信息环境变迁视阙下的参考咨询服务发展探析——以美国参考咨询服务发展历程为例

罗铿

（嘉应学院图书馆，广东 梅 州 5 14015）

1876年格林在美国图书馆协会（ALA）第一届大会上发表题为《在通俗图书馆中建立人际交流和馆员与读者关系的设想》的演讲，首次提出图书馆开展参考咨询工作的倡议，以此为开端，参考咨询服务历经了萌芽时期（1876-1893）、建立形成时期（19世纪20世纪之交）、发展巩固时期（20世纪初期-60年代）、成熟时期（20世纪60-90年代）及转折突破时期（21世纪初至今）五个时期。步入21世纪，随着互联网的兴起，图书馆参考咨询服务遇到前所未有的挑战，处于发展中的低潮时期［1-2］。

信息环境的概念源于信息生态学理论，信息生态学对信息环境与人及社会组织之间的互动关系进行研究，是“以人为本”、以信息社会可持续发展为目标的信息管理新思维。本文以参考咨询服务（主要是美国）的前四个阶段发展历程为对象，研究信息环境变化情况，总结信息环境影响参考咨询服务发展的规律，以期为研究参考咨询服务发展现状、遇到的困难及未来展望提供一个全新的视角。

1 参考咨询服务语境下的信息环境因素分析

信息生态学中的信息环境概念是指人类信息生态系统中人类及社会组织周围一切信息交流要素的总和，包括：既是信息环境的主体又是信息交流的对象——人及社会组织；人类社会赖以生存与发展所积累的各种信息（资源）；用于信息传输、信息开发、信息利用的各种信息技术；信息法律、信息政策与信息伦理；信息文化。由此，人与社会组织、资源、信息技术、信息法律、信息政策与信息伦理以及信息文化构成了信息生态学中的信息环境因素。

参考咨询的基本定义是：由图书馆员或信息专家以专业方式，尽可能多地、快速地向用户提供他所需要的信息和帮助［3］。由此可见，在这个活动中，用户因各种原因（自身的知识素质、可利用资源、获取渠道、获取方式、获取时效、知识交流技术等）无法满足自身信息需求的情况下求助于参考馆员，而参考馆员则以专业方式，利用可获得资源以快速的响应提供相应的服务。在参考咨询服务活动中，信息环境由用户信息环境、参考咨询馆员信息环境及社会信息环境等共同构成，其中用户信息环境和参考咨询馆员信息环境均由其各自的内环境和外环境组成，内环境主要是指用户和参考咨询馆员的知识能力素质、用户的信息需求程度，而外环境就是社会信息环境，由教育因素、资源因素、技术因素、制度因素构成。因此，用户及参考馆员知识（信息）素质、可接受教育的条件、用户需求障碍、咨询馆员教育的发展水平、可利用资源（数量、种类）、知识交流技术、信息基础设施、资源利用方式、资源提供主体、出版审核制度（法律）等构成参考咨询服务语境下的信息环境因素。

2 参考咨询服务各个时期的发展状况

2.1 参考咨询服务的起源

参考咨询服务是19世纪末美国公共教育运动蓬勃发展的直接结果，而美国公共教育运动的目的是造就有文化的工人阶级以适应工业文明发展的需要。公共教育运动的兴起，促进了向所有人开放的真正的公共图书馆的发展。公共教育产生了更多的公共图书馆用户，人们把公共图书馆看作是他们与知识世界相联系的桥梁。随之而来的一个问题是：他们不知怎么利用图书馆，图书馆用户需要自己独立地利用图书馆资料，而图书馆的功能却仅仅是强调图书资料的采访和组织，参考咨询就是为了解决这一问题而产生的［4］。1876年美国图书馆协会(ALA)第一届大会上，“参考咨询之父”格林首次提出“帮助读者”的观念。格林的观念赢得广泛的接受和支持，随即，格林任职的伍斯特公共图书馆及稍后的波士顿公共图书馆开始提供参考咨询服务，参考咨询服务从无到有，开始迈出第一步。

2.2 参考咨询服务各个发展时期的划分

在对参考咨询服务的各个发展时期的划分上，不同的研究者对于国外参考咨询服务发展时期的划分有不同的看法，如龚自振划分为四个阶段［5］，分别为萌芽时期阶段（1876年到1891年）、形成时期阶段（20世纪30年代初）、发展时期阶段（20世纪40到80年代）和大发展时期阶段（20世纪90年代以后）；胡萍等划分为五个发展时期历程［6］，分别是萌芽期（19世纪下半叶）、形成期（20世纪初）、发展期（20世纪30年代）、巩固发展期（20世纪60年代到80年代）和数字化发展期（20世纪90年代）；夏侯炳认为是四个阶段［7］，分别为萌芽阶段（1876年到1900年）、传统参考咨询阶段（1900年到1980年）、网络参考咨询阶段（1980年到2000年）和全媒体服务阶段（2000年后）。

