国内单体酒店量化管理研究

王敏

摘要：本文主要从目前国内单体酒店管理中存在的一些管理问题作为研究的出发点，引入饭店企业量化管理思想，选取成都西藏饭店作为研究的参考对象，探讨目前国内单体酒店在管理上的量化管理出路。文章从目前国内单体酒店管理从在的问题着手，认为饭店企业量化管理应该包括项目管理、职业生涯规划管理、职业素养量化和薪酬量化管理四大主体板块。

关键词：酒店；量化管理；企业

1量化管理理論源起和饭店量化管理研究现状

量化管理（quantitative management），又称管理的数量统计法，是指以数字为基础，用数学的方法来考察和研究事物的运动用数学的方法来考察和研究事物的运动状态和性能，以求对事物存在和发展的规模、程度等做出精确的数字描述和科学控制，实行标准化操作的管理模式[1]。量化管理的理论源起包括科学管理、实证主义和科学主义，是一种以科学管理为其理论依据，以实证主义作为其方法论基础，以科学主义作为指导思想，以成熟的自然科学为效法的榜样，以追求精确、定量、客观为目标的管理方法。

为了了解国内对于量化管理理论的研究情况，本文选取了CNKI（中国知网）数据库作为检索库。在“文献检索”控件下的“标准检索”一栏中，在所有学科领域内，输入“企业量化管理”关键词，检索结果仅为11条，仔细阅读11仅有的文献，发现其中真正涉及企业量化管理理论的文献数量不到一半。而对于“饭店量化管理”关键词的检索，结果竟然为0条，这与对饭店业管理现代化发展趋势极其不匹配，这表明了国内对于饭店量化管理理论的研究仍旧十分匮乏，这也是本文对该课题进行探讨的重要原因之一。

2国内单体酒店管理中存在的问题

本文以成都西藏饭店作为主要研究对象，主要是考虑到其主题产品的特色性和饭店运营管理显示出的特征基本上与国内单体酒店成长同步。在对西藏饭店进行研究过程中，对基层员工的了解主要是通过员工满意度调查问卷来实现，对于管理者则是通过访谈式谈话来了解情况。本文以西藏饭店为参考案例，对国内单体酒店目前存在的一些问题从如下几个方面做了总结。

（一）人力资源现状

通过西藏饭店员工满意度的调查问卷得出饭店人力资源管理目前存在的一些问题，概括起来有如下三点：第一，员工薪酬水平和构成对内不足以形成员工满意度，对外无竞争优势，绩效考核功能没有突现。第二，员工培训体系不健全，没有将提高酒店运营力作为培训的核心目标，且缺少有效的评估机制。第三，前台运营部门离职率普遍偏高，而员工老龄化现象严重，难以保证高标准的服务质量始终如一。

（二）组织结构现状

西藏饭店的组织结构设置总体上与较为合理扁平化结构相吻合，但是在部门设置上仍然存在交叉重叠和协同作用较低的问题。如工作联系紧密的客房部与前厅部完全分离，这样的组织架构明显增大了管理者的管理跨度。再如总经办将人力资源部与行政部两大职能涵盖其中，但是两个板块的职能界限却十分模糊，还尚未形成人力资源管理理念。

（三）培训体系现状

目前西藏饭店人力资源意识不强，没有将员工的培训与其职业规划链接，培训内容形式化，基层员工的培训多为基础工作培训，培训内容多为岗位基础知识的技术培训，忽视了关于员工行为习惯的培养，单纯的技能训练很难提升员工工作素养，酒店的员工培训不仅应该关注员工对客服务的礼仪、态度和语言技能，而且需要对其塑造企业共同的文化价值观。中高层管理者的培训多选择基础管理知识与英语培训课程，采取“填鸭式”的教学方式，缺乏对其主体价值体系的塑造。

（四）薪酬体系状况

薪资构成简单，缺乏激励制度。西藏饭店的薪资构成主要包括岗位工资和店龄补贴，仅特殊岗位如收银员包含风险金。而岗位工资主要由基本工资构成，缺少绩效工资部分。没有绩效的综合考核，容易降低员工的工作热情和积极性。

3酒店量化管理的主要内容

量化管理是将组织战略细化为项目，将项目细化为一系列关键决策点，并对这些关键决策点进行数字式的标准化管理的管理方式，企业量化管理体系构成包括项目管理、职业素养量化、职业生涯规划和薪酬量化。

（一）项目管理

项目管理是将酒店战略在年度经营计划中分解为项目和任务，以合理分配和利用资源，实现战略指导战术，使组织的每项工作都与战略息息相关，让每位员工都为组织的战略实施贡献，实现资源价值。

项目实现量化管理的过程：（1）根据饭店面临的市场环境和企业的内环境现状，由项目经理或项目小组提出立项申请；（2）饭店根据项目涉及的部门和核心人员成立项目评估小组，对立项项目的合理性和可行性做出评估，并最终做出“同意立项”或“立项否决”的结果公示；（3）在立项项目通过审核之后，项目在项目经理或项目小组的跟进中开展实施，项目和任务的实现情况通过项目单和任务单来追踪记录，通过记录下的信息；（4）管理者通过实际获得的数据和信息进行量化分析，并最终对项目完成情况给予评价。

（二）职业素养量化

职业素养量化是指员工通过培训和自身的学习，积累职业素养分，通过职业素养分量化员工职业素养。饭店员工主要有基层员工和管理者两个大的层级构成。对于基层员工的职业素养量化，主要是通过其对标准化操作流程掌握情况的考核，对管理者职业素养的考核主要是通过其听说读写行能力的综合考评，与岗位工作表现或绩效密切相关。

（三）职业生涯规划

员工职业生涯规划是使员工的发展和组织发展匹配，使员工不断成长，实现优秀员工晋升渠道的多元化，提供“Y”字型的晋升路线，即管理层级的纵向发展，从领班、主管、经理、总监等；技能师层级的纵向发展，从新员工、标准化员工、一级服务师（专业业务技能师）、二级服务师等。

（四）量化薪酬

量化薪酬的主题依据为员工的工作岗位级别与项目完成情况。量化薪酬计算的构成有两大板块：工资和福利。量化薪酬所强调的板块即是工资板块，合理的工资构成应该包括岗位工资和绩效工资，岗位工资的参考维度包括职业素养得分和工资转化系数，其中工资转化系数由饭店的人力资源部根据岗位级别系数统一制定。绩效工资的参考维度包括项目单和任务单完成的数量和质量以及项目奖金转换系数，次系数与岗位职级密切相关。

参考文献：

[1]马丁·克鲁贝克著（吴海星译）.量化——大数据时代的企业管理[M].北京：人民邮电出版社，2013.