档案利用中的“个案”分析与处理技巧

付永革

摘要：档案利用工作是档案馆对外服务的窗口，随着公众档案意识的普遍提高，档案在日常生活中的作用越来越显著。档案利用逐年上升，档案利用中产生的新问题、新情况逐渐增多。本文通过对档案利用中的“个案”分析，提出要通过熟悉相关法律法规、馆藏及本地历史，掌握沟通技巧、信息化技术，树立人性化服务理念等几个方面着手提高档案工作人员的职业素养，从而全面提高个案的处理能力和服务能力。

关键词：档案利用“个案”分析处理技巧

随着公众对档案利用需求的不断增加，档案利用中产生的新情况、新问题逐渐增多，如何更好地处理档案利用中遇到的“个案”，是新时期档案馆利用工作中面临的突出问题。本文通过对利用工作的“个案”分析，提出要通过熟悉相关法律法规、馆藏及本地历史，掌握沟通技巧、信息化技术，树立人性化服务理念等几个方面着手提高档案工作人员的职业素养，从而全面提升档案馆的个案处理能力和服务能力。

一、熟悉档案法律法规

（一）熟悉与档案相关的法律法规

在解决各种纠纷中档案具有无可替代的凭证作用，受经济利益的驱使，采用不正当手段获取档案证明的行为时有发生。查档接待人员应熟悉掌握基本的法律常识和《中华人民共和国档案法》及其实施办法与档案查询利用的有关规定，熟知并严格遵守各种专业档案的查询、出证的相关规定，该出证的客观、如实地出证，不该出证的拒绝出证，避免私自出证和拒绝出证不作为案件的发生。

个案：某村民前来查阅其二胎指标档案，工作人员仔细查找，没有其二胎指标档案。村民情绪激动，非说档案馆将其二胎指标档案丢失，要档案馆给个说法。工作人员耐心细致地询问其当时生育二胎的情况，并及时和计生委沟通，经确认，这部分档案保存完整，没有其二胎指标档案肯定另有原因。最后村民承认其托关系弄得二胎指标，档案未存。还表示愿意出钱买个“方便”，要接待人员为其更改档案再出具证明，接待人员拒绝要求，坚决不给其出证。

理由：根据《中华人民共和国档案法》的规定，伪造、涂改档案的要追究法律责任。

（二）提高相关法律知识修养

公众法律意识逐渐增强，对各种法律认知程度越来越高，随着馆藏专业档案的增多，专业档案的利用率越来越高，利用中遇到的问题越来越多。查档接待人员除掌握基本的法律常识外，还应对《中华人民共和国知识产权法》、《中华人民共和国保密法》、《婚姻登记档案管理办法》、《中华人民共和国会计法》等一些相关法律知识深入学习，不断提高自身的法律修养，将接待查档的有关规定及相关法律知识有机结合，避免档案工作中违法案件的发生。

个案：某律师持律师证来档案馆查阅于某的婚姻关系证明。查档接待人员因其既没有当事人的委托书，也没有受理案件的法院所出具的证明材料，拒绝为其查阅，要其补足查阅的手续前来查阅。

理由：新颁布的《婚姻登记档案管理办法》中规定：律师及其他诉讼代理人在诉讼过程中，必须持受理案件的法院所出具的证明材料及本人有效证件方可查阅与诉讼有关的婚姻登记档案，没有相关的手续，接待人员应拒绝为其查阅。

个案：破产企业水泥厂职工王某带身份证及单位介绍信来档案馆查阅水泥厂会计凭证，证明其入股资金的多少。接待人员因其没有所在单位会计主管人员同意查阅的签字而拒绝为其查阅，要他补足手续前来查阅。

理由：《会计档案管理办法》及会计档案利用中规定，本机关人员借阅会计档案，应由会计主管人员签字后，带单位介绍信方可到档案馆查阅。

二、熟悉馆藏和本地历史

（一）增强对区域变迁、文化变迁等史志知识的积累

一个区域档案利用者主要是本地区的利用人员，查阅的内容主要是本区域产生的档案资料，具有很强的区域特点。档案工作者应重点加强本地区的历史沿革、区志、地名志等知识的积累，科学处理随机事件。

个案：平谷镇和平街某村民为征地补偿查阅祖辈的土地照。工作人员查到3个同名同姓的信息，其中一个是平谷镇仁义村的，工作人员告知后，他说不是仁义村，是和平街。工作人员耐心地给他解释，1951年的时候，和平街的村名是仁义村，又告诉该同志房屋的坐落和四至。该同志确认是自己家房产，连连称赞工作人员懂得多，最后满意而归。

