三项旅游业新国标发布线路、行程、吃啥、住哪旅行社都要写清

● 吴 铭

三项旅游业新国标发布线路、行程、吃啥、住哪旅行社都要写清

● 吴 铭

2月初，国家质检总局、国家标准委批准发布了《旅行社出境旅游服务规范》、《旅行社等级划分与评定》、《旅行社服务通则》3项国家标准。上述标准填补了行业相关领域的空白，其中，《旅行社等级划分与评定》更是我国旅行社行业首个行业等级划分与评定的国家标准；而《旅行社服务通则》和《旅行社出境旅游服务规范》则明确要求，旅行社今后必须向游客提供“旅游产品说明书”，内容包括：线路行程、住宿规格及标准、餐饮标准及次数等。

发布

“此举是旅行社实施标准化、规范化、制度化管理的重要举措，也是积极探索解决旅游市场深层次问题的新途径。”采访中，作为参与人之一的旅游研究院副研究员杨彦锋这样评价了标准的发布。

据悉《旅行社等级划分与评定》国家标准将于2015年8月4日起正式实施。杨彦锋表示，该标准在制定过程中认真研究了地方标准，考察了重点旅行社企业，组织部分地区和企业开展了试评。企业覆盖面广，等级评定层次分明，兼顾旅行社企业的软硬件建设，与地方标准的兼容性较好。

“国家标准《旅行社服务通则》和《旅行社出境旅游服务规范》2011年由国家质检总局批准立项。”作为参与人之一的广之旅标准化管理部经理虞国华表示，《旅行社服务通则》和《旅行社出境旅游服务规范》均为推荐性标准，《旅行社服务通则》适用于全国范围内的旅行社的规范化经营管理，《旅行社出境旅游服务规范》适用于全国范围内的出境游组团社的规范化经营管理。

“标准化是旅行社行业精细化和规范化运营管理的重要手段。为切实保障旅游者和旅行社的合法权益，促使旅行社提高经营管理水平和服务质量。国家旅游局先后出台了《导游服务规范》国家标准和《旅行社国内旅游服务规范》、《旅行社出境旅游服务规范》等行业标准，对行业规范化、精细化运营起到了积极的作用。但是尚缺一份能够统领上述标准的龙头标准。”虞国华表示，于是《旅行社服务通则》应运而生，指导旅行社正确使用本行业各项标准，规范、有序地提供旅游服务。

亮点

据了解，根据《旅行社等级划分与评定》国家标准，旅行社等级划分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级五个级别。旅行社需满足等级评定基本条件后，通过专家评分，对旅行社的经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广进行综合评价，在此基础上获得相应等级称号；《旅行社等级划分与评定》国家标准的研拟定充分考虑了旅行社行业多样性和轻资产的产业特点，在导向上贯彻了弱化资产评价，重视管理规范和商业信誉的指导方针，实现了对各类旅行社企业类型的全覆盖。

“旅行社等级国家标准出台后，将与地方标准以及行业标准并列运行，共同构成中国旅行社评价体系。国家标准的颁布实施不仅对地方标准、行业标准起着统领、示范作用，而且将极大地带动地方标准、行业标准向国家标准看齐，从而提高整个行业的管理水平。”杨彦锋表示。

提到《旅行社服务通则》的亮点，虞国华表示，国家标准《旅行社服务通则》主要从以下方面对旅行社运营提出了规制要求：从基本分类、新产品开发、产品说明书要求、产品设计等方面对旅游产品提出了原则性的要求；从营业环境、销售人员、销售原则、销售方法、报名手续等方面对产品销售提出了原则性的要求；从服务事先的具体环节、向旅游者提供服务、发生争议的处理、服务供方的管理、导游领队的管理、突发事件的管理等方面对旅游服务的实现提出了原则性的要求。在“旅游服务质量管理”一章着重强调了旅行社应当建立内部管理机制，从旅行社应当“内外双修”的角度引导旅行社规范发展。从质量管理体系、质量控制、质量监督与持续改进、质量效果评价等方面对旅游服务质量管理提出了原则性要求。

“随着社会活动的频繁和旅游业的快速发展，出境旅游业务的内容也日益丰富。例如奖励旅游和同业合作业务虽已初步成型，但远未达到成熟地步。”虞国华说到，《旅行社出境旅游服务规范》探索性地对上述业务活动做出了初步的规范性要求。对出境旅游产品提出了具体的产品要求和设计要求以及组团社提供的《旅游产品计划说明书》的具体内容要求；对包括营销服务、出境旅游组团合同示范文本的适用、团队计调运作（尤其是组团社的履约义务、安全保障义务）以及行前说明会、领队接待服务和领队应急问题的处理（强调了旅游团队在境外遇到游客伤亡、自然灾害等特殊情况领队的及时报告要求，并在注释中引用了《导游服务质量》的附录作为应急处理的指南）等服务提供通用要求做出了具体的规定。

意义

谈到《旅行社等级划分与评定》的发布实施对行业产生的积极影响时，杨彦锋表示，一是促进行业规范发展。《标准》为旅行社的经营活动明确了规范指引，为保护旅游者权益提供了参考依据；二是促进行业提升服务质量，加强诚信建设。《标准》的制定充分考虑了旅行社行业多样性和轻资产的特点，贯彻了弱化资产评价、加强规范管理和品牌建设的导向，体现了引导行业重视提升服务质量和促进诚信建设的政策导向；三是缓解旅游消费信息不对称状况。为消费者和经营者提供直观、可信的旅行社业务能力、服务质量和信誉等级标识，未来游客在选择旅行社时，可以参照标准进行消费选择；四是推动地方等级标准的贯彻实施，逐步构建起完善的旅行社评价体系。

“《旅行社服务通则》与《旅行社出境旅游服务规范》的发布必然会对行业产生积极正面的引导，对整个行业的规范都会起到促进作用。”虞国华表示。

据了解，三项“国标”的发布也引发了业界的关注。“我们对旅行社等级标准比较关心。”环境国旅总裁钟晖表示，相关部门应该多出台一些示范标准，便于企业对照标准寻找不足，持续进步。“行业标准非常重要，除了能引导企业，还可以引导消费者，是消费者判断选择的标准。”采访中，有多家旅行社表示，将着手申报国家5A旅行社。

释疑

有业者对《旅行社等级划分与评定》当中“服务能力”一项中有关需要有门市部及服务网点、网络或者营业时间电话咨询应答率的要求提出了自己的看法。还有业者表示，对于只做批发的旅游企业来说，不涉及零售业务，该类项目中有关门市部及服务网点等要求似乎无法达到。

对此，杨彦锋表示，等级评定会采取评分表的形式，如果哪项分数不足，可以从其他方面弥补差距；此外还有专家评定以及自由裁量的过程。“评分表会分出多种类型以适应不同的业态。另外还有附加项来调整分值。”

对于评测标准是否过高的疑问，杨彦锋表示，各地方标准参差不齐，容易引发游客误解。作为引导性的国家标准，评测标准偏高属于正常。“《旅行社等级划分与评定》实施之前，各种管理办法都会启动。此外还有评定手册，供业者参考。”