健全旅游应急管理机制助推“全域九寨”加快发展——九寨沟县构建旅游应急管理机制的实践与经验

文/中共九寨沟县委、县人民政府

健全旅游应急管理机制助推“全域九寨”加快发展
——九寨沟县构建旅游应急管理机制的实践与经验

文/中共九寨沟县委、县人民政府

九寨沟风光 摄影/周家奇

近年来，随着国家把发展旅游业纳入国家战略体系，国务院发布《国民旅游休闲纲要（2013-2020年）》，作为旅游主要目的地的九寨沟风景名胜区正迎来新一轮发展机遇。自2012年以来，九寨沟县接待游客连续两年突破400万人次，日均接待游客突破万人，特别在“五一”等小长假和“十一”黄金周期间，日均入境游客达2万至5万人次。大量人流、车流涌入，给当地旅游管理和服务造成极大压力。为科学有序应对旅游高峰，实现旅游管理安全、质量、秩序、效益“四统一”目标，九寨沟县及时制定出台《九寨沟县旅游高峰应急保障预案》，建立九寨沟县、九管局、大九旅集团公司（以下简称县、局、司）三方旅游高峰应急响应机制，坚持“统一指挥、归口管理、信息对称、整体联动”原则，整合各方资源，健全联动机制，强化要素保障，有效应对旅游黄金周、黄金月等旅游高峰，维护了良好旅游形象，为全州建立科学有效的旅游应急管理机制提供了有益借鉴。

2014年“十一”黄金周旅游高峰期组织游客有序进沟 摄影/周家奇

建立应急预案体系科学应对旅游高峰

建立科学的旅游应急保障预案，是有序有效应对旅游高峰保障工作的前提和基础。2012年底，九寨沟县在总结当年“十一”黄金周工作经验和突出问题的基础上，决定制定《九寨沟县旅游高峰保障应急预案》。经过近7个月的深入调研、充分协商、反复修改，2013年7月正式建立分类管理、分组负责、条块结合的九寨沟县旅游高峰保障应急预案体系。该预案体系由1个总体预案和7个子预案组成。根据当日进入九寨沟景区的旅游人数，将旅游高峰保障应急响应划为四个等级。

Ⅳ级（蓝色）响应：进入九寨沟景区人数2.5万至3万人次。“县”有关乡（镇）和部门在常规管理的基础上加派执勤人员到各责任执勤点，各部门按照职责做好相关工作；“局”抽调机关职工总数的50%充实一线，各职能工作组、责任部门派执勤人员到各责任执勤点，景区栈道全部开放，方便及时分流；“司”抽调机关职工总数的40%充实一线，投入观光车260辆，确保正常运行。

Ⅲ级（黄色）响应：进入九寨沟景区人数3万至3.5万人次。“县”有关乡（镇）和部门递增一个等级作好准备，增派执勤人员到沟外20个责任执勤点，启动双河、帝佳两个旅游咨询点，设置诺日朗临时医疗救治点，投入志愿者70人，合理疏导游客，开展服务工作；“局”抽调机关职工总数的60%充实一线，各职能工作组、责任部门负责人到沟内23个责任执勤点安排部署执勤疏导工作；“司”抽调机关职工总数的40%充实一线，投入观光车290辆，确保有效应对。

Ⅱ级（橙色）响应：进入九寨沟景区人数3.5万至4万人次。“县”主要领导到总指挥中心带班，各职能工作组增派执勤人员支援沟外20个执勤点，调集民兵队伍和驻县武警部队充实应对，增设漳扎、县城两处流动旅游咨询点，加派1组医护人员，投入志愿者90人；“局”抽调机关职工总数的80%充实一线，景区村寨风貌提升打造工作组抽调人员各归建制，纳入应急工作，长海、原始森林、熊猫海、树正增设临时接待服务点，提供基础医疗服务、现场投诉受理及信息咨询服务；“司”抽调机关职工总数的60%充实一线，投入观光车310辆，确保基本运转。

Ⅰ级(红色)响应：进入九寨沟景区人数达到4万人次以上。由指挥部指挥长进行总体指挥，常务副指挥长分别负责漳扎和县城片区的具体指挥工作。“县”各工作组分别由组长和副组长带队分成两个小组在漳扎和县城片区开展工作，按照指挥部安排部署调整应对措施，漳扎、县城片区旅游咨询点增加至6个，增设沟口医疗救治点，并组成一支机动医疗服务队。同时，根据客流和车流仍然持续增长、速度过快等情况，由指挥部根据情况及时增调民兵队伍、驻县武警部队充实应对，志愿者增加至120人，从旅行社和公交车队抽调30辆大巴车，用于漳扎镇区间游客摆渡；“局”抽调机关职工总数的95%充实一线，在增设临时接待服务点的基础上，组织沟内群众、民兵参与景区秩序维护工作；“司”抽调全部机关职工充实一线，投入观光车340辆，确保不出差错。

创新应急响应机制构建齐抓共管格局

充分整合九寨沟县、九管局、大九旅集团、武警部队等各方资源，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制，有力、有序、有效开展旅游高峰保障工作。

建立统一协调指挥机制。坚持“统一指挥、归口管理”原则，成立由州政府分管旅游副州长、县委书记任指挥长，县政府县长、九管局局长、九管局党委书记、大九旅集团董事长任常务副指挥长，其他相关县级领导任副指挥长的九寨沟旅游高峰保障应急联合指挥部（以下简称“指挥部”），办公室设在九管局信息中心，负责统一指挥、协调县局司等各方力量，协同应对旅游高峰。县局司三方按照各自职责，结合总预案要求，成立30余个工作小组，负责各自管辖区的工作落实。

