礼仪课程对空乘专业的重要性

摘要：近来在竞争力越来激烈的航空领域，在确保安全飞行的同时，更多的是注重飞行过程中的服务质量，而航空礼仪服务人员的服务就决定了服务质量的好坏，所以我们应该特别重视航空服务中的礼仪服务。本文首先陈述了礼仪课程对航空服务的重要性，然后就如何提高航空服务人员的礼仪素养从树立为礼仪服务的正确心态、培养专业性的职业礼仪两个方面进行了详细阐述。

关键词：礼仪；课程；空乘；重要性

很多人认为航空服务工作并没有多复杂，而且航空人员的礼仪和职业道德也是可以通过短期培训和锻炼培训出来的，但事实并非如此简单。礼仪是需要长期培养的。尽管航空服务专业在我国的教育体系中存在已经超过十年，为培养高素质的航空服务人员做出了巨大的贡献，但现在的航空公司在招聘人才使对专业要求已经淡化，基本不限专业，从而导致应聘人员的职业道德、礼仪、专业技能呈现出下滑趋势。没有经过这些专業的教育，他们便不能做他们的工作，更不能够在航空服务中用微笑服务于客户。在一些航空学院，大学期间就应该将礼仪课程纳入到航空服务人员的必修课中。

一、礼仪课程对航空服务的重要性

在民航业竞争日益激烈的今天，任何航空公司要想从众多竞争者中脱颖而出，赢得乘客的信任和称赞，推动消费和发展，立于不败之地，往往取决于其独特的个性与高质量的服务。航空业在整个国民经济中服务业所占比例越来越大，人们对航空服务人员的要求也越来越高，航空公司服务质量对民航业的发展前景起着重大作用，掌握着公司的命脉。对于乘客来说，他们对航空公司印象的好坏，重点是受直接接触的地面和空中服务质量的影响。所以航空公司的地面和空中服务质量，也将最终确定乘客的整体印象，也直接影响航空公司的信誉和效益，而影响服务质量的最大一个因素就是空乘人员的礼仪。

规范空乘人员的服务礼仪，提高航空服务质量，不仅有助于空乘人员个人素质的提高，有助于对旅客的尊重，有助于提高航空公司的服务质量和服务水平，有助于塑造航空公司的整体形象，并且有助于提高企业的经济效益和社会效益。作为一名空乘服务人员，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘服务人员来说是非常重要的。因此，航空礼仪人员的礼仪品质和礼仪绝不可忽视，航空公司制定相应的礼仪标准，行为准则，操作规范，并要求每个员工认真遵守，这是礼仪工作的基本思路。航空公司的客户礼仪必须通过员工和客户面对面沟通才可以实现，员工在飞行过程中向客户提供礼仪服务，做到和蔼可亲，无微不至，力求完美，这才是礼仪的内涵。

二、如何提高航空服务人员的礼仪素养

（一）树立为礼仪服务的正确心态

在服务行业中，“态度”是致胜的重要法宝之一，特别对于航空礼仪来讲，更是至关重要的。亲切的微笑是航空服务人员的最佳态度，容易使乘客感受到宾至如归的感觉，无论是地勤还是空勤，都要对旅客保持耐心，尽量帮助他们满足自己的要求。这样既可以树立良好的企业形象，还可以为企业提高声誉和关注度，实在是一举多得的好办法。航空服务工作是一项与人零距离接触，打交道的工作，每天在机场，在空中，每一位航空服务人员都要与数千名乘客接触，所以他们总是需要与乘客沟通，而如果缺乏礼仪，则从根本上就不能胜任这项工作。随着国民经济的发展，航空作为一种适合高消费人群的交通方式，礼仪就尤其显得重要。现如今，各种运输行业都在如火如荼的竞争着，特别是近几年，高铁的发展，已经让地面交通速度大大提升，不得不说这对于航空业也是一个冲击。但是我们只要奉行一个原则：“态度之上，微笑服务”，就一定会使航空服务业立于不败之地。

（二）培养专业性的职业礼仪

航空服务人员必须有很高的专业素质，服务人员必须规范航空礼仪，树立良好的礼仪规范。专业的利益培养十分重要，它可以进一步提升航空服务人员礼仪技能，行为规范，专业形象，语言表达，应变能力等方面，帮助学生对民航服务树立正确的认识，以满足客户的个性服务以及对问题和事故处理能力，满足服务行业职业活动的特殊要求。比如说专业的航空礼仪服务包括有服饰礼仪（要求选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁的服饰、）仪表礼仪（宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头収清洁，収型文雅、庄 重、梳理整齐；男士不能留胡须、烫染头发、指甲修剪整齐等）仪态礼仪（挺，直，高等）、服务礼仪（面带微笑、语速适中、注意礼貌用语等）等。总的来说，礼仪培养主要是通过礼仪规范，专业形象，语言表达等方面的强化训练。在训练的过程中要注重理论与实践相结合，不仅要养成良好的专业优质服务，而且还要有良好职业道德，注重空乘人员与乘客的双向交流，加强空乘人员纪律和团队精神的培养，增强空乘人员礼仪，全面提高整体素质。

三、结语

航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。礼仪对于航空服务质量来说非常重要，小则会影响到乘客对航空服务的满意度，大则会直接影响到航空公司的发展前景。我们只有树立为礼仪服务的正确心态，培养专业性的职业礼仪，才能够提高航空服务的质量。

【参考文献】

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[4]刘娟.基于能力本位的航空服务人才培养初探[J].商业文化（下半月）.2012（02）

作者简介：解丹妮，汉族、本科学历，甘肃省建筑职业技术学院音乐教师声乐舞蹈及礼仪方向。