非政府组织（NGO）引入全面质量管理探析

李明

摘要：社会多元化背景下，非政府组织（NGO）参与社会治理的功能和作用逐渐被承认，但由于本土NGO存在独立性差、所有权不清、活力不足、运作效率低下等问题，在提供社会服务方面与政府及民众的期望还存在较大的差距。探讨在NGO中引入全面质量管理体系，在人力资源管理、项目运作、资源整合等方面给予加强，以更好地回应党的十八大提出的创新社会管理，转变政府职能，社会力量参与社会问题的协调和解决的要求。

关键词：非政府组织；质量管理；社会服务

中图分类号：C912.21

文献标志码：A

文章编号：1001-7836（2015）03-0176-03

全面质量管理（TQM）是当代著名的质量管理模式，并已在世界各国得到广泛的应用，而取得的成果也是有目共睹的。此方法发源于私营部门，被广泛采用也在企业等私营部门。但近年来，TQM在一些发达国家和我国港台地区的非政府组织（NGO）中也被逐步运用，并已取得显著成效。随着中国进入社会转型时期，大量社会问题出现，本土NGO也随之得到发展。当前，随着NGO开展服务种类的多样化、接受服务人群对服务质量的要求日益提高及NGO组织自身发展的需求，TQM也得到了不少理论工作者和NGO实务工作者的积极关注。当然，我们在探讨将原本运用于企业的TQM运用到类似NGO这样的社会服务机构时，就必须考虑到此模式的普遍原理与中国本土NGO的基本状况进行有效整合，才能真正满足提高NGO组织的服务质量与自身发展的双重需求。

一、何为全面质量管理

全面质量管理（TQM）是20世纪60年代出现的一种全新有效的现代质量管理思想和方法，是在质量控制和质量保证的基础上发展而来的。其定义是指“企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售给用户满意的产品的管理活动”。通过这个概念，可以看出全面质量管理的目的在于通过让顾客满意和组织所有成员及社会受益而达到长期成功，它在管理中注重过程质量，强调全员参与。

全面质量管理的核心是在一个机构内各部门中制订质量发展、质量保持和质量改进的计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使服务接受者或消费者获得最大的满意。全面质量管理的目标是始终将客户摆在第一位，力求最大限度地让客户满意。其任务是围绕着满足客户需求、获取最大成效这个中心而展开的。在全面质量管理的过程中，十分强调全员参与。同时强调必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来管理，必须将注意力集中到产品生产或服务提供的全过程。

二、中国本土NGO概况

NGO是“Non-government organization”的简称，是指独立于政府之外，不以盈利为目的的自愿者组织。西方学者和中国学者关于NGO的理论界定是不同的。西方学者对NGO的界定强调他们的社会性、非盈利性、独立性。而中国学者认为，NGO是指能够发挥中介作用的社会组织，一般包括商务咨询类、社会公益类、行业协会类、准司法类、准行政类等。它们按照一定法律法规、规章或根据政府委托，遵循独立、公开、公平和公正原则，在社会经济活动中发挥服务、沟通、公证和监督功能，承担具体服务行为、执行行为及部分监督行为。

（一）本土NGO取得的成绩

改革开放前，中国并不存在独立于国家和政府之外的非政府组织。在改革之后，这种情况发生了根本性的变化。随着经济发展，中国社会结构也呈现出多元化，国家已经不足以提供社会成员日益增长的各类需求，同时针对一些伴随社会转型而出现的社会问题，仅仅依靠政府的力量不足以解决。在这样的大环境下，各种类型的民间组织和民办非企业单位纷纷涌现出来。这些组织在提供各类商品服务以及从事公益事业和公共服务方面发挥作用的同时，也对我国的社会、政治发展产生了重要的影响。

1 促进中国政治民主发展。中国众多的NGO的兴起，在国家与社会、公共部门和私人经济部门及第三部门之间正在形成一种相对独立的、分工合作的新型政治结构，促使我国政治治理方式发生了重要变化。从过去的“人治社会”逐步向“法治社会”推进，促进包括地方民主选举等中国民主发展。特别是这些NGO组织的出现，在推动社会公正、关注弱势群体等方面起到了不可低估的作用。提出的经济发展应当以人为本，促进社会公平，实现可持续的发展等理念已经逐步被政府接受与采纳。

2 协调公民与政府之间的关系。政治现代化的一个重要标志是大众广泛而理性地参与政治。在我国传统的政治体制模式中，政府采取直接管理方式，直接面对民众，缺少将政府与民众这一对立面联系起来的中间媒体。由于缺乏参与渠道，大众对政治的参与带有很多非理性的因素。随着中国经济发展、社会进步，出现了不同的利益群体，而这些利益群体也在政治、民主等领域有着发出自己声音的意愿，原有的政治体制没有提供这种平台，因此造成民众与政府之间的一些矛盾乃至对抗。NGO组织作为第三方的出现，可以在政府与社会民众之间充当“调节器”的角色。做到“上达下效”。调解政府与民众及利益团体的关系，保证社会的稳定和发展。

