基于服务绩效感知的商业健身俱乐部服务质量测量工具的开发

许彩明 李杰杰

(中国矿业大学 体育学院，江苏 徐州 221116)

在服务经济时代，商业健身俱乐部作为服务行业的一部分，在国民经济的发展中具有重要作用［1］。服务质量是服务行业发展的根本，商业健身俱乐部作为服务行业的一支同样受到服务质量的制约，在有关体育服务质量的研究中，体育服务质量评价的研究最为广泛，如何准确、经济地测量和评价商业健身俱乐部的服务质量是服务质量管理的前提，其测量工具的设计与开发无疑具有重要的理论和实践价值。

1 商业健身俱乐部服务质量测度模型与评价方法

1.1 理论基础

服务是指消费者与服务提供者在有形或无形的资源相互作用中产生的一种能够为消费者需求提供解决方案的活动，服务的实质在于挖掘消费者的现有或潜在的需求，满足其需求，进而创造价值。由于服务产品和服务对象的不同，关于服务质量的界定通常是从消费者的主观评价的角度来定义的，即感知服务质量。

关于服务质量的评价模型，经历了Gronroos 感知服 务 质 量 模 型［2］——PZB 服 务 质 量 差 距 模型［3］——PZB 顾客感知服务质量模型［4］的历史演进过程。在PZB 顾客感知服务质量模型提出的基础上，产生了一种服务质量评价方法——Service Quality(以下简称SERVQUL)服务质量定量测量方法，此后又产生了基于服务绩效感知的Service Performance(以下简称SERVPERF)测量法。

1.1.1 SERQUAL 测量法

SERQUAL 测量方法在顾客感知服务质量的评价时是建立在对顾客期望服务质量和实际感受到的服务质量之间的差异的基础上的。［5］在研究服务质量过程中，PZB(美国服务质量管理组合)将服务质量界定为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，并设计了包含22 个题项的量表，被称为SEEVQUAL 服务质量评价方法，在量表实际运用中需要进行两步测量，第一步用该22 题项测量顾客的期望服务，第二步用该22 题项测顾客感知的实际服务质量，这两者间的差异便是服务企业的服务质量。

由于在SERVQUAL 评价方法过程中研究对象只限于银行、设备维修、长途电话和信用卡公司四个行业，将SERVQUAL 评价方法应用于不同行业时，需要对表中的题项做适当的调整，保证SERVQUAL方法的科学性。此外，如果需要，可以对SERVQUAL 方法中的五个维度进行调整，以满足不同类型服务企业进行研究的特殊性需要［6］。

1.1.2 SERVPERF 测量法

1992 年，Cronin 和Taylor 认为PZB 的差距模型缺乏实证性研究，为了克服SERVQUAL 评价方法固有的缺陷，提出了“绩效感知服务质量度量方法”，即SERVPERF(Service Performance 的缩写)［7］，SERVPERF 摒弃了SERVQUAL 所采用的差异比较法，而是采用了直接度量方法，SERVPERF 在调查时只利用服务绩效这一个变量来度量顾客感知的服务质量，并且在调查研究过程中不涉及加权问题，所以在应用时要比SERVQUAL 方法简单实用。

SERVPERF 评价方法是对SERVQUAL 评价方法的继承与发展，该方法继承了SERVQUAL 评价方法对服务质量维度的划分和度量指标设定，在研究中仍然采用的是SERVQUAL 评价方法所采用的五个维度和22 个题项，而且在题项设置上没有发生任何变化，两者对服务质量的概念和各维度的概念也没有任何变化。不同之处是由于SERVPERF 评价方法采用的是直接测量法，在数据统计时只有22 组数据，而SERVQUAL 采用的是差异比较法，在数据统计时会有期望的服务22 组数据和实际的服务22组数据，SERVPERF 评价方法数据少一半在统计分析时要方便;在逻辑思路方面，SERVQUAL 评价方法认为企业的服务质量是顾客期望的服务与实际感知服务的差异，但是Oliver 认为顾客每一次接受的服务质量都会对自己的服务期望产生修正，如果利用差异法测量顾客感知服务质量，则不可避免的产生重复计算期望的现象，而且这个期望并不是本次顾客对接受服务质量的期望，它可能是由以前多次接受服务所累积的结果，所以测量期望是不科学的。在此基础上克罗宁和泰勒提出了自己的感知服务质量方法SERVPERF 评价方法，并将服务质量=顾客感知绩效，并在其后的实证性研究中证明了该评价方法在研究的信度和效度方面均优于SERVQUAL评价方法。

