基于物流配送服务的C2C电子商务顾客满意度提升策略

杨本芳　高莉

[摘 要]顾客对物流配送服务质量的感知会影响其对C2C卖家的满意度。文章分析了物流配送服务与C2C电子商务顾客满意度之间的关系，并提出了三个提升顾客满意度的策略：增强顾客对物流服务质量的感知、降低期望值以及建立伙伴式的合作关系。

[关键词]C2C顾客满意度；物流服务；伙伴式合作

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.45.109

1 引 言

顾客满意度一直是众多学者和营销者关注的一个热点话题，因为高的顾客满意度会带来顾客的忠诚，也就意味着会有更多的销售机会和利润。然而，随着经济和网络信息技术的不断发展，消费者购物的渠道和可选择方式也变得越来越多，消费者也变得越来越挑剔，商家要想赢得高的顾客满意度也变得不容易了。尤其是在C2C电子商务领域，买家购物前都喜欢先看好评率，好评率高就会有更多的购买，因为从理论上来说高的好评率意味着高的顾客满意度。因此有很多商家会不惜花“重金”买好评，如好评返现金、好评送礼等。然而相比传统的实体店购物和B2B、B2C网络购物，影响C2C顾客满意度的因素相对复杂很多。本文主要从物流配送服务的角度来分析如何提高C2C顾客满意度。

2 物流配送服务与C2C顾客满意度的关系

关于物流配送服务与电子商务顾客满意度的关系也有众多学者在进行研究。但是目前的研究主要集中在两个方面：一是顾客对物流服务的顾客满意度，二是侧重顾客对C2C卖家的满意度。罗裕梅通过实证研究发现消费者对物流服务的不同项目的重要程度和满意度程度不同；王薇认为物流服务的可靠性和柔性与顾客满意度成正相关。田俊峰等从零售产品和物流服务的分割定价的角度来进行研究。

本项目组在前一阶段的研究中发现物流配送服务是影响C2C顾客满意度的一个重要因素，物流配送服务中的速度、价格、人员的态度、送货上门、货到付款等因素对C2C电子商务顾客满意度影响显著。这些因素本身是由物流服务提供者引起的，但消费者往往会把对物流服务的不满转移到卖家身上。因此消费者对物流配送服务质量的满意度会直接影响消费者对卖家的产品及服务的满意度。

3 基于物流服务的C2C顾客满意度提升策略分析

C2C卖家通常情况下没有自己的物流系统，只能依靠第三方物流。C2C卖家只能选择使用哪一个物流服务企业，却无法去直接控制物流配送服务的质量，但是物流服务的质量又确确实实在影响顾客对卖家的满意度，本文主要探讨如何建立一个良好的桥梁，将消费者、卖家、物流服务提供者紧密联系，并提升顾客对物流配送服务质量的感知从而提高C2C顾客满意度。顾客的满意度是通过顾客对一个产品或者服务可感知的效果与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。要提升C2C电子商务顾客满意度，一方面可以通过增强可感知的物流配送服务效果实现，另一方面可以通过降低期望值以避免顾客出现失望的可能性和程度，也可以在提高可感知效果的同时降低期望值。

3.1 提高物流服务质量

与卖家相比，物流配送服务提供者是最直接和顾客面对面接触的，提高物流服务的质量对提高顾客的满意度作用显著。物流企业可以从以下几个方面着手：①完善物流服务人员的招聘、选拔、培训及考核管理，快递人员方面顾客对整个物流服务最直观的感受来自于快递人员，快递人员的态度、行为对顾客满意度的影响尤为显著。而目前在中国承担了大部分C2C物流服务业务的物流企业人员流动较大，员工的培训和管理水平滞后，导致整体服务质量不高。②规范和优化工作流程，提高响应速度，缩短服务时间。从接受客户订单、接收货物、分类整理、集中或分散运送、派件、客户收货、回执整个过程，任何一个环节的耽误或者沟通不畅都会影响整体服务的响应速度。③充分利用信息技术，让电商卖家和顾客能实时获悉物流信息。如果顾客能随时了解到货物什么时候出货、在途中哪里、什么时候到这些信息，会尽可能的减少顾客的焦虑不安，在一定程度上能提高满意度。④能让顾客选择送货时间段，货物当面验收。有很多上班族会选择快递到家而不是单位，而现在的状况是快递上班的时候上班族也上班，大多数快递都是放在门卫室而不是本人签收，这就无法当面验货，会产生很多纠纷，这也是本项目组在研究中发现导致顾客不满意的一大因素。C2C物流企业可以学习一下B2C中的亚马逊和京东，它们有自己的优秀的物流系统，客户不但可以选择收货时间段，还能实时获知物流信息状态。

3.2 降低顾客的期望值

人们选择网络购物，除了价格便宜以外，最看重的还是网络购物的方便快捷，面对激烈的市场竞争，C2C卖家和物流服务企业都会夸大自己的服务质量，尤其是是在送货速度上。以淘宝为例，几乎70%以上的C2C卖家都会在产品及服务描述中缩短发货时间和货物到达的时间，这在一定程度上能促成订单。但正所谓“希望越大，失望也越大”，一旦实际响应速度与期望值不符合，顾客满意度就会大大降低。因此卖家和物流服务提供者都应尽可能向顾客告知符合实际情况的服务描述。

3.3 建立伙伴式的合作关系

C2C卖家和物流企业、物流企业之间建立伙伴式的合作关系，既可以极大提高响应速度和服务质量，还可以降低成本。首先，C2C卖家和快递公司是共生的，谁也离不开谁，卖家需要通过快递公司将货物送到客户手中，国内众多快递企业比如著名的“四通一达”（申通、圆通、中通、汇通、韵达）其业务总量的60%都来自于C2C领域，相互间应建立一种伙伴式发展的合作模式，而不是一方拼命压价，一方降低服务质量的方式合作。

其次，C2C物流企业之间，近几年来受网络购物迅猛增长的影响，快递公司无论从数量还是规模上都在迅速增长，竞争异常激烈，然而好多快递企业的业务都是趋同的，于是大家都把价格作为竞争的救命稻草，价格的降低成本的增加让快递公司无力提升服务质量，这对快递行业来说不是一个良性的发展。依赖C2C的市场的物流企业还面临一个非常大的挑战：B2C企业选择自建物流是一种趋势，阿里巴巴也在发展“大淘宝物流”战略，这将会使以C2C业务生存的物流企业生存更加艰难。因此同行业之间不再单纯是竞争的关系，而应该建立合作式的伙伴关系，比如在业务区域、线路、运输、储存方面建立合作关系，以降低成本，提高物流服务质量。

参考文献：

[1]罗裕梅，李燕芬.基于顾客导向的C2C物流服务满意度研究[J].电子商务，2014（11）.

[2]王薇.C2C模式下物流服务质量与网上购物行为的关系[J].经济论坛，2011（1）.

[3]田俊峰，蒋珊珊，杨梅.淘宝网C2C零售中产品与物流服务的分割定价及实证分析[J].物流技术，2014（5）.

[4]杨本芳，肖峰.物流服务对C2C电子商务顾客满意度的影响因素分析[J].现代商业，2014（30）.