门诊病人投诉因素调查分析

张枫，曲凡

(解放军第202医院门诊部，沈阳市110812)

随着医疗服务深入变革，病人就医理念与方式愈发理性和成熟，追求服务最优、效果最好、费用最低也在情理之中。然而，面对医学现状的某些局限和无奈，患者就医过程中一旦服务欠缺、诊治不好、费用过高、沟通不畅，就会形成心理落差，抱怨投诉在所难免。医护人员关键是要面对现实、认真对待、加强沟通、正确处置，做好防范，促进医患之间相互理解、信任、尊重和友善［1－3］。

1 资料与方法

1.1 资源来源

对医院门诊2012年5月至2015年5月发生并有详细记录的投诉案例进行调查研究，从引发投诉的主要因素、投诉科系及对象分布情况进行统计分析。

1.2 方法

门诊部办公室统一组织，指派1名具有管理经验的高职人员具体负责，采用阅读案例，汇总资料，审核认定后列表统计，进行结构相对数记录不同因素所占的百分比例。

2 调查结果

2.1 投诉因素分类

82例中，医方因素64例，占78.05%，主要表现在医患之间的沟通不够、责任心不强和医疗服务失误;患方因素18例，占21.95%，表现为认知差异，期望值过高和利益驱动(见表1)。

2.2 投诉科室分布

内科、外科居多，分别占23.17%和19.51%。内科系统中呼吸内科、心血管内科、神经内科所占比例较大，外科以普通外科、骨科为主。其他科室有妇科、儿科、医技科室及挂号收款处等(见表2)。

表1 门诊患者投诉的主要因素

表2 门诊患者投诉科室及人员分布表

2.3 被投诉人员分布

从表2可以看出，被投诉人员涉及到医生、护士、医技检查、药剂人员以及分诊导医、挂号收费、保洁保安人员。可见，任何一个岗位人员的服务水平都能影响门诊整体服务品质。

3 患者投诉主要原因分析

3.1 医方因素

3.1.1 沟通方面。分析本组案例，因医护人员不会沟通、不愿沟通、与就诊人员没时间沟通或沟通不到位而引起的医患矛盾比例较大，表现在回答病人询问不耐烦、解释病情不细心、告知义务未履行、忽视病人参与诊疗决策的权力。如医院作息时间更改，专家出诊时间变动，患者重要诊疗信息没有告诉本人或其家属。

3.1.2 责任心方面。门诊工作人员未经请假上班迟到、早退、缺诊、替诊或擅离岗位让病人久等。就诊高峰期，由于病人多、工作紧张，接诊不热情，语言简单生硬。诊疗处置时注意力不集中，致使操作失误，抽错血、打错针、配错药、拔错牙，换药遗漏物品等。

3.1.3 诊疗技术方面。由于门诊专业划分较细，医生医学知识单一，临床经验不足，缺乏辩证思维，对某些疾病的复杂程度、潜在变化及预后估计不足，出现漏诊、误诊、误治。有些年轻医生忽略触诊、听诊、量血压等基础诊查手段，问过病情就开单，引起辅诊检查或用药偏差。

3.1.4 制度落实方面。首诊负责制度未履行，敷衍推诿病人，延误诊治时机。会诊制度未落实，对疑难复杂病人未请有关科室或上级医师会诊，或会诊人员未在规定时间到位，延误诊疗。知情同意不到位，大型设备检查、贵重药品应用未向病人家属交待清楚。门诊病历书写不规范:空白、简单、缺项、字迹潦草或忘签医生名字等。

3.1.5 职业倦怠方面。门诊各窗口工作人员，每天面对大量的性情各异且需求多元、要求高的病人，常需要加班加点工作，双休日也只能休息1天。他们不仅要付出大量的脑力、体力劳动和超强的细心及耐心。同时，还要不断地学习补充医学知识，应对任职考核及家庭生活压力，处于高度的紧张和疲劳状态。对此，容易造成职业淡漠、精力不足或疲惫、工作效率下降或疏忽、分错诊、挂错号、收错费、输错编码等。

