在旅行社业务模拟课程教学中形成的五个模块

张琴

摘 要：2012年9月，在校企深度融合的合作机制带动下，长治技师学院与市一家旅行社共同在校园内建立了旅行社营业部，为学生提供一个具有实践课堂、为学生服务的场所。在学校主体目标的指导下，笔者积极开展了旅行社业务模拟课程。通过两年的教学改进过程，笔者将旅行社业务模拟课程总结为设计线路、推销线路、前厅接待、途中障碍处理、客户关系跟踪五个模块，供大家参考。

关键词：旅行社 业务模拟教学 模块

2012年9月，在校企深度融合的合作机制带动下，笔者学校与市一家旅行社共同在校园内建立了旅行社营业部。校企合作共建营业部的目标十分明确：旅行社可以扩大自身经营网点，同时就近学校，又可以在用人方面得到便利条件。学校热衷于旅行社营业部的建立则是想为学生提供一个具有实践课堂、为学生服务的场所。

在学校主体目标的指导下，笔者积极开展了旅行社业务模拟课程。它对于笔者学校导游专业而言是一门崭新的课程，在课堂设计上也要求有创新性、实践性。因此在课程展开的过程中，笔者充分利用旅行社营业部这一间 “实景教室”，采用模拟工作的教学方法，将旅行社业务有关内容教给学生，学生也通过实际操作深刻体会和掌握了旅行社的相关业务的操作。通过两年的教学改进过程，笔者将旅行社业务模拟课程总结为设计线路、推销线路、前厅接待、途中障碍处理、客户关系跟踪五个模块，供同行参考。

一、设计线路

旅行社的产品是线路和服务，而且必然是先有线路，并且线路在有效实施后才能有服务的机会。因此，设计旅游线路是学生学习中要实现的第一个教学模块。笔者按照以下几个步骤完成该部分教学。

步骤一：让学生谈一下自己的旅游需求，让学生从客户的角度分析游客的旅游需求。

完成这个步骤需要2个课时。每个学生或者每个小组都可以谈出自己的旅游想法。在讲述想法的同时，教师帮助学生整理并总结旅游需求要点，形成清晰的旅游需求表达思路，为设计线路打下基础。

在这一环节中，教师要明确达到的教学目的包括：锻炼学生提炼想法及有序表达的能力；引导学生共同总结表述内容，将内容提纲化，为线路的设计提供清晰思路；如果是团队完成的话，在讨论旅游想法的过程中，学生要学会放弃个人想法，向团队目标妥协，强化学生团队合作的意识和能力。

步骤二：了解如何设计线路，有针对性地设计出旅游线路。

在步骤一顺利有效完成的前提下，步骤二的完成就会水到渠成。第二步骤需要2个课时，必须要分小组来完成。

在本环节中，教师要明确达到的教学目的包括：通过小组讨论，锻炼学生积极表达自己想法的胆量；通过老师对学生初步设计线路的整理和总结，提高学生对设计线路要素的深刻理解；通过进行线路的设计，上网查找资料，可以有力激发学生的主动学习潜力，调动他们学习的积极性。

在教学成果方面则体现为若干条相对完整的线路。在条件允许的情况下，选择一条线路进行体验，使学生体会到自己的设计成果并寻找不足，从而可以进一步完善战略。

二、推销线路

线路设计出来后，要面向市场宣传。宣传的形式有很多，目前旅行社采用比较多的是大众传媒广告、户外广告、自办宣传广告等。在众多的宣传推介方法中，便于学习和体验的是散发旅游线路宣传页。因此在第二个教学模块中，笔者主要是让学生通过散发宣传页推销线路的形式体验推销过程。同样在此模块中有如下几个步骤需要完成。

步骤一：学习线路。

本步骤需要2课时。为了使体验活动更真实，在教学前与旅行社联系，得到大量宣传页支持。学习线路从认识景点开始，例如旅游目的地的特色景点、特色物产，甚至当地的风情民俗都要求学生了解，以便在给顾客解释线路时能应对自如。资料查找结束后，学生按要求进行提炼总结以方便最后的宣传介绍。

