影响门诊注射室静脉输液患者满意度的因素与相应护理措施

龙小星 李惠群 徐雪华

影响门诊注射室静脉输液患者满意度的因素与相应护理措施

龙小星 李惠群 徐雪华

目的 通过调查研究静脉输液患者对门诊注射室的满意程度以及影响其满意程度的因素,分析总结门诊注射室应该改进的相应护理措施。方法 选择2014年1～6月在本院门诊注射室进行静脉输液的423例患者为对照组进行满意度调查, 总结需要改进的护理措施, 并在2014年7月～2015年1月实施, 选取此期间在本院门诊注射室进行静脉输液的423例患者为实验组进行满意度调查, 总结改进的护理措施的有效性。结果 实施改进的护理措施之后, 实验组患者对门诊注射室的满意度有明显提高, 与对照组患者比较差异有统计学意义(P＜0.05)。结论 影响门诊注射室静脉输液患者满意度的因素很多, 门诊护士必须对这些因素有充分的认识和关注, 尤其是注射室环境和静脉穿刺技术、服务态度,应加强改进措施。

门诊注射室；静脉输液患者；满意度；护理措施

门诊注射室是一家医院面向广大人民群众的一个窗口,是医院中患者流量最大的部门, 静脉输液是门诊注射室护士的主要工作内容, 大部分患者都会在门诊注射室进行静脉注射, 所以门诊护士的工作态度和护理质量关系到患者对医院的印象和满意度［1］。在竞争日益激烈的医疗领域, 良好的医疗服务已经成为患者如何看待医院的一项很重要的影响指标, 只有提升门诊注射室护士的职业素质和服务态度, 才能很好的提升患者的满意度, 更好的提升医院的社会效益和经济效益。因此, 作者选择了2014年1月～2015年1月在本院门诊注射室进行静脉输液的846例患者进行了问卷调查,分析研究了影响门诊注射室静脉注射患者对医院满意度的影响因素, 并且总结这些影响因素, 提出了与之相对应的护理措施, 现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2014年1～6月在本院门诊注射室进行静脉输液的423例患者为对照组, 其中女200例, 男223例,年龄15～65岁, 平均年龄(32.00±15.23)岁。选择2014年7月～2015年1月在本院门诊注射室进行静脉输液的423例患者为实验组, 其中女202例, 男221例, 年龄16～69岁, 平均年龄(36.00±20.36)岁。所有入选患者均无认知障碍及心理疾病。两组患者性别、年龄等一般资料比较差异无统计学意义(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 调查方法 门诊护士对对照组患者运用交谈法, 主动询问患者对本院门诊注射室的建议以及对门诊护士的满意度, 哪些需求没有被满足, 本院门诊注射室还需要改进的方面有哪些等。护士在询问过程中注意记录, 总结后设计成满意度调查问卷, 主要包括：注射室的环境、患者等候时间、电话预约时间、服务态度、健康宣教、静脉穿刺技术、输液过程巡视等［2］。问卷制作完成后, 要求患者进行填写, 总结分析上述几项问题, 并保存好数据, 提出相应的护理措施并进行改良, 2014年7月开始施行, 施行护理干预方法后, 门诊护士再次向实验组的423例患者进行问卷调查, 分析总结数据。

1.3 护理干预方法

1.3.1 提高门诊护士的的静脉穿刺技术, 完善医院的健康宣教 门诊注射室最主要的医疗活动就是静脉输液, 门诊护士静脉穿刺技术的提高, 对患者的心理安抚作用极为重要,所以, 门诊护士在进行静脉穿刺时要严格按照静脉穿刺技术的各个步骤、无菌操作规范和查对制度, 同时, 也应该向患者进行有关医疗健康知识的宣传教育［3］。注射室做好对门诊护士的定期考察工作, 对工作表现好、静脉穿刺技术优秀的门诊护士进行奖励。

1.3.2 提升门诊护士的服务态度 患者在门诊注射室接受治疗时, 护士工作的不主动, 服务意识不好, 缺乏良好的沟通技巧, 会严重影响到患者的心理状态, 加重患者的焦虑程度。患者对门诊护士的满意度会直线下降, 进而影响医院的形象［4］。所以, 针对这种情况, 门诊护士在工作中应提升自身的服务意识, 主动热情的接待患者, 帮助患者, 耐心回答患者的各种要求, 教导焦虑烦躁的患者进行呼吸和冥想等训练, 让患者放松心情。