3.2 患方因素

3.2.1 认知差异。虽然医患双方在看好病、治好病的目标上是一致的，但是，由于专业特性、文化素养、角色定位不同，加之患者医学专业知识缺乏，对医疗行业的高科技、高风险、高责任认识不足，所以医患之间在医疗服务认知上存在明显差异。患方认为，自己是疾病的主体，是医疗服务的消费者，是维护自身健康的主宰者，有权了解和知道诊疗服务的全部信息，并参与决策;医生认为，自己是医疗服务的组织、实施和决策者，承担着诊疗转归与责任，有权采取必要的检查、治疗手段和开具药品。由于双方过于强调自己的权益和地位，而忽略对方的感受，一旦沟通不畅、解释不到位，诊疗就会有分歧，引发争执和投诉。

3.2.2 期望值过高。患者就医普遍存在着择优心理，慕名来到大医院，想看最好的医生，享受最好的诊疗服务，获得理想的诊治效果，这是人之常情。但实际情况是，由于医务人员的理论水平、医学经历、临床经验、技术能力参差不齐，加上患者疾病存在着复杂性、多样性、类同性和演变性，还有目前诊疗技术的局限性，诊治效果不可能令所有患者接受或满意，进而与高期望值形成落差，认为医生没有尽心尽力、尽职尽责，心生不满，引发投诉。

3.2.3 利益驱动。在当今市场经济的大环境下，医疗服务难免受商品化冲击和影响，有些患者把看病治病作为一种利益交换。有的高收入人员或第三方结账者，如医保、工伤及交通肇事受害者，提出一些不适合病情的检查、用药及诊断要求，或开具假诊断书。如要求得不到满足，就会有意见、挑毛病、甚至无理取闹。有的低收入患者，追求廉价服务，即使医生合理检查和用药，也怀疑有过度医疗，做了不该做的检查，吃了不该吃的药，花了冤枉钱，找医务人员理论、争吵甚至投诉［4］。

4 投诉的接待与处理

对待病人投诉，不仅是态度问题，也是一种责任担当。如果重视不够、反应迟缓或处理不当，会使病人抱怨升级，产生抵触心理或过激行为，引起医疗纠纷，增加化解矛盾的难度与成本。为此，医院应高度重视、迅速行动、稳妥处置，指定门诊办公室为接待主要场所，办公室工作人员为处理投诉事件的主要负责人。首先，要尊重投诉者。接待中，热情相迎，端上一杯水，请病人消消气，坐下来慢慢谈，讲出心里话，宣泄自己的怨气，平复不满情绪，为商谈奠定良好的基础。以真诚的态度倾听对方提出的问题和意见，表情专注，全神贯注，注重投诉问题的每一个细节并详细记录，如投诉时间、科室及对象;投诉理由、要求及建议;投诉人姓名及联系方式。不论对方情绪如何激动，语言如何尖刻，不随意打断对方的陈述，不作盲目的辩解，不可武断地下结论。其次，要公平公正。从维护医患双方共同利益角度出发，既不能偏袒工作人员，又不能迁就投诉者的无理要求，坚持实事求是，按章办事，不推诿过失，不息事宁人，充分取得对方的信任，以公正公平的人格魅力引导医患相互协商、相互谅解，心平气和地解决问题。对个别无理取闹的投诉者要保持克制与大度，以宽容忍让之心做好耐心细致的解释工作。同时，要搞好服务补救［5］。对患者投诉的问题，应尽快找有关科室或当事人调查核实，一旦发现存在工作失误，要敢于认错，要勇于承担，或退号退款，或组织专家会诊，或给予适当的经济补偿，并真心实意地向病人致歉和致谢。对自己解决不了的投诉问题，及时报告有关领导或相关部门协商处理，并跟踪回复投诉者。

