国家电网95598实现全网全业务集中的研究

童军民

【摘要】 国家电网于2014年10月24日实现95598全网业务集中系统的成功割接，“三个中心”管控平台全面运行，这也标志着国家电网95598业务正式步入一个崭新的时代。在这一发展背景下，为了全面配合国家电网客户服务中心的业务上收工作，保证浙江省电力公司全业务上收工作的顺利、有序进行，本文将依据国家电网公司对省（市）公司95598呼叫平台的具体改造要求，结合当前浙江省电力公司95598呼叫平台现状，设计浙江省电力公司全业务上收95598应性改造方案。本次改造方案成功施行之后，浙江省电力公司全业务95598呼叫平台将完成历史性改造，实现与国家电网客户服务中心南方分中心呼叫平台的互联互通。

【关键词】 浙江电网 国家电网 95598 全业务集中

由北京、上海、山东三家国家电网分公司合作建立的国家电网客服中心统一呼叫平台正式上线运行，至此，联合27个省市分公司的95598全业务实现集中运营。95598全业务集中极大地推动了数据业务的融合，实现了上亿客户的数据采集和系统共享，使国家电网和各分公司在客户服务标准上更加统一，从而消除了地域城乡差异，提高了客户服务满意度。

一、浙江电网及国家电网95598全网全业务集中发展现状

1.1浙江电网95598全网全业务集中发展现状

浙江电网认真梳理了95598全业务流程，并精心编制了全业务集中推进方案，进一步完善了电网内部的管理制度，改造现有运营系统，使之更加适应95598全业务集中改造。2013年是浙江电网发展迅速的一年，在这一年里国网浙江电力在供电服务提升工程上取得了突破性的进展，实现了五项95598业务的顺利上收，服务水平也得到显著提升，建成省、市两级运营监控中心，初步实现了95598全业务工单的全程监督和管控。

1.2国家电网95598全网全业务集中发展现状

1.2.1建成南北两个分中心

95598是国家电网的24小时服务热线，是电网企业提供客户服务的重要途径，国家电网从2012年开始着手研究如何在现有客户服务的基础上全面提高95598服务水平，并针对原有省级客户服务平台存在的问题将分散在各个地区的95598服务热线集中在一起，由国家电网公司总部统一受理客户投诉及业务咨询，从而消除了不同区域之间的服务差异，提高了服务品质[1-2]。国家电网95598客服中心服务于经营范围内的3.6亿用电客户，覆盖范围超过12亿，在全业务集中平台下设置南北两个分中心，北部区域分中心位于天津市，南部区域分中心位于南京市，客服人员数量接近5000人，南北两个分中心可独立完成用电申请、故障报修、投诉举报、缴费咨询等十几项业务，是业内集成度最高、服务范围最广的一体化服务平台。

1.2.2打造双向互动服务平台

95598全网全业务集中下的大数据业务有助于提高服务的针对性，如通过分析95598海量资源可主动挖掘服务短板问题，及时发现电网运行中的薄弱环节和故障多发点，通过客户反映和投诉建议处理可不断促使区域配电网改造，从而提高服务质量和电网运行效率。这种双向互动服务平台的建立改变了传统单向意见汇总机制，使服务中心能够接收到广大用电客户的意见和建议。

二、推动国家电网95598全网全业务集中发展策略

2.1积极探索新型业务运营模式

首先各分公司应当结合本区域的实际情况组织相关人员进行技术研讨，加强与客服中心、营销部门的沟通，制定更加完善的抢修业务制度，并通过国网客服中心统一下发到省级以下配电中心，从而减少抢修中间环节，提高配电抢修效率[3]。

其次，要调整与抢修业务新模式系统相关的工作，完成基层中心的系统功能测试工作，为全业务集中的有效开展创造良好的技术环境。

最后，全业务集中的运营效果离不开有效的监督，各分公司应当扎实开展业务运营监督工作，不断提高营销及专业服务水平，完善区域抢修联动机制，建立覆盖国网客服中心、省、市、县的多级处理机制。

2.2实现系统割接“零延误”

按照国家电网总公司的统一部署，应当在全业务集中系统测试中依次完成贯通性测试、割接演练、正式割接三项业务验证工作，各省级分公司客服中心应当自主编制业务验证方案，并自行组织电话拨打及工单测试，在测试完成后提交1期总结报告。

为确保95598全业务顺利集中至国家电网客服中心，各级公司应当努力实现系统割接的“零延误”，提前完成系统割接任务，并高效开展各项工作，具体包括：

（1）编制业务方案。在正式系统测试之前应当仔细研读国家电网总公司的测试验证指导方案，提取方案中的技术方案及注意事项，将提取的有效信息作为本公司部门编制技术方案的参考标准。在编制过程中应当逐层细化工作任务分配及工作步骤，将编制责任细分到部门和个人，科学编制每次业务验证的电话拨打次数，从而指导省级系统割接业务验证的顺利开展。

（2）组织人员培训。各分公司应当按照编制的业务方案组织相关人员进行技术学习，对于人员数量较多的公司可以分为多期进行分批培训，合理控制每次培训的人员数量，从而确保培训质量。

2.3确保业务运营有效对接

为确保业务运营的有效对接，各分公司应当做好以下工作：

（1）突出风险防范意识。实现全业务集中后，省级公司客服中心的话务量及工单流转量必然会大幅度提升，因此需要加强服务质量的监督，及时收集影响话务量的服务信息，加强与其他部门及下属公司的协调沟通，合理控制话务量及工单流转量，确保服务质量。客服中心应当注意收集本区域信息，避免出现错派工作量的情况，及时向总公司汇报客户的服务需求，避免95598业务量激增带来的潜在服务风险。

（2）实现全时段、全业务监管。省级分公司应当设置“客户代表-班组长-专家”三级审核制度，从而确保客服中心的全时段、全业务监督，加强重点业务的审核管理，确保95598工单回复质量，降低退单量。

2.4制定集中采集系统验证方案

现网3G用户的集中采集系统将验证用户话单传送到cBSS系统，cBSS系统对话单进行一次批价处理，计费验证需要cBSS实施组、集采项目组、省分实施组共同配合，共同完成数据准备、数据处理、话单验证三个阶段。为确保验证方案尽可能多地覆盖业务、交换机、时间点、长途、漫游、国际语音、拨打特服等计费场景，需做好以下用户准备工作：

（1）根据BBS系统往月情况确定用户；

（2）从每台交换机承载用户中选取至少5名用户，并采取轮次补漏的方式确保覆盖全量交换机。

三、结语

综上所述，为实现国家电网95598全业务集中运营的建设目标，顺利实现国家电网浙江电力公司95598故障报修、咨询、投诉、举报、意见等业务集中至国网南方客服中心，浙江电力公司应当高度重视此次业务改革，积极协调各方资源，开展95598呼叫平台系统适应性改造工作，依次完成95598行政测试、增加SBC授权、语音中继网关安装配置等改造工作，认真总结95598业务上收经验，积极与国家电网南方客服中心联系沟通。

参 考 文 献

[1]齐一飞，刘振栋，张绍林，等. 基于全网业务模型和蒙特卡洛仿真的电力通信网可靠性评估[J]. 现代电信科技，2014，11：41-45+4.

[2]. 国网信通分公司助力国家电网公司圆满完成95598全网全业务集中工作目标[J]. 电力信息与通信技术，2014，11：28.

[3]乔琦. 大力推进营配调贯通 实施专业化协同运作——专访国家电网公司营销部[J]. 中国电力企业管理，2015，12：13-17.