快递行业消费者个人信息保护研究

戚文强 马艳 李惠敏

摘 要： 近年来，快递行业迅猛发展，但随之而来的快递行业泄露消费者个人信息问题也日益突显。在对目前快递行业消费者个人信息遭受侵害的现状分析基础之上，从多个角度探讨快递服务业消费者信息泄露的原因。最后，针对问题根源从法律法规制度完善、快递行业内外监督管理机制、消费者自身保护等方面提出了维护快递行业消费者权益的途径。

关键词： 快递行业；信息泄露；消费者信息保护

一、快递行业消费者信息遭受侵害的现状

随着电子商务的快速发展，我国的快递业表现出惊人的爆发力。据网络数据显示，我国快递日最高处理量自2010年至今呈直线上升趋势，2014年“双十一”期间我国快递日最高处理量将近1亿件。快递业务数量的日益增长，使得整个快递行业不断地膨胀和扩张，但是相对滞后的法律制度和行业监管体制使得行业内的服务质量并没有得到很好的提升。相反，随着快递业务数量的增加，侵害快递行业消费者合法权益的现象反而愈演愈烈，其中以泄露消费者个人信息的方式侵害消费者权益为最突出的情形。

据新华网报道，一名黑客利用快递公司网站的漏洞，在短短的20秒内就获取了1400万条消费者的个人信息。更有甚者，一些快递员以0.2元到0.5元不等的价格公然叫卖快递运单。这些快递单信息通常会用来向消费者推送垃圾短信，甚至进行诈骗等违法活动，严重影响消费者的正常生活。快递单是个人信息的载体，属于受法律保护的个人隐私，因此快递单的交易其实就是个人隐私的买卖。更有甚者，一些人利用非法获取的消费者个人隐私进行垃圾短信骚扰、不良商品推销、电话诈骗等违法行为。针对日益严重的泄露消费者信息事件的发生，规制和整顿快递行业，维护消费者合法利益就显得至关重要。

二、 快递行业消费者信息泄露的主要原因

1、 电商卖家为刷店铺信誉引发快递单号交易

作为一名网购消费者，在选择网购经营者时会着重查看该店铺的信用等级以及商品的交易评价，以决定是否在该店购买该产品。因此，一些刚刚开业或者生意不佳的网店为了吸引顾客，往往采取购买真实快递单号的方式虚构交易记录，以期快速达到“钻石”级别的信用等级以及良好的商品交易评价。在虚构交易记录的过程中，为了避开电商内部的稽查系统，首先必须要有真实的发货单号，以及符合条件的发货时间和发货地址，最主要的是还要具备真实单号的快递单存根。这就促使了部分电商卖家通过私下联系各快递公司的业务员购买消费者的快递底单，甚至还有些店家与快递员达成了长期合作的关系。此外，“淘单114”和“单号吧”等网站的出现和运行，也给电商卖家提供了一个购买快递单号的网络平台。虽然近几年国家对此类网站一直秉持着规制或取缔的态度，但目前此类网站依然以其它形式继续存在，即使网站提供的快递单真实与否尚有待调查，但泄露寄件人和收件人信息却是事实，侵犯了消费者的个人隐私。

2、 从业人员职业素质有待提高加剧消费者信息泄露风险

快递行业的从业人员素质不高也是导致消费者信息泄露的主要原因。首先，由于快递企业的市场准入门槛较低，对快递员的学历及就职要求并不高，因此，从业人员的综合素质普遍较低，不能正确认识到泄露消费者信息的危害，缺乏对消费者信息的保护意识。其次，快递员缺乏从业职业教育，对信息泄露的危害未形成明确的认知，为谋取个人利益易引发信息倒卖行为。民营快递企业的大多数员工由一线的投递员组成，主要从事比较繁重的体力劳动，对上岗人员的要求很低。并且快递企业并不注重对基层投递员的正规化职业教育，更枉谈对该类人员进行从业道德素质培养，进而导致投递员对快递业的作业规范和职业道德知之甚少，员工的责任意识不强，为了短期利益出卖消费者信息的现象也时有发生。最后，快递从业人员流动性强的特征加剧了信息“隐形”泄漏风险。目前我国的快递行业的主要工作还是依赖人力，劳动密集型特征明显，但大多数快递企业“用人”不“养人”的理念依然存在，对投递员的激励机制不到位，员工流失率较一般行业高出很多，高流失率使得消费者信息泄漏“隐形”风险很高。

3、快递企业内部监管不力引发信息泄露风险

我国目前的非邮政快递企业，大都有业务流程多、分工细、人员流动性强和经营网点分散等特点，因此对快递企业的管理要比其他行业更为繁琐，要求也更高。但纵观国内现有的几大快递企业，对基层投递员的培训和管理方面还是有所欠缺，企业自身的管理和激励机制也有待改善，企业内部监管不力，员工对消费者信息安全的保护意识也不强。此外，对于区域加盟物流网点，加盟条件较为简单，准入门槛低，并且相应的加盟管理制度也不完善。快递公司将快递业务外包后，并不注重对加盟企业的监管，也未形成一个规范的业务外包运营体系和具体的业务操作细节。因此加盟的物流商和快递人员在具体的投递过程中操作随意性大，行业行规对其的约束力也较小，消费者信息泄漏的风险大大增加。

