团队精神在高星级酒店的影响

唐华 刘芳

企业文化是一个企业赖以生存的灵魂，任何一个失去灵魂的企业都没有生存和发展的可能性。在加强企业文化建设的过程中，关键之一就是要培育企业的团队精神。在和客人面对面的的交流与服务之中，每一名员工都将是酒店的代表，做最好的自己是对高质量团队的基本保证。

企业的生存发展之道是商业谋略加企业文化。两者关系并重，企业文化在这里算得上是核心，而团队精神则是核心的核心。所谓团队精神，是一种集体意识，是团队所有成员都认可的一种集体意识。团队精神是高绩效团队中的灵魂。换言之，团队精神，就是大局意识、服务意识和协调意识“三识”的综合体。反映团队成员的士气，是团队所有成员价值观与理想信念的基石，是凝聚团队力量，促进团队进步的内在力量。

高星级酒店企业文化中的团队精神

在团队成员之间的关系上，团队精神为成员间具有的归属感与一体感。

作为组织灵魂的团队精神，一般是指经过精心培养而逐步形成的并为团队所有成员认同的思想境界、价值取向和主导意识。它反映了团队成员对本团队的特征、地位、形象和风气的理解和认同，也蕴含着对本团队的发展、命运和未来所抱有的理想与希望，折射出一个团队的整体素质和精神风格，成为凝聚团队成员的无形的共同信念和精神力量。

在我院学生实习基地深圳宝利来集团旗下的福永宝利来国际大酒店（五星级）带队实习期间，笔者所能领略到的团队意识是较为丰厚的，在入职前的三天培训里面，给笔者印象最深的是人事部经理唐先生组织实习学生做的一个小游戏，游戏很简单——拉椅子。每组十名参赛人员，在互躺成一个圈后由另外一组的参赛者拉出椅子，坚持时间最长的那一组胜出。在这个简单的游戏之中，坚持做最好的自己成了最突出的看点，但是唐经理给大家说出了最重要的基础，那就是“团队精神”。那一天的培训结束的时候，唐经理问大家今天玩的开心吗，对于这个问题的答案所有的人回答是一致的。人活着的目的是开心，开心的做好每一件事情然后开心的成功，宝利来文化的精髓在这个游戏里面被展现的淋漓尽致。没有好的沟通就没有团结的队伍，没有精心的分配和策划就没有胜利的果实，没有坚持最好的自己就不会有成功队伍的存在，并且在创造成绩的同时也要为自己创造快乐，这就是我所有的领悟。

在团队成员之间的关系上，团队精神为成员间的相互协作及共为一体。

把高质量的团队比喻成宝利来国际大酒店的所有员工，包括从最基层一直延伸到酒店的高层管理者。在进入酒店后员工接触的第一课就是团队精神，也就是那个简单的游戏。面对酒店的顾客，这不是某一个人或者某一个部门的工作和任务，从进酒店时就开始接触到的大环境，到最后离开酒店，几乎牵动了所有的部门。当然只有这所有的环节都做的很优秀才会有客人的满意而归，一个酒店不是哪一个两个人可以支撑起来的，一个五星级大酒店也不是哪一个部门可以诠释的。

反过来思考也是一样的，只要有一个环节没有做足，或者有某一位员工的工作没有很好的完成，那么所有的工作包括之前之后的努力都有可能会变成徒劳，有时候即便有再好的大堂副理也是无济于事的事情。所以做最好的自己也是对这个团队的绝对负责任。

做最好的自己增强团队的整体力量

企业里在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员对团队事务的尽心尽力。提倡团队精神并不是忽视人们的个人能力，而是要强调重视发挥团队个人能力与依靠组织力量相结合的原则。既要强调每个人的个人能力，也要依靠组织力量，这两者必须要有效结合。这两者有效结合的结果，实际上就是形成团队精神理念的过程。现在许多酒店强调发挥个人能力，但在一个酒店体系中，不应存在任何一个人的所谓能力和利益的过度增长。也就是说，任何个人能力的发挥，都需要一种外部环境支撑，这种外部环境支撑就需要大家的合作。所以强调团队精神，就要重视发挥个人能力与依靠组织力量相结合，这是一个非常重要的价值理念。因为每个人有效作用的充分发挥，都需要其他人的配合。注重团队精神的酒店的发展将会很迅速并且稳健，团队精神差的酒店发展往往不快而且变动幅度也会相当的大。个人能力虽然重要，但团队精神更为重要。如果只强调人们的个人能力而不强调依靠组织力量，那么这种格局的酒店最终很难保证可以朝着预想的目标很好的发展下去。

然而没有成功的团队就没有成功的个人，就像是打江山和守江山并不是个人英雄主义。做到最好的自己的最终目的就是组织形成最优秀的团队。酒店不仅仅是靠一些硬件设施来提升它的档次和地位，最重要的是推销高质量的服务和与客人所付价值相对等的享受。在这样的状况下，一个团队的力量是尤为重要的。

