新形势下“杭州长运包车”发展战略设想

朱莉

一、道路客运企业发展现状

（一）竞争新态势

近几年，我国铁路运输快速发展、航空运输行业定价策略调整、私家车保有量井喷式增长：

2014年全年铁路、公路、水路、民航完成客运量220.1亿人，同比增长3.7%，其中铁路客运量23.2亿人，全年增长12%；民航客运量为3.9亿人次，全年增长10.1%；公路客运量全年增长2.8%。

2014年末全国民用汽车保有量达到15447万辆，比2013年末增长124%，其中私人汽车保有量12584万辆，增长155%。民用轿车保有量8307万辆，增长166%，其中私人轿车7590万辆，增长184%。

（二）需求新变化

随着生活水平的不断提高，人们的出行需求发生巨大改变，人们的出游率和出行距离在不断增加，在选择出行方式时，人们对时间、费用、舒适性、安全性、准时性、换乘和等候时间等因素要求越来越高：

①运行时间和出行距离。时间是影响交通方式选择的最普通的因素之一。在出发地到达目的地之间有几种交通方式时，各自的运行时间影响乘客的选择。随着出行距离的增加，人们的出行按照步行、自行车、轻骑、公共汽车、轿车、铁路、飞机的顺序增加。

②费用。交通费用与运行时间相同，也是影响交通方式选择的主要因素之一。一般而言，要减少运行时间，必须付出更高的交通费用。因此，交通费用的大小是交通方式选择的主要因素，常与运行时间配对使用而很少作为单独的原因使用。

③舒适性。交通方式选择的舒适性，是交通工具中的车座率、舒服、车中的疲劳、车内拥挤程度、有无空调等因素的综合概念。根据美国伊利诺工业大学研究所的研究成果，随着收入水平的提高，对舒适性的要求增高。

④安全性。不言而喻，安全性是交通方式选择的主要原因之一。可以想象，无论多么好的交通工具，如果它的安全性差，乘客的人生安全得不到保障，不会有人利用它。

⑤准时性。在交通方式选择时，到达的准确性，对于不允许迟到出行的交通方式选择的影响很大。

⑥换乘次数和候车时间。换乘次数增加同时会肇致换乘时间增加，与等待时间相同，导致抵达目的地的时间增加，从而影响交通方式选择。同时，换乘次数和候车时间的增加还会带来身体的疲劳。

商务出行人群更多选择效率更高的民航运输，讲求性价比的人群选择价格相对低的铁路，普通民众也乐意尝试速度快、性价比高且相对新鲜的出行方式——高铁。面对人们出行需求的变化，民航和高铁也针对性地提供人性化、贴心和特色的服务以吸引乘客。

（三）业务新情况

杭州长运运输集团有限公司始创于1949年，创立之初是一家小小的汽车修理公司，60多年的发展后，现在是一家拥有各类车辆2800余辆，名列中国服务企业500强、中国道路运输百强诚信企业第2位，具有一级道路客运资的浙江省规模最大道路运输企业。2010年改制之后，杭州长运集团制定以客运为主、物流和旅游为附的“一主两翼”发展战略，同时综合发展三产和多经，成为了一家集客运、物流、汽修、旅游、餐饮、宾馆、房地产、广告、培训等诸多领域为一体的综合性、规模化运输企业。历经60多年的辉煌，杭州长运这家传统的道路客运龙头企业如今在新形势下遭遇了新挑战：

新形势下，各种冲击将道路客运企业带进了严冬，杭州长运集团和其他道路客运企业一样，受到了前所未有的冲击，以往的“等客上门”已成为了永远翻页的历史篇章，喊了多年的“狼”终于真正来了。

在新形势下，杭州长运该如何调整业务战略，迎合新的市场需求？如何充分发挥核心竞争力，创造新的价值？如何整合现有资源，开拓创新，开辟一条全新的道路走向下一个春天？

二、“长运包车”发展战略

2015年2月3日，杭州长运召开“杭州长运包车（租赁）服务中心成立”新闻发布会，高调进军包车（租赁）行业。包车中心的成立，无疑是顺应道路客运行业变革趋势，调整业务结构，在新形势下力争客运转型升级的重要举措。