4、 相关法律法规不完善，外部监管不力

随着网购市场的繁荣发展，快递行业与消费者的联系越来越紧密，行业内部或行业人员非法泄漏个人信息对消费者造成的权益侵害也不断扩大。但是，我国现有法律对个人信息保护存在很多不足之处。首先，我国《民法通则》中没有单独规定侵犯隐私权的行为，而是将其隐含在名誉权的范围中，作为侵犯名誉权的一种形式。其次，现行《侵权责任法》中虽然侵规定了隐私权，但仅在民事权益范围中提到隐私权而已，规定的过于笼统，且也未明确信息泄密的责任承担主体，并不能被很好的适用。最后，虽然我国的《消费者权益权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》中对消费者个人信息保护进行了规定，但相关规定过于零散于笼统，并未形成一个完善的系统，不能很好地保障个人信息安全。

5、 消费者自我保护意识不强助长了泄密者的“气焰”

由于网络消费的随意性和简便性，一些消费者在进行网上购物或者进行快递邮寄时往往不太注重对自身信息的保护，将重要信息随意登记，在拆封快递时将带有自己信息的快递单随意丢弃，扩大了信息泄露的风险。在维权方面，由于消费者信息保护法律法规的不健全、信息泄露举证困难，消费者信息泄漏维权存在很大的结果不确定性，间接导致了多数消费者针对此类情况不愿采取法律途径维权，更多地选择忍气吞声或者更换快递公司。这种一味的退让和放任态度，只会助长信息泄密者的“气焰”。

三、 快递行业消费者个人信息保护的主要对策

1、 培养快递人员的服务意识，提高快递行业的服务质量

快递行业中消费者信息泄露的很大一部分原因在于服务质量存在问题，因此提高快递公司和快递员的服务意识和服务质量能够有效的防止消费者信息泄露，减少潜在的侵害消费者权益的可能性。快递行业中最常见的两种运营模式是自营和加盟合作，因此在提高快递企业服务质量方面，不仅要注重快递企业自身，还要兼顾对加盟物流网点的规范与管理，要形成以客户服务、客户保护为导向的服务理念，提供优质品牌服务。通过增强快递行业的服务质量，不仅可以防止消费者个人信息泄露，还有利于提高快递公司的信誉，促进快递行业的发展。在培养快递从业人员的服务意识方面，快递公司要加强对投递员的管理，注重服务质量培训，创制优先的激励措施，加大对泄露消费者信息的快递从业人员的惩罚力度。

2、 强化对快递行业内部和电商企业的监管，明确信息泄露责任

快递企业要积极推进内部管理制度建设和完善，加强员工的职业道德教育和规范化操作管理，加大对各级加盟商的约束力度和监管力度。首先，快递企业要加强对快递单的使用和回收、销毁等工作环节的管理，注重对快递单的保密工作，建立起完善的信息保密机制。其次，各大电商应加强对网购店家的监管，对购买快递单号虚构交易记录的行为进行规制与严惩，快递企业可与各大电商签订《信息保护协议》，相互配合，做到对每个环节的有效管控，防止泄露消费者个人信息的违法行为的发生。最后，快递行业应明确在快递服务过程中的信息泄露的责任承担，可设立专门的客户投诉部门，受理消费者的投诉和意见，并对泄露信息者进行惩处。

3、 建立健全消费者保护法律法规

针对消费者个人信息保护，我国应对个人信息进行全面规划，建立健全个人信息保护机制和执法机制，加快研究并制定《个人信息保护法》。对个人信息的系统全面保护，可以为消费者针对信息泄露事件进行维权时提供法律保障。在现阶段，应细化现有的保护消费者个人信息的相关法律法规。其中，《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》中对经营者收集和使用消费者个人信息以及不得泄露消费者信息都做出了明确规定。因此应发挥其应有的效力，使消费者在其个人信息造成泄露以及个人隐私遭到侵害时能够有适当的法律维护其自身合法权益，进而规范快递行业从业人员的行为，使快递行业健康有序发展。

4、消费者自身增强保护意识和能力

消费者作为快递服务的接受者，在保护自身信息的相关问题上，应增强保护意识，提高风险防范能力，尤其在进行网购时更要注重对自己信息的保护。首先，消费者在网购时不能抱有侥幸心理，应积极进行快递投保，避免不正确和违规操作，以免泄露个人信息。在填写收货地址时，应有选择的填写快递收货信息，尽量不要把收货地址写成居住地址，即使写居住地址也不应写具体的房号。其次，消费者应注重个人信息安全保护知识的学习，明确信息泄漏的风险和危害，谨慎处理可能泄露自身信息的情形。例如，在收到快递后，应先将商品外包装上的个人信息抹去，不要随手将带有个人信息的快递单外包装丢弃。最后，消费者应增强维权意识，削弱泄露信息者的“气焰”。在个人信息被泄露后，应采取适当途径维护自身的合法权益，向消费者协会、物流协会等投诉。必要时，要敢于拿起法律武器，运用法律法规进行维权。

四、 结语

在网络经济的迅速发展的今天，我国的快递行业也将进一步壮大，而消费者信息泄露事件的频频发生，势必会对快递行业的长远发展构成威胁与阻碍，因此对消费者个人信息保护必须提上日程。只有在快递行业本身、网络电商和消费者的共同努力下，真正维护了消费者的合法权益，才能保证快递行业的良性持续发展。 （作者单位：1.安徽财经大学财公学院；2.华东政法大学；3.安徽财经大学外国语学院）

指导老师：张华

基金项目：2014年国家大学生创新创业项目，项目编号：201410378235

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