采用全流程需求管控方法提升运营商IT支撑质量

中国联通广东分公司 广州 510627

前言

根据广东联通信息化近年来IT需求支撑情况，在信息化业务支撑过程中出现以下三个特点。

1) 集团公司对省分信息化投资总额严格控制。根据集团公司IT投资规划要求，省分公司信息化系统建设投资总额必须比上一年下降，且下降占比还须逐年增大；因此，在投资额度越来越紧张的情况下，信息化投资必须用到实处，做到不会因投资原因而影响对业务发展部门的支撑，让投资真正支撑业务发展。但现状是，投资减少，而业务支撑需求还有增长。业务部门为应对市场业务拓展，纷纷提出各类业务需求。这些需求是否符合客户要求，是否符合公司发展方向，是否可以快速为公司带来收益还是未知数。如果全部满足这些需求，那信息化投资将可能浪费在一些低效需求中，无法充分发挥投资价值。

2) 低效需求无法及时筛选，影响支撑有效性。低效需求是指根据各业务部门提出的功能与非功能性要求制作出的应用软件，在实际生产过程中使用率低下，甚至在一段时间内从未使用过，导致软件人力(维护成本)和物力(资金成本)的浪费。废除或减少低效需求可以降低成本的消耗，把人力和物力集中于重点需求上，从而提升软件需求项目的质量。

经过对以往信息化支撑的需求进行有效性分析，发现低效需求存在以下几种情况。①盲目提出。需求没有进行足够的市场调研，不知如何利用对应的功能进行业务拓展，对需求产生的效益也没有进行完整评估。②需求不明确。需求中对要支撑的功能点描述不清晰，导致需耗费大量人力投入到需求方案设计中。③反复变更。对已纳入支撑计划的需求，在开发过程中或上线后，对需求支撑功能点反复变动，导致需求不断修改，耗时耗力。④不符合公司发展战略。需求没有从公司整体发展方向出发，提出的需求比较片面，导致需求支撑后无法有效投入到公司经营发展中；由于没有相关的需求措施及时有效去减少低效需求的支撑，导致有限的信息化支撑资源不能对公司急需的业务进行有效支撑，这些问题既影响支撑效果，也影响信息化支撑满意度。

3) 需求流程不清晰、无法对需求有效管控。需求管理应该包括全生命周期管理，包括需求提出、审批、开发过程管理、上线后评价体系等，但由于以下几种原因，导致需求未有效管控，影响需求支撑质量。

①需求提出随意性大。对提出的需求没有细化要求，比如需求目的、需求前评估、需求支撑功能点说明、需求提出前讨论等，导致提出的需求往往过于简单、考虑不全面。②需求没有完整审核流程。需求提出后未与相关部门、相关领导及时沟通，出现需求业务限制、需求上线后跨部门协作推广困难等问题。③需求开发过程管理粗放。对接收的需求没有细致地跟进需求设计评审、开发、测试、上线，导致各环节存在需求支撑风险。④未建立需求后评价体系，无法反映需求价值。需求上线后，因疲于应付其他需求，没有建立需求上线后评价体系，导致对已上线需求的价值情况不明确，无法及时总结需求支撑存在的方向性问题。

1 加强软件需求质量控制

面对软件开发[1]和信息化需求管理中存在的问题，广东联通制定了一套规范化的需求管理流程《中国联通广东省分公司信息化支撑系统需求管理办法实施细则(修订稿)》，明确信息化支撑系统需求从提交到交付全过程中各环节的任务和职责，确保信息化支撑系统的软件需求符合公司战略要求，确实将有限的信息化支撑系统投资用到实处，用到符合公司战略愿景的重点上。

图1、图2描述了广东联通软件需求管理流程，广东联通从需求提出后就开始严格管控软件项目的质量，在每一个流程中都会有一套严格的质量控制手段，按照软件工程化要求实施软件质量管理，加强过程控制与监督[2]。广东联通在正常执行软件工程要求的前提下，强化了需求前评估、需求分析管理、设计评审、需求测试、需求后评价这5个质量控制点。

