知名度急升的12369

魏婧

伴随民众环保意识的增强，12369这个诞生了已经十几年的“老伙计”，终于逐渐拥有与之相称的知名度。12369的诞生可追溯到21世纪初，2002年据环保部要求，省级部门都要开通环保热线。

初出校门的王京通过应聘成为北京市12369环保投诉举报咨询中心最早的接线员之一。那时只有两条热线，五六个接线员，也是24小时值班。公众对环保还不算关注，电话量也不多，但压力却很大。“当时政府热线开得少，说错一句话，市民就真的会指责政府和环保部门。”王京说。

随着社会关注度的提升，北京市12369环保投诉举报咨询中心接线员逐渐增加到30人，相关语言、行为规范也愈发严格。例如0：20-8：20的后夜班，虽然电话量少，但是他们也不能懈怠，利用空闲时间，熟悉相关的政策法规，或者汇总分析转交给承办单位反馈回来的办理情况。

“打进来的电话分两类，不光是投诉举报，咨询的电话也很多。”受理科科长徐利介绍，后者往往紧跟政策。“比如最近市政府在推老旧车淘汰，许多市民就在问怎么办理，我这辆车大概会补多少钱。或者有个指标，想把外地车过户到北京，环保方面有哪些要求等等。”

另一类便是投诉举报，接线员会详细询问对方举报单位名称、地点、污染物是什么、污染状态等等。记录下来后按污染源属地监管原则，24小时内转交相关环保执法部门依法调查处理。

按照职责规定，12369的工作人员没有执法权，不必亲自去调查，但并不意味着他们“记录、转走”之后就不管了。“打了这个电话，可能不会立即有效果，但绝不会是打完了就完了。”徐利说，“一个件儿转走后，我们要一直跟踪到办结，直到收到办理方的反馈，经过审核，才能把这个件儿归档。”

（摘编自《北京晚报》）