收银排队的问题，该公司使用的技术是长期以来被军队和执法部门用于追踪的红外摄像机，在其门店的入口和收银台上方安装了这种可检测人体热量的红外摄像机。红外摄像机再搭配可控制结账通道出口的内部软件，这项技术可以使得消费者平均等待时间减少至26秒。国外麦当劳为了提升其饱受诟病的服务水平，目前已经实行新型的“两端点餐系统”。该系统消费者在柜台的一端进行点餐，餐号出现在大屏幕后，消费者可在另一端领取食物，经研究表明该点餐系统大大提高了消费者的购买率，从而在降低服务员的工作量的同时，增加了商品的销售量。可见人们为了改善排队问题而不断地努力着，但是结合国内市场，没有国外信誉度的约束很多措施也只能超市试营。例如：济南快速通道效率低，“超市快速结账”被关闭。究其原因是：快速通道的服务对象是购物数量少、购买物件小的顾客，让超市没想到的是，通道开通后，很多购买了大量商品、推着手推车的顾客也蜂拥而至，导致拥堵，最终结算速度反倒慢了[3]。再比如全球零售业巨头沃尔玛对于中国的自助结账方式则持谨慎态度。沃尔玛区域公关总监李呈钫表示，尽管沃尔玛在美国有多家超市实行自助收银，但因为中国沃尔玛超市中很多商品需要进行称重，这类商品在总价录入时存在困难，所以沃尔玛迟迟未将自助收银纳入中国超市。而早在2012年上海有过尝试，不过使用者寥寥，最终夭折。

可见，一新型结账技术并未取得预期中的效果，因为自助结账系统对于消费者的诚信素质要求特别高，很多设在中高阶层集中的城市和区域的超市仍存在商品耗损率，更别说普及在普通地区。

四、利用移动设备来实现自助买单

针对国民普遍素质的形式，我们提出了利用移动设备来实现自助买单的应对措施。通过移动设备形式的“诚信卡刷机”或“快捷消费APP”的方式来实现快捷买单。顾客可以在进入商场超市前到指定地点取“诚信卡刷机”也可以在手机上下载“快捷消费APP”，进入超市，选购商品，利用设备上的摄像头和商品的条形码将想要购买的物品扫描录入卡刷机或手机上，此时设备屏幕上会显示所选物品的名称及价格，当选购完毕后，消费者可以选择利用卡刷机侧翼的卡槽进行刷卡支付，也可以选择利用支付宝等银联在手机上的app软件里进行支付，进行自助结账省去排队等待的环节，解放了商场劳动力，提高了消费者购物体验，同时使用app软件的消费者还可以享受软件所带来的商品分类、排布、折扣等便利优惠服务。

该项目的研究在进一步刺激消费的情况下，能够增加经济的发展和国民诚信素质潜移默化的提高。同时，在项目成熟之后，可以考虑与政府银行的结合，在自助购物的过程中加入个人诚信度的考核，像信用卡那样记录诚信档案，当国民诚信达到一定高度的时候[4]，我们就可以实施更为开放的自助买单、自助结账的“边逛边扫边付”的快捷消费模式。（作者单位：河南师范大学数学与信息科学学院）

参考文献：

[1]陈俊鸿：超市排队时间管理技巧[J].商场现代化，2007，（总508）：177-178

[2]符国群.消费者行为学[M].武汉：武汉大学出版社，2000，52

[3]（美）理查德.L.霍德霍森.市场营销学[M].上海：上海出版社，2004[M].1326

[4]邵铮：谁为超市排队买单[J].互联网周刊，2005，（41）：54-55