国内外电商物流企业服务质量调查报告

赵静

摘要：文章就国内外电子商务物流的服务质量进行了一些评价，简单来说就是客户的满意度。在电商物流服务满意度的评价中，主要有十二项指标可供选择，分别是支付方式、订单的处理、订单的投诉处理、信息交流、物流行业的知名度、物流的运输能力、物流配送情况等方面的内容，并结合电商基础设施建设情况、电子配送中心的发展状况进行分析。最终结果显示：对电子商务物流服务的满意度具有显著影响的指标有制度方式、订单投诉处理方式、订单配送是否及时准确、物流服务人员及配送费用。电子商务通常指的是在全球范围内开展的商业贸易活动，买卖双方在互联网环境中不见面进行了商贸活动，是一种全新的商业营运模式。

关键词：国内外；电子商务；服务质量；调查报告

随着经济全球化趋势不断加快，全球经济都呈现较为良好的发展趋势。在互联网背景下，世界上大部分国家与地区的电子商务仍旧保持着高速发展势头，是电子商务发展的主要力量，我国电子商务在这一环境中异军突起，在世界电子商务市场环境中发挥着重要作用。对电子商务来说，使用高质量的快递配送对提高其运行效率、缩短物流周期起着关键性作用，并且这也是消费者关注的主要问题。本文就电商物流的服务质量及客户的满意度进行调差研究，并简要分析。

一、电商发展的基础设施

（一）互联网的发展状况

我国互联网用户人数每年都在持续增长中，到2014年，中国互联网网民已经超过6亿，在世界网民人数中占据十分重要的位置。根据最新调查研究报告显示，我国互联网用户在上网过程中主要是为了获取信息，或者是进行休闲娱乐，这一部分的网民至少在四成以上，使用互联网络开展商业活动的还不到1%。

将中国与美国、日本、欧洲一些国家在互联网技术服务进行分析对比，就能够发现：短信及在线游戏技术上，与美国相比，中国相对领先。在电子商务、宽带应用及在线广告上，美国相对较为领先，特别是在电子商务的发展方面，中国远远落后于美国一些国家。

（二）企业发展的信息化水平

美国在20世纪90年代初期就已经有超过2.4万家企业在使用电子数据进行交换。之后，美国一些大型企业都实现了电子自动化办公形式，一些大型跨国公司还建立了虚拟化办公形式，美国企业信息化建设已经进入较为高级的发展阶段，大多数企业，无论何种规模都能够借助互联网开展相应的商业活动。

（三）电商物流基础设施的建设现状

在电商运行过程中重点内容就是开展现代化物流，并且物流基础设施又是其中较为重要的保障手段。物流基础设施的建设主要包含公路、铁路、机场等。随着我国公路建设进程不断加快，我国大部分地区都实现通车，高速公路的通车稳居世界第二。在我国铁路运输中占据比例较大，民用机场的建设更是呈现逐年上涨趋势。这些都为电商物流行业的发展奠定坚实基础。

二、顾客的满意程度

一个企业在发展过程中想要在市场环境中立于不败之地，除了要提供质量过关的产品之外，在服务上也需要满足客户的需求，只有这样才能够获得客户的信任，得到企业期望的价值。在1965年，美国学者Cardozo率先将消费者满意度引入营销学中，学术界立即掀起研究客户满意程度的狂潮。消费者的满意程度实际上属于一种心理活动，是在满足客户需求的情况下形成的一种愉快的状态。满意说的是个人对产品的可感知效果以及其期望的价值相比较之后形成的失望或者是愉快的感受。目前市场竞争环境中，没有一家企业能够在客户不满意状态下得到发展。在网络经济环境中，网络上客户的满意程度成为评价电子商务发展是否成功的重要标准，是对整个电子商务企业产品、服务以及员工的一种认可。

物流服务属于一项从属概念，其中包含客户满意的两个要素，实体的配送服务及客户营销服务，如操作人员的训练、销售人员的工作态度、客户与企业之间的关系状态等。

三、电子配送中心的发展状况

近年来，随着市场经济的发展壮大，尤其是连锁商业的发展，各种不同形式的配送机构犹如雨后春笋般不断冒出。据不完全研究统计，现阶段全国各种不同类型的物流配种中心超过三千家，我国物流配送主要有三种形式，一种是连锁企业自有配送中心，社会化配送中心、共有配送中心。但我国物流配送中心仍旧处于物流配送发展的初级阶段。

四、研究模型及假设

（一）电商企业方面的因素

使用网上付款的形式可能会导致一些用户不能够较好完成费用的支付，一些客户会感到不方便，并且网上支付的步骤假使太过复杂，客户也会失去耐心。另外，网上支付存在一定的安全隐患，这也是客户在购物过程中需要考虑的一项因素。

假设1：电商企业支付形式影响电商物流服务的满意度。

电商企业对订单处理的及时性及其正确性严重影响到物流的配送质量，并且这也是保障物流及时有效运送到位的大前提，促使客户能够对物流配送满意。

假设2：电商企业对订单处理影响电商物流服务的满意度。

电商企业在选择配送货物物流企业的时候，假使货物物流出现延期，或者是货物在运送过程中出现损坏，面对这些情况，电商企业一定要有明确规定，一定要按照相应的规程办事，有效提升客户的满意程度。

假设3：电商企业与客户之间沟通交流是否已顺畅影响了电商物流的满意度。

（二）物流企业方面的因素

在服务性质的行业中，对客户满意程度的研究是相当重要的。并且，企业的形象与客户是否满意有着十分重要的联系。电子商务的配送范围较为广泛，只要一个地区有网络连接，就会需要物流配送，并且物流企业在发展过程中是否拥有全国性质中转服务站是相当重要的。

假设4：物流企业的形象影响电商物流服务的满意度。

因为电子商务网络平台具有开放性特点，促使电子商务的交易过程能够在各个地区发生，只要这一地区有网络连接就行。并且，电子商务物流的配送范围也是相当广阔的。

（三）物流服务质量方面的因素

电商对物流配送的时效性要求相当高，一般情况下，同城交易应该是当日能够到或者是第二天就能够到，对相邻省市来说，第二天也能够到，在全国范围内，三天之内应该能够到。特别是一些熟食，越早时间到达，食品就会越新鲜，消费者就会越满意，这就证实了配送越及时，客户的满意度越高。

假设5：物流配送及时性影响电商物流服务的满意度。

在物流配送中，配送是否正确也是影响配送质量的关键因素，大多数客户都希望配送的货物能够及时到达，并且货物应该尽量避免破损情况发生，保障消费者手中的货物是完整无缺的。

假设6：影响客户满意度还包含相关服务人员的服务态度问题。

假设7：货物包装影响了电商物流服务的满意度。

（四）费用方面的因素

物流配送费用也是客户较为重视的一个方面，客户对价格是否满意主要取决于客户对价格的预期及所得到服务之间的对比。现阶段，我国大部分物流配送成本较高，导致客户最终获取的物流费用较高，笔者认为这也是影响客户满意度的一项重要指标。

假设8：物流配送费用影响着电商物流的满意程度。

五、结语

电子商务的发展状况决定客户对产品价值合理性与服务水平有着更高的要求，假使客户满意程度不够，随时会背离，根据这样的发展状况，促使企业在发展过程中需要不断提升客户的满意程度。有效保障电子商务物流企业健康发展，就一定要为其配置高效物流方式，随着我国社会经济的不断发展，促使电商物流在不断完善、发展、学习过程中壮大，这一定会促使我国电商物流行业不断朝前发展，推动我国经济跨入新纪元。

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（作者单位：北京电子科技职业学院）