以中国现代学术的一个基本语法结构来看，任何一个事物发展阶段或运动的发展，都可以按诞生期（初创期）、发展期（构建期）、高峰期（成熟期）及衰落期进行阐述，这与进化论在逻辑上具有相通点。而在图书馆的发展历史轨迹中，重大的图书馆历史事件占据着重要的历史地位，这些重大事件起着划时代的作用［8］。再者，以学科发展的规律而言，其一般需要经过萌芽、建立、发展、成熟等几个阶段。因此，综合以上各种观点，以参考咨询服务理论的发展及标志事件的发生进行划分，笔者认为参考咨询服务可分为萌芽时期、建立形成时期、发展巩固时期、成熟时期、转折突破时期等五个发展阶段，详细见表1，其中，前四个时期构成了参考咨询服务发展的传统阶段。

2.3 传统参考咨询服务的发展及特征

2.3.1 参考咨询服务萌芽时期

在参考咨询服务的萌芽时期，图书馆开始设立参考部门，出现咨询工作专业培训及设立全日制专门工作人员，部分图书馆开始设置专门参考室、专门馆藏。在服务理念方面，人们开始认为协助读者是不可或缺的服务，参考咨询馆员术语以及参考咨询工作术语也开始出现。

2.3.2 参考咨询服务建立形成时期

到了参考咨询服务的建立形成时期，人们逐渐认为参考咨询服务是图书馆应具备的功能，在这时期，由于读者需求和工作量增加，参考咨询馆员的数量也逐渐增加，由此逐渐形成独立的部门，图书馆开始普遍设立参考咨询台，参考咨询的服务方式出现扩展（电话和邮件通信），服务时间延长。

2.3 .3参考咨询服务发展巩固时期

在参考咨询服务的发展巩固时期，出现了第一部馆员参考咨询理论的专著，参考咨询服务的专业化程度不断提高，社会也越来越重视参考咨询服务，对参考咨询服务人员提供专门培训，而“参考咨询服务”的概念也出现并最终取代原来的“参考咨询工作”。

2.3 .4参考咨询服务成熟时期

参考咨询服务成熟时期，图书馆的参考咨询服务工作发展的更加规范，服务途径和方式也在不断拓展，提供参考咨询服务已成为各类型图书馆的重要服务内容。

表1参考咨询服务时期的划分

3 传统参考咨询服务发展过程中的信息环境变迁

3.1 用户信息环境的发展变化

在参考咨询服务萌芽时期（1876-1893），由于社会发展的需要，导致公共教育的兴起及公共教育机构的普及，个人教育获得前所未有的机会，影响用户信息环境的教育因素主要还是体现在文化素质修养及工业技能培训等方面（如普及扫盲），而对于提高用户使用图书馆技能的用户培训及教育方面则尚未开展起来，其中，影响用户需求的障碍主要是无法独自在日益增长的图书馆藏书量下充分利用馆藏图书。

在参考咨询服务建立形成时期（19世纪20世纪之交）至成熟时期（20世纪60-90年代）的发展过程中，由于全面教育运动的开展促使从幼儿园到大学的现代教育体制的形成，人们开始接受规范化、系统化的教育，出于提高教育水平的需要，师范教育开始普及，由此，人们的教育层次开始从初等教育层次向高等教育层次及专业教育层次方向发展，对专业领域的文献需求日趋强烈。

20世纪40年代，美国图书馆界开始探讨高校情报用户培训问题，50年代以后，各类大学开始普及用户教育的课程。至九十年代末，图书馆用户教育业已逐渐形成一个从小学生到研究生、从本校生到普通市民、从零星的短期培训到高校图书馆系统正规发展，从学校图书馆、公共图书馆到其他类型情报机构的多层次、多方位的，较为完善的图书情报用户教育体系［9］。

