试论后勤职能部门如何提高工作品质

韦燕凤

[摘 要]后勤职能部门在企业中扮演着辅助生产经营和为领导决策提供参谋的重要角色，拥有不可忽视的地位，对企业的发展有重大影响。随着社会经济发展，企业面临转型升级，新一轮的市场洗牌已经开始，面对市场竞争的进一步加剧，后勤职能部门的工作品质提升面临巨大压力。文章通过识别后勤职能部门在工作中常见的问题，如与业务工作脱节、缺乏快速反应机制和团队合作效率低等，提出了提高后勤职能部门工作品质的四个对策：客户意识培养、缩短流程，快速反应、创新团队合作，改进工作方法和提高员工个人工作素养，希望对提升后勤职能部门的工作品质有所帮助。

[关键词]后勤职能部门；工作品质；企业转型

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.41.153

1 后勤职能部门职能和特点介绍

1.1 后勤职能部门的职能

企业后勤职能部门是企业经营运作的中枢部门，担负着企业运营的综合管理，监督企业各项职能活动顺利实施，指导各项业务正常开展，确保企业各项方针目标实现的重要职责，同时也是协助企业领导开展重大决策的参谋机构，是助手和推手，起着至关重要的作用。

1.2 后勤职能部门的特点

（1）服务性：后勤职能部门为企业各项职能活动工作提供服务。服务特点是后勤管理的全部意义所在。

（2）时间性：策划先行，后勤职能部门工作需要提前组织和策划，为后续工作提供基础和前提，同时，在职能活动开展过程中，还必须紧密配合各职能活动的程序时间提供服务。

（3）复杂性：后勤职能部门工作涉及面广，工作任务繁重，业务流程特点不清晰，且具有一定的政策性。

1.3 后勤职能部门与业务部门职能的区别

（1）工作内容：后勤职能部门以管理工作为主，而业务部门则以业务工作为准。

（2）工作目标：后勤职能部门通常为非量化指标，业务部门工作目标以量化指标为主。

（3）工作流程：后勤职能部门工作流程变动性大，且可复制性不强，业务部门则有清晰的业务流程，工作重复性强，程序化程度高。

2 后勤职能部门工作中存在的问题

2.1 与职能业务部门工作脱节

后勤职能部门的工作价值主要体现在对职能业务活动的分析和统筹上，然而后勤职能部门与职能业务部门的脱节越来越严重，该部分价值受到了限制。

首先，在体制方面，后勤职能部门与企业的各职能业务部门之间存在“部门墙”；职能业务部门人才向后勤职能部门有序流动受到企业人才流失影响，各职能单位想尽办法锁定人才，后勤职能业务部门无法从职能部门招人，从其他途径吸收的人员对职能业务部门活动不了解，这使得后勤职能部门与职能业务部门的工作很难融会贯通。

其次，在沟通方面，后勤职能部门主要是通过电话或者邮件的形式沟通，到现场的机会较少，容易造成沟通信息不完整，沟通的效果大打折扣；面对需要花费大量的时间和精力来了解职能业务活动中生涩难懂的内容，后勤职能单位工作人员难免会选择回避心态，把重点放在了基础信息的简单传递上，对基础信息深层次的分析和诊断工作尽量避免。

2.2 快速反应机制缺乏

互联网时代，信息大爆炸，快速反应已经成为企业提升竞争力的有效法宝。许多企业在谋求发展和转型的过程中，首先把目光放在了直接创造价值的生产运营部门，实现了生产运作的快速反应，此时，后勤职能部门的效率提升问题日渐突出。

后勤职能工作流程通常涉及的环节较多，人员审批数量多，过程沟通时间无法把握等，总体上流程的周期时间非常长。许多人都认为，后勤职能部门工作节奏太慢且没有规律，各环节之间有太多的等待和无效劳动，催办和会议占用了非常多的时间。在应对临时任务或突发事件时，后勤职能部门往往会手忙脚乱，人员紧张以及无休止的加班就成了家常便饭，工作质量也难以保证，工作失误时有发生。

2.3 团队合作效率偏低

后勤职能部门的工作呈现不同程度的单兵作战形式，信息被封闭在一个个狭小的空间里，团队合作需要穿越一个又一个的狭小空间，空间越多，难度越大。

团队合作效率低主要有两个方面的原因：一是由工作性质导致，非程序化的工作使得团队成员之间没有形成固定的角色扮演。管理者习惯于将工作分派给一直从事该项工作的员工负责，有些员工甚至十几年二十年从事一份固定的工作，该项工作形成了以其个人为核心的孤岛。“孤岛”现象不仅缩小了员工个人的成长空间，同时也隔绝了团队对该项工作的认识，不利于岗位轮换和综合效率提升。二是缺乏有效的方法和锻炼，管理者管理能力不足，平时忙于“救火”，忙于应付繁重的日常事务，没有时间和精力探寻团队合作方式。后勤职能部门探寻团队合作的难度要比业务部门的团队合作方式更加困难，需要管理者有一定的科学管理方法。

3 提高后勤职能部门工作品质的对策

3.1 客户意识培养

俗话说“与人方便，自己方便”，说的就是服务他人的“客户意识”。客户有内部客户和外部客户之分，对于后勤职能部门来说，提高工作品质主要是服务好内部客户。业务流程的上游和下游都是内部客户，比客户的期望多做一点，可以让客户在满足期望的同时收货惊喜，提升我们在对方心目中的形象，更有利于工作的开展。客户意识的培养要做到三点。

