用心服务 客户点赞——国网江西省电力公司2014年优质服务工作回眸

文_本刊记者 彭海燕 李 蕗

2014年，国网江西省电力公司深化“你用电，我用心”，以服务民生为出发点，以群众满意为落脚点，着力解决关系群众切身利益和群众最关心的供电服务问题，进一步提升优质服务水平。

创新服务方式 满足多元需求

在江西部分偏远山村，大部分青壮年都选择外出打工，留守在家的主要是老人和妇女，由于外出路途不便，办理用电业务成为一大难题。

对此，公司2014年试点建设农村社会化电力综合服务点，延伸服务“手臂”，将原有缴费代收点的业务功能从单纯的收费拓展到故障报修、收集客户用电信息、低压业扩及变更业务登记等，让老百姓足不出村也能办理用电业务。

优质服务的创新举措远不止于此。“遇到用电事，有他来帮忙。”客户经理进万家活动开展一年来，受到广大客户的由衷称赞。公司指派服务意识强、服务主动性强、服务技能强的员工担任客户经理，通过主动上门走访、完善客户信息、建立常态联系机制等，做好用电客户的日常服务工作，使全省1650万用电客户身边都有专属“电保姆”，架起了企业与客户的“连心桥”。

2014年12月5日，公司微信公众服务平台正式上线运行。如今，微信、微博、网站、短信、手机客户端……不论是通过哪种渠道，客户都能方便快捷地了解用电信息，有效满足了客户多样化、个性化的服务需求。

多渠道缴费同样不乏可圈可点的创新之处。银行网银、95598互动网站、移动手机钱包、电信翼支付、支付宝、缴费通……仅电费电子缴费方式就有十余种。至2014年年底，公司系统累计建成社会化代收点2.75万个，其中有1.48万个POS机服务点，全省离柜缴费率达83.16%，进一步巩固了城区“十分钟缴费圈”和农村“村村有缴费点”建设成果。

以往，业扩报装速度慢曾被一些客户诟病。2014年，公司大力实施业扩报装“提速”工程，创新实行高压业扩报装“四段式”服务和流程“串改并”工作，大大缩短了业扩报装时限。高压客户业扩报装时限缩短40%，居民客户实现24小时报装接电。

在过去的一年里，公司始终站在客户的角度思考和设计服务内容，尽最大努力满足客户服务需求，推出一系列创新服务举措解决联系服务群众“最后一公里”问题，赢得了客户点赞。

规范服务行为提升服务质量

不论是窗口服务人员、抄表催费人员，还是电力抢修人员，他们与百姓的联系最密切，其一言一行都折射了公司的服务水平，关系着企业的形象。在过去的一年中，公司在规范服务人员行为上下足功夫，以问题为导向，向实处使劲，往细处用力，从严处较真，服务质量持续提升。

从实施窗口资源整合到推行营业窗口视频集中监控，从落实值班经理制到开展营业厅分级对标，从设置客户满意度评价器到不定期开展明察暗访，从每月雷打不动地举办优质服务网络考试到开展服务之星评选……2014年，公司优化窗口服务环境的实招一招接一招。

欠费停复电、频繁停电、抄表和其他人员服务态度，这是客户投诉最多的四类问题。2014年，公司着力降低供电服务投诉率，形成了齐抓共管的攻坚局面。公司建立“日监测、周通报、月分析”的工作模式，实施供电服务协调会制度，组织营销、运检、调控、农电等相关部门定期分析并协调解决影响公司服务质量的主要问题，对基层服务突出问题进行重点约谈、集中督办；本部员工纷纷参与“走基层、进班组”活动，置身供电服务岗位，亲身感受电力客户服务需求，进一步增强“本部服务基层，管理服务一线，全员服务客户”的意识；基层单位层层传递压力，重拳治理服务“顽疾”。2014年，公司累计查处服务投诉事件1114起，考核2200人次。

除重拳规范员工服务行为外，公司还积极促成政府加强对新建住宅供配电设施建设的规范管理。江西省发展和改革委员会2014年下发《关于新建住宅供配电设施建设收费标准有关问题的通知》，明确由供电企业按照建筑面积向住宅建设单位收取费用，对新建住宅供配电设施统一建设，统一负责运行维护。

南昌、抚州等10个设区市纷纷出台具体收费标准。12月15日，吉安市螺湖南湾小区送电成功，标志着全省首个新建住宅供配电设施建设项目如期竣工。省发改委有关负责人表示，这有利于从源头上杜绝用电设备带“病”入网，确保电网安全运行、稳定供电，让更多用电客户受益。

贺丽琼/摄

奉献清洁能源助推绿色崛起

九江金色年代健康服务店是一家综合休闲宾馆，日用热水量约60吨。刚营业时，宾馆使用的是油锅炉，污染大、费用高。在电力专家的建议下，该店将油锅炉换成电锅炉，节能效果显著。

店老板李俊心中有本明白账。“虽然一次性投资相对较高，但实施峰谷电价后，一年运行费用只有5万多元，三年就能收回投资成本。”

2014年，江西共有572个项目实施了电能替代。

良好的生态环境是江西最大的优势。2014年11月，国家六部委正式批复《江西省生态文明先行示范区建设实施方案》，标志着江西建设生态文明先行示范区上升为国家战略。公司以实施电能替代和服务清洁能源为抓手，让更多清洁绿色的电能流入千家万户，促进江西绿色崛起。

在全省范围内组织开展电能替代潜力调查和“千家百区”走访活动，深度挖掘电能替代潜力点；结合实际，重点在商业、宾馆、医院、学校等单位推广应用蓄热式电锅炉、冰(水)蓄冷装置及空气源、地源热泵等；在玻璃制品行业和工艺陶瓷制品行业推广电窑炉……电能替代呈现全面播种、次第开花的生动景象。截至2014年12月底，公司全年累计完成电能替代增售电量12.17亿千瓦时。

电能替代风生水起，江西新能源同样蓬勃发展。在萍乡市莲花县坊楼镇富树村，不少村民在自家楼顶上安装了太阳能电板。在政府的利好政策和供电公司周到服务的双轮驱动下，全省光伏电源建设迅速扩张。截至2014年底，公司累计并网光伏发电项目3125项，并网发电容量23.97万千瓦，其中，容量比2013年增长181%，分布式电源并网数位居国网系统第一；并网风电场8个，装机容量39.27万千瓦。

从2013年确定为“服务年”，到2014年畅通服务“最后一公里”，用心服务成为公司新常态，客户真真切切看到了变化、得到了实惠。