浅谈高校图书馆馆员的礼仪服务

屈立红

摘 要：新时期下，我们对高校图书馆优劣的评判已经不仅限于其藏书量、面积等外在的因素，更多的是关注在图书馆内我们能受到什么样的待遇。在为读者服务的过程中，高校图书馆馆员的行为举止和言语态度都反映了图书馆的整体形象。本文主要分析了高校图书馆馆员礼仪服务的重要性及怎样加强高校图书馆馆员的礼仪服务。

关键词：高校图书馆；馆员；礼仪服务

随着社会文明的不断进步以及信息化社会的不断发展，图书馆事业的发展也受到了极大的冲击，传统的图书馆管理和服务模式已经跟不上时代发展的步伐，尤其是高校图书馆，它所面对的是接受着最前沿的知识和理念的群体，高校图书馆馆员必须不断提高自身的专业化水平和服务能力才能面对新的挑战和要求。在高校图书馆的全部工作之中，服务是占据第一位的。高校图书馆的良性发展离不开优质的服务理念和服务态度。在高校图书馆为人们提供的各种服务中，图书馆馆员的礼仪服务尤为重要。

一、高校图书馆馆员礼仪服务的重要性

在高校图书馆蓬勃发展的过程中，不断引入了信息化、数字化的馆藏服务，这对图书馆馆员的服务水平和深度有了进一步的要求。馆员在为读者服务的过程中，自己的言谈举止和行为规范都受到礼仪规范的约束。图书馆馆员也应不断进行服务礼仪方面的自我培养，要以礼仪服务意识的形成为目标。新时期下高校图书馆馆员服务的专业化以及高雅的气质和端庄的仪表必然会受到读者和同行业人员的欢迎和尊重。

同时，相关图书馆的考核也将图书馆馆员的礼仪服务等柔性尺度纳入到考核评估机制中，这也使得图书馆管理人员不能只注重本馆馆藏数目数量，也要将馆员的礼仪服务训练纳入到员工的考核机制中，以保证本馆馆员的综合素质和图书馆的未来发展。

高校图书馆馆员的礼仪服务是每个馆员必须认真思考与对待的问题。馆员只有与时俱进，想读者之所想，急读者之所急，才能在读者动态的需求和馆员自身对服务礼仪的理解中，完善馆员礼仪服务，从而更好地化解读与借、借与借之间的诸多冲突，为读者提供更为优质的服务。

二、如何加强高校图书馆馆员的礼仪服务

高校图书馆馆员的礼仪服务不是一朝一夕就能培养出来的，它需要长期对馆员进行教育和训练。

1.必须从思想上重视服务礼仪的建设，正确的思想观念才能推动具体行动。馆员本身要自觉地不断提高自我约束、自我克制的能力，为读者服务时，真正做到诚于中而形于外、慧于心而秀于言，把内在的个人修养和外在的礼仪形式有机地统一起来。

2.加强礼仪服务的教育和培训。礼仪培训要重视礼仪教学与礼仪实践的关系，让馆员按照礼仪规范反复实践，让他们掌握站姿、坐姿、接人待物等方面的基本要求，教育馆员在日常工作中遵守和运用礼仪的原则和技巧，注意自己的行为举止。

三、怎样加强高校图书馆馆员的礼仪服务

1.加强学习，树立良好的工作形象。礼仪作为交往的方式，直接体现着人们的文明程度、道德水准和礼貌修养，是自我锻炼、自我提高的行为结果。高校图书馆馆员是从事图书馆服务工作的专职人员，是图书馆的形象塑造者，并在一定程度上代表着学校的形象，因而作为组织化的馆员，应树立自身良好的形象，具备良好的交往与沟通能力。只有当读者高兴而来、满意而归时，图书馆才能在无形中获得读者的信任，形成读者满意的服务文化。在良好的馆风馆貌下，馆员会在服务中自觉形成群体意识，使读者服务工作走上一个新台阶，进入新境界，从而确立和展现馆员的良好形象。图书馆具有丰富的礼仪知识资源，图书馆馆员每天都可以利用这些馆藏资源进行理论学习，阅读有关礼仪和文明服务方面的图书，并把礼仪知识应用到工作中去，变成自己的行为，从而树立良好的工作形象。

2.树立创新的服务理念。随着生活水平的日益提高，人们的文化素質也不断增强，图书馆的竞争也日渐激烈。高校图书馆的读者群体对文献的需求具有一定的针对性，为了能够不断满足教师和学生学习及教学科研的需求，及时地通知、传递文献资料应开展一些创新的服务形式，培养馆员新的服务理念。所以，馆员除了工作中要体现出人文关怀，同时，也应具有展开一些围绕课程教学与学习的各种特色服务的新理念。

3.建立读者评估制度。读者的监督对礼仪服务建设起着至关重要的作用，高校图书馆应建立读者评估制度，通过读者的评价来反馈馆员的工作业绩和工作表现。我校在这方面做了一些实际工作。（1）建立读者监督制度。读者可以通过投诉电话、馆长信箱、馆长邮箱、馆长接待日、直接来访几种方式对工作人员的服务、言行等进行监督和评价，由此来规范馆员的行为。（2）定期召开读者座谈会，与学生代表、教师代表面对面交流，对他们的意见和建议进行认真反思和整改。（3）不定期发放读者调查问卷，全面了解读者需求并对图书馆的工作及时地作出调整。

读者在图书馆的活动并不仅限于简单的图书借阅，图书馆馆员为读者提供的服务也不能仅限于物质层面，还应有人性化的礼仪服务才能赢得广大读者良好的口碑和信誉。高校图书馆馆员在面对读者服务的过程中必须做到规范、用心的礼仪服务，真诚、耐心、细心地对待每一位读者。礼仪服务是高校图书馆馆员自我修养的升华，也是新时期文明的象征，应该为每一位图书馆馆员所掌握。

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