应用QCC活动降低输液室医患冲突的实践

扈 雅，杨菊兰

（甘肃省人民医院，甘肃 兰州 730000）

应用QCC活动降低输液室医患冲突的实践

扈 雅，杨菊兰

（甘肃省人民医院，甘肃 兰州 730000）

目的 探讨QCC活动在降低输液室医患冲突发生率中的应用效果。方法 成立QCC小组，通过QCC方法，运用品管工具对输液室易发生医患冲突的问题实施相应解决对策，进行持续质量改进，并将实施QCC活动不同时期的医患冲突发生率进行对比。结果 输液室医患冲突发生率从活动前的15.45%下降到活动后的3.20%，因医生、护士沟通能力差所造成的医患冲突发生率下降了84.62%，因核心制度落实不到位造成的医患冲突发生率下降了81.48%，因医生输液卡错误造成的医患冲突发生率下降了73.02%，因护理人员技术水平差造成的医患冲突发生率下降了90.24%。结论 运用QCC活动不仅能够降低输液室医患冲突的发生率，还能够提高医疗团队的凝聚力及护理质量和安全。

QCC；输液室；医患冲突

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是一种提高工作效率和质量的基层管理改进方法，目前已成为护理管理中重要的组成部分[1]。医患冲突泛指医疗实践中医方与患方之间的分歧、争执或对抗，其涵义极为广泛。我院急诊输液室承担了门急诊所有患者的输液工作，输液室的工作环节多、服务要求细、患者数量及流动性大，是医患冲突的高发区域。我院2013年1月至2014年6月门急诊共发生医患冲突61例，其中有21例就发生在输液室。因此，为降低输液室医患冲突的发生率，推进优质护理服务的可持续发展，输液室开展了以“如何降低输液室医患冲突的发生率”为主题的QCC活动，取得了较好的效果。将活动标准化后，2014年9月至12月共发生医患冲突3例，与往年同期相比，医患冲突发生率降低了56%，取得了显著的效果，现介绍如下。

1 品管圈方法

1.1 主题选定

成立QCC小组，通过自由组合和民主选举建立了寓意为希望的“种子圈”，并确定了QCC小组各级人员结构。运用头脑风暴法，根据上级政策、可行性、适应性、圈能力、实用性、成本效应6个维度对备选主题进行评价，分为1分、3分、5分3种分值，5分为最高，1分为最低。经过小组成员的评分，“输液室医患冲突”以24.36分排名第一，成为科室需要优先解决的问题。

根据选定的主题，制订了为期3个月、6个主要阶段的计划书。活动时间定为2014年7月至9月。以PDCA循环为基准，采用头脑风暴法、小组讨论、鱼骨图等作为品管工具。

1.2 原因分析

根据输液室工作流程，结合临床实际进行数据收集，从人力、机械、物料、方法、测量和环境6个方面对输液室医患冲突进行分析，并以鱼骨图的形式表现，见图1。分析总结了输液室易发生医患冲突的原因，其中又以医生输液卡不规范、护士沟通技巧不恰当、护士查对不仔细、护士数量少、护士操作不规范、护士技术不过关、病人对医生和护士的服务态度不满意为主要原因。

图1 输液室医患冲突的要因分析图

1.3 拟订对策

根据现有及潜在的问题，通过头脑风暴法拟订了10项对策，对可行性、实用性、圈能力、成本效应4个项目以评价法进行评定。共9位小组成员参加评定过程，30分为最高，20分为普通，10分为最低，最高总分为120分，总分高于80分为可实施对策。共选取了4项实施对策，即提高护士技术水平，减少医生输液卡错误，规范落实各项核心制度及提高医生、护士沟通技巧。

2 实施对策和效果

2.1 实施对策

2.1.1 提高护士技术水平（1）加强业务培训，定期进行理论知识、实践技能考核；（2）规范技能操作流程；（3）尽量减少护理人员的调动；（4）对于新护士采取一对一的带教方式；（5）对实习生要放手不放眼，加强其主动性和责任心。对策实施后因护士技术水平造成的医患冲突例数从41例下降到了4例，下降率为90.24%。

2.1.2 减少医生输液卡错误（1）加强医生的规范化培训；（2）建立医嘱规范性标准；（3）对医生进行电脑操作的系统培训；（4）严格执行查对医嘱；（5）加强绩效考核。对策实施后因医生输液卡错误造成的医患冲突例数从126例下降到了34例，下降率为73.02%。

2.1.3 规范落实各项核心制度（1）对医生、护士进行规范化培训；（2）加深新护士对不规范护理行为造成的后果的认识程度；（3）严格落实各项核心制度的执行措施；（4）加大考核力度，并与绩效挂钩。对策实施后因各项核心制度落实不到位造成的医患冲突例数从27例下降到了5例，下降率为81.48%。