5 应对投诉的防范对策

5.1 建立长效管理机制

一是建立畅通、便捷的投诉渠道。如导医台、值班主任、热线投诉电话和门诊部办公室，并赋予门诊部办公室管理职能、权限和所承担的责任，纳入门诊质量管理体系定期讲评。二是确立投诉管理的基本原则并严格遵守:认同患者的感受，尊重投诉者的权益;创造平和氛围，努力使投诉者轻松地抱怨和投诉;充分表达院方的诚意，赢得对方的信赖;发现并勇于承担服务失误是医务人员不可推卸的责任;维护医患双方的共同利益，公平公正处置;被投诉人或科室领导，必须参与行政调解，以示警戒;对服务失误给予患者相应的补偿，并迅速执行;深表歉意是必不可少的，服务改进是必须的，防患于未然。三是完善制度规范体系，如门诊医疗服务安全工作制度、门诊医疗服务质量控制制度、门诊医疗服务投诉报告制度、门诊医疗服务失误补救工作流程等。按照制度体系抓检查落实，使投诉管理步入制度化、程序化和责任化的运行轨道。

5.2 优化门诊就医流程

医院结合新门诊大楼的建成及投入使用，依托信息化建设和流程改造，构筑便捷高效的服务流程。一是建立窗口服务支持系统，由护理部统一调配人员，安排在门诊大厅各楼层，为患者提供导诊、分诊和陪诊服务，分散疏导病人就医挂号，引导帮助残疾人交款取药，护送急危重病人到急诊救治或入院治疗;二是实行挂号、收款双岗融合，收款员兼任挂号员，设置挂号收款窗口40多个，遍布各楼层，病人挂号交款就近选择、自动分流，不必在上下楼间往返，大大缩短了在某一窗口的停留时间;三是设立军人就医绿色通道，实行军事与地方病员分开医疗，各窗口不必为军人优先而与地方患者矛盾频发，同时也提升了军人伤病员就医效率和质量;四是开办便民门诊，选派高年资、医药知识面较丰富的医生坐诊，为不看病只开药或咨询的病人提供直接开药、合理用药、医疗保健、康复护理等指导服务，既方便了病人，又减轻了专科医生工作压力;五是提高医技、辅诊科室工作效率，减少患者接诊时间，如缩短核磁共振、CT、MRI、胃肠镜等检查报告时间，并把好质量关、避免误报漏报阳性结果。

5.3 提升医疗服务质量

患者把健康和生命托付给医院，是对医务人员的最大信任，所以，医院没有理由不为患者着想，没有权力重复医疗服务上的失误。首先，要树立高度负责精神，信守医患约定承诺。严格遵守上下班时间，不擅离岗位耽误病人诊疗。按约定时间进行出诊、会诊、检查、手术及换药，遇有特殊情况(如开会、抢救、出差、生病)失约，应提前向病人通报，解释缘由，并采取相应的补诊措施，不影响病人诊治。其次，重视门诊医师队伍的合理配置，选派专业水平较高、临床经验丰富、高年资医生出诊，目前出门诊医师副高职以上占70%。不断提高诊疗水平，减少漏诊误诊率，提升首诊确诊率。同时，注重发挥老专家的技术优势，选派离退休和在职专科技术带头人70多人定期出专家门诊，周一至周五无空白，32个科系全覆盖，并坚持专家出诊请假替诊制度，保证出诊率在98%以上，较好地保证了疑难重症病人的诊断、治疗和抢救的需要。另外，为了解除广大患者疑虑的过度医疗、重复检查、违规用药等实际问题，医院从培养严谨的医疗作风入手，要求端正“四风”:即端正检查之风，检查项目的选择与确定根据诊断需要和患者认可，该做的检查一定要做，不该做的检查坚决不做;端正治疗之风，治疗方案要在保证效果的前提下，选择疗效最好、伤害最小、恢复最快、花钱最少的治疗手段;端正用药之风，坚持最优化用药原则，依病用药、辩证施药、合理开药;端正收费之风，纠正不规范收费行为，避免漏收费、乱收费、错收费和重复收费。