（二）熟悉馆藏内容，提高档案专业知识水平

查档接待人员应熟悉每一个全宗的形成和整理情况，以及全宗与全宗之间的有机联系，并且熟悉各全宗档案特别是重点全宗和珍贵档案的利用价值。认真分析自己所占有的档案资源和这些档案资源的利用价值，了解服务对象和掌握服务市场，根据不同层次，不同利用人员的需求有的放矢地提供利用服务。切实掌握变化规律，变被动服务为主动服务。

个案：西古村陈女士的伯父为革命烈士。她发现平谷抗日战争纪念馆记载的西古村抗日烈士只有邢生而没有陈生，心里就产生了疑问。回村了解，本村四位革命烈士中并没有姓邢的人，而且纪念馆内记载的邢生的其他信息也都与伯父陈生吻合。于是陈女士想到区档案馆查个究竟，没承想我馆所存《烈士英名录》上也只有邢生，而没有其伯父的名字。档案馆工作人员并没有就此放弃查找工作，翻阅了平谷区革命历史档案中关于烈士名册、登记表等所有档案，终于在其中一卷中，发现西胡家务村（即现在的西古村）烈士陈生，即陈女士伯父。看到这份原始档案，陈女士顿时热泪盈眶，“查到这份档案，事情就好办了，谢谢你们！我现在就去民政部门，与他们协商处理。”后来，区民政局经过认真核实，上报市民政局将误载多年的烈士“邢生”修改为“陈生”，事情得到圆满解决。

三、掌握沟通技巧和相关信息技术

（一）掌握沟通技巧

接待人员面临形形色色的利用者，在做好接待利用工作的同时，应提高多方面的应变沟通技巧。要多学习公共关系、语言沟通、心理学等知识，处理好同形形色色的利用者的关系，增强与各界人士面对面交流的能力和水平，增加与利用者交流中的共同语言，以缩短相互之间的差距，用真诚的态度、热心的服务、良好的交际能力，为公民提供和创造一个开放、公平和心情舒畅的和谐查阅环境，把档案馆的阅览窗口打造成人性化服务的亲民窗口。

个案：退伍军人前来查阅退伍证明，接待人员经查阅发现其身份证姓名与兵役档案姓名有一字之差，且其兵役档案已被用人单位取走。该人又要求出具名字不符的兵役证明，工作人员婉拒后，利用者仍无理取闹，情绪激动，态度恶劣，严重影响了正常的工作秩序。工作人员在其无理取闹的时候，始终做到不卑不亢，耐心细致地给其讲解查阅、出证的工作规定，并主动与其所在单位取得联系，要求利用者核实。后来该人发现确实不能出证，只好悻悻而归。

个案：某村副书记要求出具移民财产登记表，回村后发现该证明不能解决实际问题。再次返回档案馆，态度很生硬，言辞激烈，坚持认为利用接待人员工作不负责，不为群众着想。接待利用人员始终做到不温不火，耐心细致询问了其要解决的问题，为其出具了移民安置登记表，使其顺利解决了房产纠纷问题。

（二）优化知识结构，提高档案信息化技能

随着专业技术水平的提高和信息化进程的加快，档案应用管理软件的不断升级、更新，查档接待人员除熟悉掌握档案专业知识外，还要加强现代知识的学习，掌握基本的计算机知识、网络知识、数据库管理知识、电子文件的管理知识及数字档案处理技术等专业技能，才能处理好档案信息数字化后的利用问题。

个案：在一次婚姻档案出证过程中，工作人员发现某乡镇婚姻档案一页中有十几对夫妇婚姻登记情况。为避免除利用者之外的个人信息被泄露，档案馆工作人员用图片处理软件对其他夫妇信息进行模糊处理后，方进行打印出证。由于婚姻档案属不开放档案，其内容涉及个人信息，是不宜向他人透露的。为保障他人信息不被泄露，工作人员采用所学图片处理技术进行动态模糊，这样既保证所出证明页面整洁，又可避免人为涂抹遮盖不全造成他人信息外泄的现象。

四、树立人性化服务理念

查档接待人员要在服务艺术、服务技巧、服务质量、人性化服务等方面下功夫，坚持“四心”服务，提高服务水准。即待人热心，办事诚心，答复耐心，工作细心，努力让所有查档利用人员为所求而来，有所得而去。进而打造自己的服务品牌，为社会各界提供最佳服务。

个案：一位腿脚不利落的80岁老人，来档案馆查阅其兵役档案中的伤残证明。工作人员打开兵役档案，没有发现其伤残证明。老人手里有一份手写伤残证明的复印件，并认定是档案馆工作人员将原件丢失，将档案馆告到区政府。档案馆工作人员和民政局安置办、武装部多次联系，积极查找线索，又主动和老人原来的部队联系，查找问题的症结所在。最后经过不懈的努力，原来的部队查找当时的部队档案，找到了老人伤残证明的会议记录，经过各部门的努力，给老人补办了伤残证明，补领了好几年的伤残金。老人当着档案馆工作人员的面老泪纵横，表示万分感谢。