1.3.3 加强注射室的环境卫生和输液巡视过程 由于门诊注射室的患者流量很大, 病种很多, 陪同患者的亲友很多,注射室卫生环境很难维持, 但是, 门诊注射室的环境也是影响患者对医院满意度的一项重要因素［5］, 因此, 门诊护士应该从多个方面出发, 帮助患者维护注射室的卫生环境, 例如,在注射室制作宣传报、宣传板, 让患者在输液期间阅读, 在给患者提供阅读的同时也提醒患者门诊注射室环境卫生的重要性。另外, 护士应根据患者的医嘱为患者配好药, 加强患者静脉输液期间巡视的次数, 时刻注意患者的输液情况［6］。

1.4 观察指标 对两组患者进行护理满意度调查, 自设问卷调查表, 调查结果分为满意、一般和不满意。满意度=(满意+一般)/总例数×100%。

1.5 统计学方法 对此次研究的所有数据采用SPSS15.0统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差( x-±s)表示, 采用t检验；计数资料以率(%)表示, 采用χ2检验。P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

经过对2014年1～6月期间在本院门诊注射室进行静脉输液的患者进行调查研究得出以下数据, 影响患者满意度,需要门诊护士提高的方面包括：注射室的环境、患者等候时间、电话预约时间、服务态度、健康宣教、静脉穿刺技术、期望门诊注射室的输液过程巡视次数增加。见表1。

实施改进的护理措施之后, 实验组患者对门诊注射室的满意度有明显的提高, 与对照组比较差异有统计学意义(P＜0.05)。见表2。

表1 两组患者认为需要改进的因素对比(n)

表2 两组患者满意度比较(n, %)

3 讨论

对于门诊注射室的患儿, 在静脉注射液体时应该选用穿刺技术好的护理人员, 尽量做到一针能够穿刺成功；同时也要对输液部位做好固定的措施。此外, 在操作时动作要轻缓,最好是先固定后穿刺, 这样可以避免出现液体外渗的情况,同时也能避免重复穿刺给患儿造成的痛苦, 提高家长对护理人员的满意程度。

根据此次研究得出, 在本院门诊注射室进行静脉注射的患者对门诊护理工作的满意度主要与注射室的环境、患者等候时间、电话预约时间、服务态度、健康宣教、静脉穿刺技术、输液过程巡视等因素有关, 其中影响最为明显的是注射室环境和静脉穿刺技术以及服务态度。所以, 为了提升患者对本院门诊注射室的满意度, 提升医院的形象, 要根据本院的实际情况, 制订出有针对性的护理措施, 全面提高医疗质量,从患者的需求着手, 提高门诊护士以及医护人员的专业技术和服务态度, 合理利用本院的护理资源, 加强与患者的沟通,从而建立起良好的医护关系和护患关系。在护理过程中, 门诊护士也应遵守医院的规章制度, 从患者以及患者陪护的角度出发, 提供更加人性化的服务, 取得患者的认可, 增加患者对医院的满意度。

［1］ 程德梅, 万巧琴.门诊输液患者满意度分析及对策.护理学报, 2010, 17(13):16-18.

［2］ 程建萍, 罗伟英.导致门诊输液病人投诉的不良刺激因素分析与对策.护理学报, 2010, 17(16):29-31.

［3］ 梁伟琼.人性化护理在提高门诊输液中心护理质量中的应用.现代临床护理, 2010, 9(5):70-71.

［4］ 高广美, 王淑霞.优化门诊静脉输液流程管理对提高输液室工作效率的作用.国际护理学杂志, 2013, 32(9):2121-2122.

［5］ 贾美莲.系统化护理管理在门诊输液室实施的效果评价.国际护理学杂志, 2014, 33(9):2500-2501.

［6］ 钟凤兰, 廖惠璇, 张俊峰.优质护理在围术期患者中的应用.齐鲁护理杂志, 2014, 19(4):18-19.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.14.162

2015-04-10］

523321 东莞市第三人民医院门诊注射室