如图1所示，红色底色的流程为质量控制点，如果在此流程中不能满足质量要求都要回退到前一个流程重新进行修改变更操作。下面我们将详细介绍这5个质量控制点的具体措施。

1.1 严格执行需求前评估

图1 广东联通软件需求管理流程

图2 广东联通软件需求管理详细流程

广东联通通过加强需求前评估，控制需求的随意性，排除业务部门提出的低效需求，减少人力物力的浪费。前评估的内容包括以下方面[3]。1)指标到达时间：后评价时间；2)收入增长预期指标值：需求上线后实现收入增长的目标金额；3)收入增长预期指标值评测方法；4)成本降低预期指标值：需求上线后实现成本降低的目标金额；5)成本降低预期指标值评测方法；6)影响的系统使用人预期指标值：影响的内部系统使用人次；7)影响的系统使用人预期指标值评测方法；8)影响的用户数：提升多少用户感知等；9)影响的用户数评测方法；10)规避的损失预期指标值：通过需求满足一年内规避的损失金额；11)规避的损失预期指标值评测方法；12)资源占用率降低和性能提升预期指标值：需求上线后在公共资源不扩容的情况下，要满足预期业务增长，主机、存储、网络资源占用率预期达到的值；13)资源占用率降低和性能提升预期指标值评测方法。

广东联通对业务部门的IT需求，统一由OA系统中信息化部运维支撑平台进行管理。对各业务部门的需求实行配额管理。需求配额是各业务部门在年初向信息化事业部提出并通过审批的本年度软件开发所需投资额度、软件开发人月数。

严格需求成本控制，建立分级审批制度，引导需求部门关注需求成本效益，推进需求价值最大化。通过分级决策流程，提高需求提交的质量、数量、规范性和严肃性。根据需求内容，信息化事业部完成需求评估、明确工作量后，需求提出部门领导和公司分管领导对工作量分类分级审批。根据需求审批结果，按照《广东联通授权审批管理办法》，组织项目实施决策。

根据需求类型、工作量和是否需要新建系统、是否需要新增硬件投资确定各自的分级审批流程[4](如表1所示)。

通过需求前评估阶段就能够找出业务部门所提需求中的疑似低效需求，并将这类需求排除掉。实行前评估的优点如下。1)需求的严肃性。对业务部门而言，必须认真、全面地考虑需求的价值所在，避免拍脑袋需求的出现。对信息化部门而言，实施需求配额管理，易于对资金、设备、人员进行统筹安排，不至于总是忙于应付业务需求。2)需求的可控性。根据需求前评估、开发人员人力安排情况，经组织跨各业务部门的需求集中讨论后，筛选出优先级较高、有充足开发人员支撑的需求排入下月版本。根据可用开发人员工作量来控制每月的需求量，如需求复杂度较高或开发人员不足，则通过安排跨月版本需求或增加开发人员等方式调配处理。

表1 广东联通分级审批制度

1.2 强化需求分析管理

软件需求分析不准确是导致软件开发失败的主要原因，为此广东联通组织各专业资深人员参与本阶段工作。此阶段必须细致地分析用户提出的技术指标、任务说明书、合同以及其它有关要求，明确软件的各项需求(功能、性能、接口、设计约束和属性、环境等)以及外部界面。每个需求必须由预先规定的方法(如审查、分析、演示或测试等)进行验证和确认，最终形成软件需求规格说明书；同时，还要制定软件可靠性、安全性设计准则，制定软件的系统测试计划，只有达到相应指标的需求才能进入下一步的开发阶段[5]。对于经过分析后，现有设备、软件不能满足的或部分满足的，填写相关情况说明后返回需求提出部门，由需求部门确定继续执行或变更。

严格按需求管理流程要求对业务部门所提需求进行把控。对各项需求来源、需求工作量等信息进行维护、管理，为后续实现信息化需求投资配额管理建立基础数据信息源。自动生成各类型基于系统数据的分类统计，例如低效需求、每月各类待排期需求、当月新增需求等等。广东联通每月都举行一次需求排期会议，针对全业务部门的需求，结合需求的紧急程度和开发难度对其进行优先度评估，制定出当月的需求排期开发计划，并严格按照此计划进行开发进度评估。

1.3 严格执行需求测试升级管理流程

需求开发完成后，并不是立即上线交付使用，而是根据版本升级安排，每月定期组织系统版本升级(每月两次，10号、20号左右)，以减少对业务、系统稳定性的影响。

需求测试升级管控流程，主要体现在如下4个方面。

1) 需求测试管理。对所有需求，测试团队在需求方案设计阶段即介入，并编写测试用例。测试用例不仅涵盖需求改造点、还包括与需求相关的各功能模块、异常容错测试等。测试通过的需求，测试团队需提供测试截图证据、测试数据、业务处理流程的说明等电子文档。