如何定位、发展、做大、做强“包车”？以下是本人对“长运包车”业务的发展战略设想：

（一）“长运包车”的定位和构架

1、发展定位：杭城最大、市场占有率最高的包车平台

“平台”：做杭城包车界的“携程”。

杭城最大：即车辆数和知名度第一，要用车就想到“长运”。

市场占有率最高：在杭州包车市场率达50%以上。

2、业务类型：

★早晚接送厂班车；

★旅行社用车；

★企业、个人零时用车；

★商务用车；

★大型会议用车；

★跨界科技公司合作用车

3、车辆来源：

●旅游车●可套用班车●承包车

●个人车队●中型车队●大型车队

（二）做大“长运包车”

1、紧抓大客户

根据数据分析和经验判断，大客户的营收占比达60%左右。要做大“长运包车”，基础业务骨架——大客户很重要。首先，大客户的用车辆和营收额占比较大。其次，大客户业务能在用车淡季的时候确保用车量，保障驾驶员有业务可做。同时，与大客户合作，可以有效提升品牌知名度，增加“长运包车”品牌含金量，吸引其他客户上门。

2、分阶段扩张

纵观包车市场，跟长运公司规模相当的公司不少。在业务扩张的过程中，涉及业务开发、业务维护、资源整合、联盟共建等阶段。根据公司现有实际，“长运包车”提升市场占有率需要分阶段进行：

①第一阶段-大客户维护：服务好现有客户，不砸牌子，长远发展。这一阶段主要任务是：

②第二阶段-开发、营销：现有客户稳定之后，致力于新客户开发和长期客户的业务强化，以及包车平台的营销宣传。

③第三阶段：寻求战略合作联盟，共同打造“杭州包车”平台。

（三）做强“长运包车”

做大“长运包车”，主要依托外部开发；做强“长运包车”，关键在于内部运作，包括体制、流程、人员、信息、服务质量管理等。

1、大胆跨界创新

互联网+时代，信息更新、模式更新、体制更新，跨界、风口、热点，所有的东西都是快而新，作为传统运输行业，打破原有限制，适时与科技公司、专业营销、运营公司合作，尝试拼车、众筹包车等新概念、新模式，寻找“风口”，站上“风口”，改变传统形象，迎合新主流消费人群的口味。

2、建立便捷的网络服务平台

供大于求的大环境下，拼的是服务和速度。“长运包车”要通过APP、门户网站、微信、QQ等多种渠道，建立类似优步、滴滴的服务系统，方便客户从PC端、手机端进行业务咨询、下单、消费跟踪、意见反馈等一条龙服务，建立口碑，不断提升用户满意度。

3、打造“服务质量金名片”

如今的客户，对服务质量以及体验感、满意度非常重视。在现有国内包车市场，服务质量参差不齐，“长运包车”需要打破行规，自我加压不断提升服务标准和水平，做到类似“韩国大巴”、“1号专车”的服务水准，用“服务质量金名片”吸引客户。

4、加快营销队伍建设

在业务开拓的过程中，业务营销起着关键作用，需要建立相应的营销激励机制，对业务员实行“考核+提成”的模式，多劳多得，激发积极性。

6、建立客户信息管理系统

大数据背景下，要尽快建立客户信息管理系统对顾客信息进行系统化、程序化、人性华地“三华”管理与维护。客户信息管理系统的建立有几大好处：

①进行客户关系维护、客户特征分析、新产品开发意见征询、服务质量跟踪、工作人员满意度评价等工作。

②运用“大数据”，分析客户习惯，精准推送，最大限度地挖掘客户潜在价值。

③建立大客户回馈机制，组织VIP客户活动，维护客户关系，增强客户粘度。

每一个行业在改革发展的过程中，会遇到纷繁复杂的问题和难点，在新形势下，只要我们顺势而为，灵活处理，相信很快能迎来新的春天！