媒体人士杨澜说过：一个不知道为什么而活着的人，根本就不晓得怎么活。在这句话里面看出来的不仅仅是一个人的生活全过程，也是可以分解成每一个生活中的小部分，比如说在一个大的团队里面小我的生活。努力培养自己的专业能力和所相关的技能知识，在自己的工作领域内遇到突发的状况就能够相对较为得心应手的处理。而我们的得心应手留给客人的就是与他所付价值相符和的高星级服务的美好印象。我想应该没有人因为你的得心应手的解决问题而怀疑你的能力，也不会有人会因为一个酒店有这样能力的人而怀疑一个酒店的服务质量和档次。

如何培养对酒店发展有益的团队精神

酒店经营者的目标应明确合理。员工的执行力是由管理者的能力来决定的。一个管理者的抉择往往是影响整个酒店的生存发展方向的。所以，做最好的自己并不仅仅只是指哪一个部门员工的工作技能。一个酒店高层管理者的事业价值观、商业谋略和事业战略对一个酒店的发展方向和前进速度起到了决定性的作用。因为这影响到了这个酒店所有员工的事业价值观和工作执行力。

酒店和人是一样的，旧的欲望被满足，新的欲望又诞生，否则就失去了动力。而要确保所有的动力朝一个方向使劲，就要求对员工欲望的实现方式，即共同经营目标的确立要遵循明确、科学、合理的原则，既满足员工的要求，使大家形成团队精神，又有利于企业的长远发展。这是一个酒店管理者所应具备的基本谋略。

酒店的管理者也应该适当的发现一些员工和部门的优点，而不是因为一个人或者一个部门的一次或者一点小小的失误而一直抱怨。一味的只是抱怨和找别人的毛病，将永远也无法做好更好更大的事情。因为一个人的所有的付出和努力都得不到一些肯定或掩盖一个小小的不足的时候，所有人的工作激情都将会被消耗殆尽。

员工之间要善于沟通和协调。酒店在确立了正确的经营目标之后，它所面临的问题是如何使员工朝着这个目标前进。良好的沟通与协调是通过信息与思想上的交流达到共同的认知，是形成团队精神的必要条件。有效的沟通与协调能及时消除管理层与员工之间、各部门之间、员工与员工之间的分歧、误会和成见。所谓的“人心齐，泰山移”便是沟通与协调的最高境界。

酒店拥有的最大的成本就是员工的执行力，而执行力的核心是沟通，沟通就是为了让所有的员工达成一致的认知，以便于形成团队精神更好的服务于酒店的发展。分工合作，有序部署，合理安排加上有效的沟通，将一个团队的所有力量都朝着一个目标出击，那么所收获的就不只是经济上的效益，最重要的是对一个团队的最佳认可。

将沟通植入每一个环节，在每一个环节中都进行有效的沟通，所得到的则是对成功最大的保证。有效的沟通是促进团队凝聚力的最佳润滑剂，它协调所有的小步骤，将他们化零为整的排在为客人提供与酒店等级相匹配的服务线上，形成自己酒店的服务理念，打造更高的酒店软件水平。

将企业团队植入军对化的管理理念。所谓的团队就是有自己管理模式和运行轨道，有较为严谨的管理制度，否则就只能说是一个队伍而不是一个团队。每一个国家的军队之所以会给人一种神圣不可侵犯的威严，归功于军队的严谨和制度。将军队化得管理制度植入于酒店员工的管理上，并且根据具体的情况进行相应的调整，制定出自己的管理模式和制度，将是团队形成的一个最重要的基础。

无规矩不成方圆讲的就是一个制度的问题。军队化得管理模式有利于所有的员工能够统一目标，朝着管理者所指定的合理且明确的目标努力。做一个像军人一样充满精神的人，放开一些不好的无意义的东西，不要用那些不好的东西来重复演绎以前的那个痛苦的自己，将军队的严谨植入每天的生活，改变一些原有的认知，做一个精神旺盛的人。将军事化的管理模式和员工的执行力相融合，加之以巧妙的沟通，所收获的就不仅仅是单个相加所获得的利益了。

总之，21世纪是以第三产业迅速发展为主体的时代，现代社会没有“独行侠”，团队精神在酒店行业竞争与中所起的作用与日俱增，加强酒店行业团队精神的发挥势在必行，谁抢在前列做得好，谁就会成为胜者。在这个时代必须明白“一根筷子轻轻被折断，十双筷子牢牢抱成团”的道理，员工必须懂得“大河有水小河满，大河无水小河干”的内涵。从而做到软管理与硬措施相得益彰，有效地发挥管理人员的事业谋略和酒店所有员工的执行力，有效地激发员工的集体意识，促进团队精神的发挥，是一个高星级酒店再发展的最根本的内容。

【课题项目】2012年湖南省职业院校教育教学改革研究项目：民族地区高职院校旅游管理专业服务区域经济社会发展的人才培养模式研究（ZJB2012055）

（作者单位：湘西民族职业技术学院）