本次课程要明确达到的教学目的包括：通过小组成员分工协作，利用网络查找资料，对资料进行整理，使学生体会完成工作任务时，要互帮互助，分工合理；通过自主学习的方式，提高学生的学习能力，也能进一步强化有关景点的知识，扩大学生知识面；将所查找资料有序整理，锻炼学生的总结概括能力。

教学成果是小组代表利用小组预先在大白纸上提炼出的提纲性内容，对旅游线路进行现场脱稿陈诉。

步骤二：向路人推销线路。

在学习了线路知识后，教师组织学生走出校园，到社会中分区域进行线路宣传。此步骤最少需要6课时。此时教师可以给学生制定工作任务，例如：经过宣传，每小组能有10位顾客打电话或亲自到旅行社再次咨询旅游线路。

本次课程要明确达到的教学目的包括：锻炼学生接触陌生人，并向他们主动介绍线路的勇气；复习前期准备的景点知识；尝试有目的地与陌生人沟通。

以学生宣传记录作为此步骤的成果，宣传记录中要有顾客姓名、联系电话以及顾客的签字。

三、前厅接待

步骤一：模拟接待。

完成宣传后，会有部分顾客打电话再次咨询或直接到旅行社营业部进行咨询。因此接下来的教学模块便是前厅接待。在营业部内，学生模拟旅行社前厅接待员，企业工作人员模拟顾客，由这两个角色完成前厅接待的模拟课程。当模拟咨询结束后，工作人员要进行点评，现场为学生指出不足的地方和正确的接待方法。

本次课程要达到的教学目的包括：模拟解决顾客提出的问题，锻炼学生灵活应答的能力；通过工作人员的点评，认识到自己在咨询过程中的不足，为后期改正打基础。

在教学成果展示方面，将教师在整个模拟咨询环节中所拍照片做成PPT（有条件的话可以制作成视频）供学生观看，使学生看到自己在工作时的真实情景，提高学生的职业归属感。

步骤二：真实接待。

这一步骤需要明确说明让学生轮流接待真实顾客的要求。本次课程需要8课时。

本次课程要达到教学目的包括：让学生真实体验旅行社前厅接待工作，对自己将来可能要从事的职业能有初步感受；面对游客的刁难问题，锻炼学生对困难的承受能力和随机应变的能力。

教学成果展示同步骤一。

四、途中障碍处理

当顾客认同某一条线路并与旅行社签订合同后，旅行社接下来将会安排导游负责游客的整个行程。在旅游行程进行中，会遇到一些突发事件，需要导游及时有效地妥善解决。因此在途中障碍处理课程上，要着重培养学生处理突发事件的能力，锻炼学生处理问题的操作能力。此步骤需要8课时完成，课堂将采用情景模拟的方式完成。

本次课程要达到教学目的包括：提高处理突发事件的操作能力；培养学生妥善处理突发事件的能力。

教学成果展示过程为：学生以情景剧的方式，展示如何处理突发事件，并邀请企业业务骨干进行评价总结。

五、客户关系跟踪

在旅行社中有专人负责客户关系整理和跟踪的工作。这一工作在稳定老客户、挖掘潜在客户方面发挥着极其重要的作用，需要4课时。在完成这一环节时，主要是通过案例讲解的方法来完成。通过对相关案例的分析，让学生清醒地认识到客户关系跟踪做好，能够使旅行社保证稳定的客源，但要做好客户关系跟踪，则需要采用对新老客户不同的推介方法。

本次课程教师要达到的教学目的包括：使学生深刻体会到“客户关系跟踪”工作的重要性；初步掌握部分客户关系跟踪的工作方法。

教学成果展示过程为：每位学生整理出一份有关客户关系跟踪的方法以及要达到的效果说明。

以上是笔者对旅行社业务模拟课程授课过程的深刻体会，其中还有很多不足的地方，例如导游在行程中如何提高服务质量、旅行社如何提供特色服务等方面还需继续探索完成。

（作者单位：长治技师学院）