3 关注大众福祉，为弱势者代言。相对政府而言，公民个人向来是处于弱者的位置的。由于我国原来的计划经济体制的影响，公民总是被动地接受管理，缺少表达自身需求的平台。特别是伴随着经济体制的改革，一些人成了改革的“牺牲品”，沦为社会的“弱势群体”。这一群体无论是在资源获取还是在自身发展上都受到制约。伴随着中国本土NGO的出现，特别是一些以关注弱势群体福祉的NGO组织的出现，社会中的弱势群体得以被关注，特别是这些NGO组织能够以关注弱势群体为己任，通过对这一群体的培训、与政府相关部门的沟通、大众媒体的宣传达到为这一群体谋取个人福祉的目标。

（二）本土NGO存在的不足

由于中国社会依旧处于转型时期，在政治、民主、法律等方面还存在着不完善的地方。我国本土NGO的发展也是伴随着机遇与挑战并行的。虽然取得了上述的一些成绩，但依然在提供服务质量及自身机构建设上存在着不足。

1 独立性差。由于中国的政治、社会结构的特殊性，本土NGO组织在自身建设及发展上过分依赖政府，出现半官方性和营利化两种趋势。从NGO的产生来看，我国的NGO大多是由政府机构改革和原来国有企业某些职能部门转化而来的，而真正由社会自身产生的很少，也不容易被政府所认可。包括其自身的管理等方面依旧残留一些政府机构的模式，获取资源上也以政府拨款为主。

2 所有权不清。由于我国NGO组织多脱胎于政府部门，因此在产权上没有做到清晰划分。特别是在NGO组织的管理者个人利益与集体利益的分配存在着一定的问题。即使是一些非政府背景的民间NGO，也存在着创办者或管理者与资源提供者的矛盾。而这些都有可能导致在向社会大众提供服务时，造成服务质量不高，服务连续性不够。

3 活力不足。每个NGO都有自己特定的服务人群，也有相应的服务目标，在行为方式上具有区别于政府组织的统一性的特点。因此在对服务接受者的需求满足上较政府机构要快速。同时在面对不同服务人群的不同需求上也应该做到灵活、机动。然而，由于这些组织自身管理水平的不足及必须适应一定的政治环境的因素，中国本土NGO普遍存在机构自身缺乏活力，提供服务内容的僵化的问题。

4 运作效率低下。我国NGO组织运作机制总体上滞后于经济发展与社会需求，其中一个重要原因就是：在市场经济条件下，NGO组织运作难以和市场对接，难以和社会同步。这些组织在面临日新月异的社会变化时，不能有效地以社会需求提供服务；在面临社会服务市场的形成及同行的竞争时，不能有效地提高自身的管理运作水平，提高服务质量，在自身建设的目标及方向上不能够做到固定、明确，这也是导致其运作效率低下的主要原因。

三、全面质量管理在NGO中的应用

伴随着中国社会朝着“以人为本”，建设“和谐社会”的大方向努力前行，NGO引来了自身发展的一个良好机遇。然而，要最终获得政府认可，特别是服务对象的接纳，就必须从机构自身建设与管理上着手，提高服务质量、提升服务水平是必由之路。由于NGO在自身组织机构上与一般的企业等商业机构大致相同，也由于NGO的管理者在追求服务的质量和效率上与企业家的目标近似。TQM作为一种大量被运用于商业的管理方法也是NGO组织实现自身发展与提高服务的有效途径之一。

（一）本土NGO应该建立积极的人力资源管理理念

1 鉴于人力资源是每个社会组织中最重要和最困难的要素，NGO应当向所有员工介绍有关质量的概念和理念。所有机构工作人员都应当意识到质量是机构的生命，质量提高是机构的目标。机构及其工作人员应该认识到，提供让服务对象绝对满意的服务虽然很难，但是TQM显然可以帮助机构为服务对象提供更有效的服务。

2 NGO并不是企业，不是生产物质产品而是提供服务，衡量这种服务产品的质量高低是比较复杂和困难的，但是，服务接受者的满意度是其中重要的衡量指标。

3

管理是实行TQM的关键途径。要使NGO的工作人员充分意识到正确的价值观、主动行为、信任、风险集体承担、共同经历等要素是提高服务质量的先决条件，也必须充分意识到积极预防或及时反应都可以有效地向服务对象提供更加优质的服务。