3.2 馆员信息环境的发展变化

在参考咨询服务由萌芽到成熟的不断发展过程中，出于管理及合理利用图书资源的需要，开始出现专业培训。一般认为，美国早期的图书馆学教育是1887年杜威在哥伦比亚大学设立图书馆学院开始的，1916年卡内基公司委托威廉森的调查报告使图书馆学教育达到一个新的高潮。1951年美国图书馆协会新标准鉴定委员会正式通过了图书馆学硕士学位问题，由此带来的美国图书馆学学位制度变化是美国图书馆学教育的又一重要转折，它一方面提高了图书馆学教育的层次和整体水平，另一方面也吸引了更多的学生进入图书馆学院学习，并提供了硕士或博士层次的图书馆学教育机会［10］。

在解决用户需求因素方面，图书馆开始编制索引、书目，逐渐尝试非正式地指导用户使用图书资料，开始组织开发专业文献服务，参考咨询工作专业化程度呈现快速提高的态势。到了20世纪50、60年代，随着科学技术的飞速发展，文献数量急剧增长，为了方便读者快速查找文献资料，图书馆需要编制大型的检索工具书，如大型联合书目、文摘型检索工具等。而利用这一时期出现的大型书目、文摘、索引类型的参考工具书，图书馆参考咨询服务逐步扩大了其服务的范围，开展专题文献检索、文献代查代译、定题跟踪服务等服务项目，设置新的情报机构，开始涉及专题情报研究、专题文献评价以及综合情报服务，参与重大决策［11］。

3.3 社会信息环境的发展变化

从美国参考咨询服务由萌芽阶段到成熟的时代看，是美国逐渐发展成为世界上最强大的工业国家的时期，这一时期见证了美国印刷业和出版业的空前扩张以及美国科学、技术和教育领域许多重要创新的实现［12］。

在这其中，最引人注目的是（通信）信息技术引领下美国信息基础设施的不断扩展变化，1861年前，美国信息基础设施由邮政系统、驿站马车行业及报纸出版业等要素构成；1961年后，美国信息基础设施扩展到包括铁路、电报、通讯社和商品交易所。到第一次世界大战时，这些基础设施又一次得以扩大，包括铁路邮政服务系统和电话网络。以铁路和电报为标志的第二次通信革命构建了美国工业时代的信息基础设施，由此出现铁路网的快速扩张和电报的商业化应用。最后，以电话为标志的信息技术完善了美国工业时代的信息基础设施。

4 结束语

以信息环境变迁的角度看，图书馆参考咨询服务的不断发展历程可以看作是一种原有信息环境平衡的破坏及再平衡过程。在围绕读者利用参考咨询服务的各要素所构成的信息环境生态中，社会信息环境、用户信息环境和馆员信息环境之间存在相互影响、相互作用的关系。由于社会信息环境的发展变化影响了用户原有信息环境，最终导致用户利用信息需求的障碍因素发生改变，带来对参考咨询服务理论及方法的冲击和改变。因此，影响用户信息需求的障碍是参考咨询服务语境下信息环境平衡的核心变量，与新信息技术的融合是图书馆参考咨询服务满足读者需求的重要手段，而馆员信息环境的不断优化及提高则是图书馆参考咨询服务持续生存发展的重要保障。

未来的图书馆参考咨询服务的发展，需要在准确把握当前信息环境中用户需求障碍的情况下，不断融合新信息技术，创新参考咨询服务理论及服务模式，提升参考咨询馆员业务素质，才能在未来泛在知识环境的社会背景下找到适合自身发展的角色定位。

[1]黎军.美国参考咨询复兴会议综述[J].图书馆论坛,2009(3):146-148,140.

[2]刘素清.让虚拟参考咨询服务走出困境,走向振兴[J].大学图书馆学报,2009(6):21-27.

[3]SABLE M.Substantive factors for a theory of reference service[J].International Library Review,1984(16):407.

[4]初景利.图书馆数字参考咨询服务研究[M].北京：北京图书馆出版社,2004:10-18.

[5]龚自振.图书馆参考咨询服务发展史[J].图书馆建设,2004(4):44-46.

[6]胡萍,蔡清万.美国图书馆参考咨询的起源与发展[J].图书馆,2004(4):30-33.

[7]夏侯炳.参考咨询新论[M].南昌:江西人民出版社,2004:1-4.

[8]吴稌年.中国近代图书馆史分期的历史语境[J].图书情报工作,2008(3):53-56.

[9]杨向明.迈向21世纪的复合图书馆[M].北京:大众文艺出版社,2003:310-313.

[10]江南大学图书馆.构筑创新型文献信息保障平台[M].北京:兵器工业出版社,2006:24-27.

[11]罗彩冬.图书馆参考咨询服务[M].北京:海洋出版社,2009:8-9.

[12]钱德勒.信息改变了美国:驱动国家转型的力量[M].上海:上海远东出版社,2008:71-81.