首先，了解客户需求。掌握客户信息，包括其日常的表现，如时间、格式、习惯、风格等记录下来，形成履历，并通过分析寻找其中的规律，最终得出客户显性和隐性的期望。例如，记录下每次发出需求的时间和要求，每次催办的时间差距，每次反馈的习惯等，这些信息可以为后续的服务提供良好的基础依据。

其次，比客户的期望多做一点。给领导汇报工作，不仅要汇报工作进展、遇到的困难等等领导希望了解的信息，同时还要汇报其他可能需要了解的信息，这样不仅可以让整个汇报内容显得更加完整，也能够锻炼个人的系统思维，使领导的决策更加准确。再比如，客户需要知道今天的会议安排，我们会将今年、明天和后天的会议安排一同告知，并将与其密切相关的会议单独列出来提醒注意。

再次，重视客户的反馈，将事情劣化控制在摇篮里。反馈是客户表达心声的最直接形式，它往往是某些变化的风向标，重视反馈并及时应对就能够掌握并调整变化，反之将非常被动。举个例子，某客户就报告不按时提交现象连续反馈了三个月都没有效果，最后忍无可忍将情况反馈给了相关领导，领导震怒，对报告提交部门进行了处罚并责令其整改。如果报告提交部门在客户反馈第一次的时候就认真对待，就不会发生后续的事情了。

3.2 缩短流程，快速反应

一台机器的螺丝钉越多，那么出故障的可能性就越高，同样，流程环节越多，那么运作起来不仅臃肿耗时长，还非常容易出错，因此，减少流程环节，提高效率，确保品质至关重要。管理中存在很多浪费，大体有等待、协调不力、闲置等几种类型，其中最大的浪费是等待浪费，缩短业务流程能够有效的发现浪费和减少浪费，从流程上实现效率的提升和工作品质的改善。

应用精益生产的思想和方法论，缩短流程的核心在于消除浪费。应用价值流图方法可以有效进行流程优化，分为四个步骤：第一，画出现状价值流图，识别前端输入端和后端客户，以及流程环节。该步骤的关键在于分层分析，从职能层到个人业务层进行逐层价值流图分析，由总体到个人。第二，测定每个环节所需要的时间或者距离等信息，该步骤的关键在于流程各环节时间的测定需要如实记录从开始到结束的所有时间，不能人为去除穿插其中的其他事项的时间。第三，识别改进环节，制定改进计划并实施。该步骤的关键在于改进计划的制订是否切实可行。第四，检验成果，重复以上操作，直至满足需求。优化后的流程需要打印出来挂在显眼的地方，通过目视化管理方便人员加强记忆和执行。

3.3 创新团队合作，改进工作方法

运用团队力量，可以有效帮助后勤职能部门应对复杂多变的工作任务，形成强大有活力的竞争力。创新团队合作首先要培养团队成员“改变”的思想，基层管理者要打破团队成员固有的工作分工思维。其次是确保反复训练的环境，管理者可以结合各方面因素，设计团队合作方式，通过将工作任务进行拆分，尝试匹配不同的团队成员，设计每个环节的对接方式，反复试验，不断磨练团队成员之间的配合及激发团队成员的潜能，以寻求最佳团队合作方式。

有许多科学的工作方法可以有效帮忙团队和成员提高工作品质。例如分析方法的运用，运用较多的是精益6西格玛工具方法，可以帮助我们透过数据看到其背后的真相；防错方法的运用，通过系统流程或者操作习惯的养成等防止过程错误的发生，减少人员反复核对和返工的浪费，确保数据的准确性；工作成果获经验的积累需要沉淀，作业指导书的应用可以有效地帮助经验积累，减少操作人员差异对工作品质的冲击，保持整体工作质量的稳定性。

3.4 提高员工个人工作素养

个人的工作素养的提高不仅对个人成长和价值的实现有很大帮助，同时对团队、对企业的发展起到至关重要的作用。生产发动机的企业最成功的不是生产销售了多少发动机，而是让每个员工都成为一台发动机，能够源源不断的提供动力需求。企业最大的财富是人才。

个人工作素养的提高主要依靠内在个人的积极提升，辅助以企业提供的外在培训学习环境提升。个人自身内在提升有两方面，一方面是工作团队中通过观察、领悟和反复练习形成的个人素养积淀，还可通过自身主动从网络、书本等汲取的营养不断提升；另一方面是企业外在环境提升。企业外在培训环境提升主要以培训的形式开展形成，通常有网络课程的自我学习要求，以及企业内部培训课程开展等，并通过与职业生涯晋升绑定的形式强化企业培训实施落实。员工个人在团队中可通过与他人的沟通合作培养形成的个人价值和行为能力的提升，可以是团队项目合作、团队讨论以及反复试验的过程体验。

4 结 论

后勤职能部门工作品质的提升是企业发展的必然需求，也是企业转型、竞争力提升的重要要求。后勤职能部门应站在客户的角度，从流程着手，建立快速反应机制，训练强有力的团队，不断提升员工个人工作素养，为企业发展提供强大的后备力量，为企业的发展壮大保驾护领航。

参考文献：

[1]崔西平.浅议制约后勤机关干部素质提高的症结及对策[J].中国市场，2011（9）.

[2]包晨，葛沪飞，王轲毅.云计算在后勤服务中的应用分析[J].中国市场，2015（2）.