5.4 加强医患沟通交流

医患沟通问题是引起患者投诉乃至纠纷的主要原因之一，表现为信息沟通不畅，情感交流障碍，医患共同决策不够。为此应特别关注以下几点:

5.4.1 认真履行告知义务。知情告知是法律赋予患者的合法权利，医方必须遵守，不仅要形式上遵守，更应强调知情告知的内涵。通过告知，一方面，让患者及家属了解现代医学的历史、现状、困境和局限性，感受到医疗服务的某些有限和不可能，医生不是神仙，不可能包治百病，“妙手回春、药到病除”对某些疾病只是一种美好的愿望;另一方面，充分尊重患者及家属的知情同意权，及时明确地讲清楚诊断情况、治疗方案、重要检查目的和结果、病情转归及预后，某些治疗可能引起的严重后果、手术方式、并发症及防范措施、医药费用和用药不良反应等，听取病人及家属的意见和建议，并回答所关心的问题［6］。

5.4.2 提升医患共情能力。学会共情，善于用语言和心理的力量来叩开医患沟通之门。共情作为人本主义和现代精神分析的基本技术之一，是医患之间一种积极、正面的感觉与互动，是对彼此内心世界的体验。在医疗服务中，医护人员不仅要提供技术服务，还要体察患者的就医感受，关心他们的心理需求，达到情感交融、心理契合。如在接诊病人时，多用些礼貌性语言，让患者感到亲切和自然;在检查用药时多用些解释性语言，让患者有安全感和信任感;在治疗处置时多用些鼓励性语言，增强患者治愈的信心和勇气;在医患之间出现矛盾和摩擦时多用些自我批评性语言，让患者体会到诚意和宽容。共情不仅仅是语言的表述，用手心焐热冰凉的听诊器，搀扶一把行走不便的老人，给吃药的病人送上一杯水，陪伴盲人就医取药等，这一切使共情变得如此简单，让医患沟通更加富有成效。

5.4.3 关注医患共同决策。伴随医疗服务社会化、人本化程度不断提高，医生在医学活动中的绝对权威和家长式地位发生动摇，医患关系需要在新的基础上建立新的平衡，医患之间平等协作地位正在建立。医生将由全能式的组织、实施与决策者，变为沟通的主导者、信息的提供者和决策的制定者。为病人提供全面可靠的信息，并进行解释;提供可供选择的诊疗服务，并协助病人进行选择和决策［7］。作为疾病的主体和医疗服务的消费者，患者将成为医务人员的伙伴，在充分享有医疗资源和信息的前提下，拥有参与决策的权利，同时承担相应的责任，使医患共同决策成为现实，使医患分离甚至对立成为过去，构建相互尊重、相互信任、高度和谐、长期稳定的友好合作关系。

［1］ 杨位轩.医疗纠纷现状及防范对策分析［J］.现代医院管理，2012，10(5):41 －42.

［2］ 高清，王晓燕，梁立智，等.医患关系认知差异对医患关系的影响分析［J］.中华医院管理杂志，2011，27(8):619 －621.

［3］ 宿小满，万兵华，薛赤.医患纠纷的现状及成因分析［J］.中华医院管理杂志，2010，30(10):56 －58.

［4］ 王丽，袁钟，李红英，等.我国医患关系紧张的诱因与对策［J］.现代医院管理，2014，12(4):10 －13.

［5］ 张丹，王英，刘薇，等.谈门诊医疗工作的服务补救［J］.现代医院管理，2010，8(2):55 －56.

［6］ 王其琳，候冷晨，郑军华，等.志愿者体验式医患关系现状调查与对策探讨［J］.现代医院管理，2014，12(5):64 －66.

［7］ 何权瀛.伙伴医学:一种新型的医疗模式［J］.中国医学论坛报，2015，41(19):A8.