1.2 体育服务质量的测量与评价

1.2.1 国外理论及方法

正是基于SERVQUAL 评价理论及其方法，衍生出了体育服务质量的测量方法。1991 年克劳姆普顿(Crompton)以原始的SERVQUAL 量表为基础，结合娱乐性体育服务行业特点开发了具有25 个测量指标的娱乐性体育顾客感知服务质量的测量量表——RECQUAL 量表［8］。

1992 年怀特(Wright)根据原始的SERVQUAL量表和RECQUAL 量表开发出了一个具有30 个测量指标的体育健身业服务质量测量量表，并使用GAP 服务差距模型，来计算体育健身业服务质量得分(SQ=顾客感知均值-顾客期望均值)［9］。

1998 年常格(Chang)基于体育服务质量模型(Service Quality Model)开发出了体育健身行业服务质量评价模型(SQFS)，SQFS 将服务输出、服务生产过程和服务输出定为一级指标，将服务管理承诺、服务环境、服务项目、员工间的交互作用、物质环境间的交互作用、任务间的交互作用、员工与客户间的交互作用、服务失败与补救和顾客购买意向定为二级指标［10］。

2000 年Yong﹠Donna 在PZB 的SERVQUAL服务质量量表的基础上开发出了适用于评价体育服务业服务质量的SSQSR 服务质量模型［11］，模型中体育服务质量由结果质量、交互质量、实体环境质量和项目质量四个维度构成，其中结果质量的测量指标有评价、社会因素和体制改变;交互质量的测量指标有顾客间的交互和员工与顾客的交互;实体环境质量测量指标有设施、设计和气氛;项目质量测量指标有营业时间、信息和项目范围。

1.2.2 国内理论及方法

我国学者在21 世纪初期才开始关注体育健身业的服务质量问题。2002 年韩风月分析了影响体育服务质量评价的因素［12］，认为“消费价格、消费环境和信息沟通是体育服务质量评价影响因素中最为关键因素”。刘涛(2003)、童营娟(2007)把AHP 层次分析法引入到体育健身业服务质量的系统评价中，建立了体育服务质量评价的层次结构模型［13，14］。2006 年齐静把SERVQUAL 方法直接引入到体育服务质量的评价中［15］，论证了以SERVQUAL量表为工具在商业健身俱乐部中应用的有效性［16］。2009 年郑立东以体育服务质量评价的多级模型为基础并结合体育健身俱乐部行业的特点设计出了适合测量体育健身俱乐部服务质量的问卷［17］。梅跃长以QUEST 模型为基础，结合商业健身俱乐部自身特征编制了健身俱乐部服务质量测量问卷［18］。2011 年周强运用SERVQUAL 模型方法并结合体育健身行业的特点开发了具有20 个测量指标的体育健身俱乐部服务质量测量问卷［19］。

综上所述，目前国内外学者基本上都是在SERVQUAL 方法的基础上开发商业健身俱乐部的服务质量测量工具并应用于实际研究，不可避免的带有SERVQUAL 测量方法的适用性差、测量过程繁琐、数据处理量相对较大等不足，把较先进的SERVPERF 评价方法应用到商业健身俱乐部服务质量测量中的研究尚未在文献中见到，基于消费者对服务绩效直接感知的服务质量测量工具的开发是健身俱乐部服务质量评价方法的理论革新，可以修正SERVQUAL 评价方法在理论和实践中的不足，提高测量评价的实用效率。

2 量表的设计与开发

2.1 问卷题项设计

综合有关体育健身业服务质量评价因素的研究，可以认为体育健身业服务质量的评价因素主要集中在健身课程质量、交互服务质量、参与效果质量、活动环境质量、价格设定、专业水平、个性化服务、安全、健身保证性质量等因素，在SERVPERF 测量方法的基础上，设计了《商业健身俱乐部顾客感知服务质量评价问卷(指标检测卷)》，共40 个测量指标。

2.2 问卷题项合适检测

为检验问卷中题项的设置是否有必要，在山东省临沂市正东健身俱乐部随机选取了50 名健身者对问卷题项的必要性按照“非常不重要”、“不重要”、“一般”、“重要”和“非常重要”进行主观评价，评价结果如表1 所示，此处重要性百分比是指选择“非常重要”和“重要”的人数百分比。

表1 题项合适检测结果

续表1

从表1 可以看出，题项5、26、30、36 和40 五个题项的重要性得分较低，故删除，由此确定了预试问卷。预试问卷共有35 个题项，每个题项后从“非常不满意”到“非常满意”列出1 分到7 分由消费者根据实际感知做出评价并在相应分值上打勾。

2.3 问卷预试

在江苏省徐州市的健美丽人和梅地亚健身俱乐部现场向消费者各发放问卷100 份，共发放问卷200 份进行问卷预试，共回收问卷192 份，回收率96%，其中有效问卷188 份，有效率97.86%。