2) 升级前评审。一方面，我们加强对准备上线需求的方案设计、测试报告、代码评审报告、运维文档等文档数据的审核。通过审核，有效获取需求升级带来的风险与后续运维复杂度；另一方面，认真对待升级需求，在升级前，集中进行评审，明确各个需求上线的风险、测试资源、人员、监控点、时限要求等，做好充分的升级准备。

3) 升级中规范要求。升级统一安排在晚上23点后，降低对一线业务影响，升级前对系统服务器、接口、数据库等逐一进行健康检查并填写检查报告；升级中严格落实一人操作、一人审核制度；升级后对所有升级的需求严格测试，同时，对生产系统的所有核心菜单进行全面的冒烟测试，目前冒烟测试菜单已涵盖BSS、ESS、CBSS等生产系统共197个类别；升级后进行健康回归检查，包括对系统服务器、接口、数据库等逐一进行健康检查并填写检查报告。确认无误后与第二天值班人员做好交接，所有人员才可离场。

4) 升级后总结。每月底对本月所有升级的内容、升级步骤、升级存在的风险范围及时召开讨论会议，通过不断总结，及时有效地制定防范措施并落实执行，有效控制升级盲区。

1.4 严格执行需求上线后评价

当软件项目上线后，根据软件需求说明中规定的功能，进一步对被验收的软件逐项进行核对，以确认软件符合任务书或合同中规定的功能要求。在文档检查中，特别注意检查文档与程序的一致性、文档的准确性和完整性，以及是否通过有关的评审。需求后评价有3点。1)项目目标。是否达成业务需求目标(需求是否完全满足)、技术目标(系统实现的灵活性、扩展性、可配置性)。2)项目过程评价。需求支撑过程是否规范，文档是否齐全，进度是否正常。3)需求使用价值评价。上线后3个月进行使用价值评价，主要通过需求使用及时性、使用数量/频次、生命周期、使用区域等几个维度评价使用价值。

根据以上三个指标对软件项目进行打分，按分值可划分为不满足、基本达到、全部达到、超出预期四个综合评价。凡是对功能上不能满足业务需求、性能上不能满足系统稳定性要求、操作上不方便业务人员使用的软件项目，都需要开评审会重新针对软件项目进行修改和变更，对这些修改必须严格控制。针对使用后不同的结果，制定不同的处罚和流程改进措施。

2 实施质量控制所达到的效果

广东联通信息化部在软件开发流程中，通过全流程环节的严格把关，需求质量水平有了比较明显的提升。该部门IT支撑的2014年年终评分在各支撑部门排名第一，这说明广东联通实施强化需求管理和软件上线后管理，不仅没有影响到业务响应，反而做得更好。

在2014年信息化事业部所接收的需求情况看，通过多维度前评估及需求分析，集中力量支撑有价值需求的效果非常明显。全年各类需求提出数量502个；集中力量支撑营改增、沃流量王、互联网裸机销售、以票抵款、沃百富、发票管理、沃百业兴、中经汇通理财产品等各类重点创新需求达到135个；有效拦截对业务一线促进效果不明显的需求45个。

软件质量有明显提升，2014年全年产生的BUG量较2013年下降15%，这样需求上线后系统的稳定度有较大提升，有效支撑一线业务拓展，让一线业务受理人员对生产系统的满意度进一步提升。

2014年需求总量达457项，版本升级达71次(含BSS和OCS)，升级稳定率达100%，如图3所示。

图3 广东联通2014年需求升级情况

3 结束语

重视软件质量管理，规范软件质量管理体系，对整个软件项目管理起到非常重要的促进作用。广东联通在软件项目开发过程中充分认识到项目质量管理的重要性，科学合理地进行质量管理，做好质量控制工作，规范整个需求管理流程，强化需求前评估、需求分析、设计评审、需求测试、需求后评价这五个质量控制点，对需求进行严格管控，达到需求效益最大化。

参考文献

[1]梁成才,章代雨,林海静.软件缺陷的综合研究[J].计算机工程,2006(19):88-90

[2]上官廷杰,许莹.软件质量控制.第二届电子信息系统质量与可靠性学术研讨会论文集[D].2005:244-250

[3]中国联通广东省分公司信息化支撑系统需求管理办法实施细则(修订稿)[R].2014

[4]广东联通授权审批管理办法[R].2013

[5]广东联通信息化需求管理规范 [R].2013