2.1.4 提高医生、护士沟通技巧（1）对医生、护士进行沟通技巧培训；（2）加强对医生、护士人文素质方面的教育；（3）创造安静、安全、和谐的护理环境；（4）运用文明语言，接待病人应主动热情，做到“五不”：不烦、不硬、不冷、不顶、不拒绝；（5）培养医生、护士的同理心，使病人能感受到尊重和关心。对策实施后因医生、护士沟通能力差造成的医患冲突例数从13例下降到了2例，下降率为84.62%。

2.2 效果

收集2014年7月的医患冲突数据并统计，结果显示，2014年7月发生医患冲突279例，输液人数为1 820人，医患冲突发生率为15.33%。2014年8月根据发现的问题，实施了相应解决对策，经过一个月的整改，2014年8月医患冲突发生率下降至7.54%。经过持续改进，2014年9月进行了成果确认，医患冲突发生率下降至3.20%。在本次QCC活动结束时进行总结，并将活动实施不同时期的医患冲突发生率以柱状图形式进行了对比（见图2）。把4个实施对策进行了整理，使其标准化，成为输液室的规范化操作流程。对存在的问题进行根源分析并在下一次的活动中改进。

图2 QCC活动实施不同时期输液室医患冲突发生率

3 讨论

3.1 QCC活动的开展有利于护理质量和安全性的提高

近年来，由于护理人员严重流失，大量的新护士补充到了临床，其专业理论和操作技能都较为薄弱[2]。QCC的基本理念就是动员基层人员都参与到管理中来，运用PDCA的管理方法，发现问题、解决问题。不同层级的护士参与到护理工作的实际管理中，有利于各项护理措施的执行与监管，从而提高了管理的效率、加大了执行力度。而在本次QCC活动中，输液室的医患冲突发生率从活动前的15.45%下降到了活动后的3.20%，特别是医生输液卡的书写错误率下降了73.02%，大大降低了输液室医患纠纷的发生率，并对输液室的工作流程进行了改进和标准化，而工作流程的改进和标准化是提高工作效率、保证护理质量和安全的关键。

3.2 QCC项目的开展有利于科室团队凝聚力的提高

QCC基于尊重人性的观点，是一种运用群体智慧、集体力量和团队精神的改进程序，可形成轻松愉快的管理方式[3]。QCC可以大幅度地调动医生、护士的工作积极性，使医生、护士的自身价值得到发挥，享有更高的自主权、参与权、管理权，在工作中获得了满足感和成就感。QCC给医生、护士提供了一个展示自我能力的平台，体现了个人的价值，增强了团队的凝聚力。因为通过QCC活动，医生、护士亲自管理，从发现问题到解决问题，再到流程的制订和标准化，他们付出了艰辛的努力，并体会到了团队力量的魅力所在，因此他们会对职业产生认同感、使命感、归属感及自豪感[4]。

4 结语

从医院管理的角度而言，QCC活动可以降低医患冲突的发生率，提高医疗服务质量，发挥医院的品牌效应。从科室管理的角度而言，QCC活动可以增强科室的凝聚力，使护理流程标准化、规范化。从护理人员培训的角度而言，QCC活动可以提高护理人员的沟通协作能力、评判性思维能力、解决问题能力，培养护理人员的团队精神、集体荣誉感和责任心。而沟通协作能力、评判性思维能力对于护理人员而言是必须具备的核心能力[5]。从护理管理的角度来讲，高标准的护理质量和安全是保证患者满意度的前提，是弥补内部护理流程方面的缺陷、防止医患冲突的有效手段[6]。通过一系列的有效措施，可以构建和谐的医患关系。

[1]王玉琼，郭秀静，雷岸江，等.品管圈在护理工作中的应用研究[J].护士进修杂志，2009，24（21）：1945-1946.

[2]袁琦，黄燕.开展品管圈活动 提高低年资护士的护理理论水平[J].护理研究，2010，24（7）：1761-1762.

[3]吴毓新，林晨毅，陆烨，等.应用品管圈活动提升医院ICU护工洗手依从性[J].中华医院感染学杂志，2011，21（12）：2554-2556.

[4]王群.应用医院文化理论构建医院护理文化的探讨[J].护理管理杂志，2006，6（10）：37-40.

[5]樊落.急诊专科护士核心能力评价指标体系的构建[D].上海：第二军医大学，2011.

[6]王爱娣.“品管圈”在持续改进护理品质中的作用[J].中国实用护理杂志，2011，27（14）：73-74.

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1671-1246（2015）12-0147-02