4 人力资源的全面开发能带来积极的结果，为此通过TQM促使员工积极主动参与机构的各项事务。按照不同情况，机构应该灵活采用自上而下、自下而上或平行互动等模式，最大程度调动每个员工的工作积极性，推广不同员工的先进知识、技巧和经验。

（二）TQM引入本土NGO时，要与自身机构的特色相结合

不同机构有不同的服务人群，但他们的任务目标都是满足这些人群在获取资源及自身发展上的需要和期望；而实现任务目标的手段则是促使其在过程参与中提升能力。在中国本土NGO中推行TQM，必须在策划、组织、人事、领导、沟通协调、决策、公关、预算和评估等方面良好地体现自身的价值伦理观及工作目标。通过将TQM引入到NGO的日常管理，在完成自身机构建设与提高服务质量上是一种事半功倍的方法。

1 策划是社会服务的灵魂，更是一个NGO提供有效服务的前提。NGO的基本理念就是把每个人都看作独立的个体，都有权得到社会的关心。TQM认为，顾客是服务质量的最终评判者，服务提供者应该同等对待服务过程和服务结果。因此，弄清服务对象的问题和需要是NGO中TQM的首要任务，无论是机构行政人员、前线工作者还是服务对象都应当参与确定服务目标、工作策略和评估技术等方面的工作，在每个阶段设计合适的工作技巧，为服务对象提供个人化的服务，并形成可行、精确、清晰和弹性的服务计划和与之配套的内部管理计划。

2 人事是组织的前提，因为组织效果如何很大程度上依赖成员的投入与否。NGO中推行TQM，要从招收员工入手，要招募那些具有奉献精神、爱心、主动、适应性强和工作勤奋的人士进入服务岗位，并将任务、责任、政策等传达到相关工作人员。TQM取决于整个机构的力量，成员能力提升并合作是机构强大的重要基础。因此，NGO应该提供职业教育和训练，激励员工的个人能力的提升。

3 领导者。在关键时刻进行决策，是机构高层管理人员的责任，也是作为领导者必备的能力。信息收集和督导是领导者的两大工作。NGO中的TQM更需要出色的领导者。鉴于为弱势群体提供服务的许多NGO自身所遵循的“人生来平等”的价值观，领导者必须运用民主方式进行管理，不对同事进行简单的评判，而应该鼓励同事充分显示自己的能力。

4 沟通。良好沟通平台的建立是在NGO中引入TQM的重要组成部分。作为服务机构，NGO需要做到服务对象至上，这需要推动服务对象的积极参与。机构要吸收合适的服务对象进入到某些任务小组，认真聆听他们的意见，积极与他们进行交流，并及时进行反馈。

5 公关宣传。现实中，很多NGO组织在获取资源上存在单一和无延续性，对一些主要关注弱势群体的NGO而言，资源的不足是制约其自身发展和提高服务质量的重要因素。而TQM中的公关宣传就是要将机构的行动方案向资助人和大众报告机构的工作计划的一项工作，从而达成一定让社会了解、并获取社会支持的效果。

6 经费。作为以获取外界资金为主的社会服务部门。NGO应该根据策划、组织、人事等方面的综合信息，将运行经费合理地分配到不同部门和不同项目，并留有适当的余地。从而，在恰当满足服务对象的需要和期望的同时，对资助者和公众有所交代，形成关注资金运作效果和效率的内外气氛。

7 评估。作为对一项服务完结后的检讨，评估在总结服务中的优势、分析服务的不足上起到了推动服务质量提升的作用。NGO应该进行经费评估，说明服务投入的多少，产生效果如何，受益人群多少，从而对资助者和社会民众有所交代。社会服务机构还应该进行结果评估，通过服务对象接受服务的状况进行实际测量，推动服务对象的参与。

四、结论

在中国本土NGO中推行TQM，需要在服务管理的各个环节中，体现社会服务的平等、参与、个别化等价值观，同时，整合满足服务对象需要、提高其满意度和提升其个人能力等多重工作目标。在服务过程中，机构必须动态评判价值、任务、目标、技术、优缺点及其原因等相关细节，这些正是真正体现全面质量管理的内涵、积极提高服务质量和恰当实现社会服务多元目标的有效手段。

当然，全面质量管理的理论模式也并非对所有组织或所有问题都积极有效。对中国本土NGO等社会服务工作者以及公共管理者而言，有必要在社会行政管理实务中根据具体情况对TQM理论模式进行适当修正。当然，这种修正其实是更好地将TQM的内涵得以发挥。因此，由本质而非表面上领悟TQM，应该成为NGO等社会服务机构的理论工作者和实务工作者的参考守则。

（责任编辑：陈树）