2.3.1 题项区分度分析

题项区分度是评价题项质量的重要指标，一般采用临界比率值(CR 值)来衡量。在运用临界比率值衡量题项区分度时，一般把调查问卷的总得分按高低顺序排列，得分前25%～33%者为高分组，得分后25%～33%者为低分组。在分组结束后算出每道题项高分组和低分组两者的差异性显著水平，即该题项的CR 值，如果CR 值未在0.05 的水平上显著，则说明该题项不能鉴别不同调查者的反应程度，说明该题项调查无意义，该题项应删除。在本研究中将得分前27%的列为高分组，得分后27%的列为低分组，对原始问卷中的35 个题项进行区分度分析，结果表明问卷中的35 个题项CR 值均达到显著性水平，说明该问卷中的35 个题项能够有效的区分出不同调查对象的反应程度，问卷题项在区分度上设计合理。

2.3.2 信度及效度分析

(1)信度分析

采用内部一致性信度系数分析。经计算，内部一致性信度(Cronbach’s Aapha 系数)=0.941，表明问卷具有较好的信度。

(2)效度分析

效度分析采用KMO 结构效度系数进行分析。预试问卷的KMO 值为0.886，说明问卷各题项间相关系数高具有可替代性，问卷题项可以降维;Bartlett的球度检验显著性水平非常显著，可以进行探索性因子分析。

2.3.3 因子分析

运用主成分法对问卷进行探索性因子分析，共析出7 个公因子，题项1 由于因子载荷小于0.4，故删除，题项8 因同时在因子2 和因子3 上载荷大于0.4 被删除，题项10 同时在因子2 和因子4 上载荷大于0.4 被删除，题项16 同时在因子1、因子2 和因子4 上载荷大于0.4 删除，题项20 在各因子的载荷均小于0.4 被删除，题项34 在各因子载荷上均小于0.4 被删除。通过对预试问卷的探索性因子分析，问卷中的题项1、8、10、16、20、34 因不满足条件被删除，在上述6 个题项被删除的情况下对问卷进行修正，再次对修正后的问卷进行探索性因子分析，问卷碎石图见图1。

修正后的问卷共29 个测量题项，经过主成分分析后，析出五个公因子经过修正的问卷共析出五个公因子，在因子载荷方面均良好。题项2、3、4、5、6、7、8、9、11 良好的载荷在公因子2 上，将公因子2 命名为有形性;题项12、13、14、15、17 良好的载荷在公因子4 上，将公因子4 命名为可靠性;题项18、19、21、22 良好的载荷在公因子1 上，将公因子1 命名为响应性;题项23、24、25、26、27、28、29、30 良好的载荷在公因子3 上，将公因子3 命名为保证性;题项31、32、33、35 良好的载荷在公因子5 上，将公因子命名为移情性。

修正后的问卷经过探索性因子分析得出的五个公因子能够解释方差变异的78.354%。在对问卷进行探索性因子分析时，一般认为析出的公因子能够解释方差变异的70%以上时，就可以认定该问卷的结构效度有效。修正后的问卷公因子累积解释方差变异率为78.354%，说明该问卷结构效度良好。

图1 修正后的问卷碎石图

3 问卷的应用与检验

在修正后的问卷基础上，根据研究的需要，在问卷的29 个测量题项之前又增加了性别、年龄、文化程度、月收入、职业等人口统计学指标的题项，形成了最后的正式问卷。

3.1 问卷的发放与回收

在江苏省13 地市中随机抽取了徐州市、苏州市、常州市、南京市四个城市，在四个城市中采用典型抽样法，每个城市重点抽取了具有一定规模和影响力的3 个健身俱乐部，对在健身俱乐部锻炼的会员随机发放调查问卷，问卷发放和回收采用当面发放当面收回，共发放问卷400 份，最终收回有效问卷351 份，有效回收率为87.8%。

3.2 问卷信度和效度

3.2.1 信度:经计算，问卷内部一致性系数Cronbach’s Aapha 系数为0.868，表明问卷可信。

3.2.2 效度:经计算，问卷结构效度系数KMO 值为0.898，Bartlett 的球度检验显著性水平为非常显著，问卷具有较好的效度。

4 结论

4.1 以SERVPER 服务质量评价方法为理论基础，结合体育服务质量所具有的特性开发的商业健身俱乐部服务质量测量问卷，具有较好的信度和效度。

4.2 经过对江苏省商业健身俱乐部服务质量的评价应用表明，问卷具有较好的适用性和可操作性，以SERVPER 服务质量评价方法为理论基础开发出的商业健身俱乐部服务质量测量问卷可信、有效，具有较好的效标效度。

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