建立信息对称会商机制。制定《九寨沟县、局、司联席会议制度及议事规则》，建立县局司三方联席会议制度，定期不定期召开联席会议，及时通报工作情况、分析研判发展形势、协调解决突出问题、安排部署下步工作；Ⅱ级、Ⅰ级响应启动后，坚持每晚在漳扎镇和县城召开联席会议，研判市场形势变化，查找工作薄弱环节，制定应对保障措施，确保旅游高峰期秩序井然、平稳有序。同时，建立县局司三方信息共享协调机制，互通情况，信息共享，统一口径，及时通过“中国·九寨沟”门户网站，“九寨沟”旅游网站，九寨沟官方微博、微信、短信，景区电子显示屏、辖区旅游沿线电子显示屏等平台向外界发布旅游相关信息，引导游客合理安排旅程，缓解九寨沟景区压力。

建立提前预测预警机制。指挥部指定县公安局、旅游局等有关部门负责加大与州级部门、周边县的沟通对接，及时对监测信息进行汇总分析，对可能出现旅游高峰的时间、地点、范围、程度作出精准预测。对可能出现2.5万人以上旅游高峰的预测预警信息确保2小时内报告指挥部办公室，并及时通知各职能工作组落实人员、车辆、物资进入待命状态；由指挥部根据进沟人数宣布启动旅游应急响应等级，通过对讲平台（适时）、微信平台（每小时1次）、手机短信（每天7∶00、10∶00）、景区电子显示屏、辖区旅游沿线电子显示屏（适时）向指挥部及各职能工作组负责人发布景区动态信息，确保做到万无一失、井然有序。

建立网络舆情监测机制。按照“快速反应、实事求是、以人为本、依法处理、有效应对、科学处置”原则，成立九寨沟网络舆情应急领导小组，制定《九寨沟网络舆情应急处置预案》，24小时不间断进行日常监测，随时掌握网络舆论导向、特点和趋势。一旦发现不利于社会稳定的负面舆情或重大虚假舆情，以《舆情专报》的形式及时反馈给有关部门和领导，并及时发布网络舆情预警，根据“网下实际处置与网上舆论引导同步推进”要求，第一时间调查核实舆情事件真实情况，分类采取措施，主动发出声音，及时引导舆情，消除负面影响，营造良好舆论环境。应急小组成功处置了“10·2”事件等网络舆情，对维护九寨良好旅游知名度起到了积极作用。

2014年“十一”黄金周旅游交通指挥中心 摄影/刘彦荣

强化应急要素保障提高管理服务水平

以完善旅游高峰期“吃、住、行、游、购、娱”六大要素保障为前提，以旅游标准化建设为抓手，着力优化旅游配置，加快新景区开发，加大配套设施建设，提升旅游服务质量，丰富旅游产品，不断提升九寨沟旅游的知名度和美誉度。

加快实施全域景区建设。大力实施全域景区发展行动，在支持做优做强九寨沟风景名胜区的基础上，大力推进中查国际会议度假中心、“九寨·云顶”休闲度假区、白河太平沟生态旅游度假区等重点旅游项目建设，加快神仙池、甲勿池招商进程，加快形成以县城、白河、勿角等生态旅游度假区为支撑的多极多点、差异互补景区集群。注重加大旅游资源整合，实施“7个一”工程（即一部片、一个网、一套书、一本碟、一张图、一拉页、一份报），举办中国·九寨沟休闲度假旅游经济等宣传推介活动，推进两条国家级非物质文化“全域九寨一日游”线路，打造天堂口等特色文化街，全方位、多角度、深层次展示全县旅游资源，促进旅游高峰合理分流、缓解核心景区接待压力。

加大旅游基础设施建设。针对旅游高峰时期全县特别是漳扎镇承载能力明显不足的实情，积极整合各类资源，全力改善软硬环境。投入63万元，购置3.5公里道路交通隔离栏；投入150万元分别在九通宾馆、彭丰电站对面修建两处转盘，规范交通秩序，缓解交通压力。将九寨沟高清监控系统与九管局视频系统进行有机对接，建成统一的综合应急指挥平台。争取资金500万元，加快建设全域智慧旅游管理服务系统，全面提升旅游管理与服务的信息化水平。规划分四期实施漳扎镇人车分流项目，总投资12000万元，主要用于新建游人步行栈道11.3公里，生态停车场2个，解决停车位1222个，着力解决高峰期交通拥堵问题。启动漳扎镇路灯照明建设工程，综合实施光彩工程，打造亮丽夜环境；在漳扎镇至县城规划建设“山水花廊”，对九环沿线村庄进行风貌塑造，着力塑造旅游城市良好形象。

地球之眼 摄影/周家奇

全力提升旅游服务质量。始终坚持游客至上的理念，不断规范市场秩序，提高服务质量，努力为游客营造安全、温馨、文明的旅游环境。强化制度创新，建立涉旅行业红黄牌警示制度和倒扣分制度，实现对宾馆饭店服务质量的细化、量化、科学化管理。深化旅游市场整治，全面加强涉旅企业服务质量、计价计量、食品（药品）安全、尾随兜售、非法营运、交通安全等监督管理。坚持“就近、就快、就便”原则，妥善处理旅游纠纷和投拆，确保旅游市场平稳有序。通过甘海子、双河、漳扎等3个旅游信息咨询中心和若干临时、流动咨询服务点，24小时为游客提供旅游信息和咨询服务；通过门户网站、官方微博、微信及时更新接待量、住宿预订率、交通流量、天气预报等信息，为游客提供全面、准确、快捷的信息服务。（责任编辑/胡静设计/赵清）