如何有效提升汽车品质

曹晓昂

今年是J.D. Power亚太公司在中国开展车辆可靠性研究的第五个年头，他们的研究表明，“车辆可靠性越高，车主遇到的问题越少，越有助于提升客户忠诚度。”那么，中国的汽车企业应该如何有效提升自主品牌汽车的品质？本期《汽车纵横》采访了J.D. Power中国区产品咨询总监蔡明先生。

《汽车纵横》：您认为影响消费者对于汽车品质认知的主要因素有哪些？

蔡明：对于产品质量这一概念，J.D. Power认为质量有狭义与广义之分。狭义的质量指工厂内部对于汽车产品材质及装配等一系列的工序进行管控，从而生产出经久耐用的产品。广义质量在此基础上，又包括了产品的设计缺陷。而用户在使用过程中所发现的车辆参数与期望值之间的差别，我们认为也是车辆质量的重要组成部分。在J.D. Power的质量研究体系中，IQS、APEAL和VDS覆盖了从狭义到整体，从短期到长期的所有车辆质量表现。

《汽车纵横》：在车辆可靠性方面，中国自主品牌汽车与外资品牌相比，差距主要在哪些方面？

蔡明：J.D. Power 的中国新车质量研究（IQS）衡量的是新车车主购车后2?6个月内经历的问题。从2014年的数据中可以看出，在缺陷、故障类问题方面，自主品牌与合资品牌的主要差距集中在车身外观、发动机变速系统和驾驶经历方面。从具体的问题去看，可以发现，对于拥车期在2?6个月的用户，自主品牌的车主面临更多的噪音、异响类问题，这包括了风噪、车子底部异响、发动机异响等。

而J.D. Power 的中国车辆可靠性研究（VDS）衡量的是拥车期在37?48个月内的车主在过去6个月当中遇到的问题。从2014年的数据可以看出，自主品牌与合资品牌的主要差距，集中在发动机变速系统和车身外观两个方面。从具体问题上看，自主品牌在漆面锈蚀、发动机动力不足、手动档换档不易操作、离合器噪音等方面。

《汽车纵横》：那么汽车企业应该如何有效提升自主品牌汽车的品质？

蔡明：J.D. Power认为，质量不仅仅与生产有关，而且与设计及其它因素有关。总而言之，质量是以消费者满意度为前提，提高质量意味着减少与产品相关的消费者抱怨。目前，这一概念也渐渐地被大部分车辆生产厂商所接受。具体来说，我们认为在汽车生产商从最初的产品战略到最后的售后服务的众多环节当中，有三个环节会产生产品的整体质量问题，分别是设计研发、生产和经销商。

《汽车纵横》：从设计环节就能提高汽车产品的质量？

蔡明：是的。一个产品无论大小，都是产品的制造者对于消费者的一种承诺，它体现了制造者对消费者的态度和对他们的需求与偏好的理解。对消费者来说，制造商的品牌形象是通过其产品的整体质量、销售及售后服务质量来体现和建立的。一辆汽车即便在发达的欧美国家，也算是一件价格昂贵的生活必需品和耐久消费品了，对中国普通民众来说更是如此，因此人们对汽车产品的期望和购买时的挑剔程度都是非常高的。如何理解、把握目标消费者对汽车产品的期望，进而使自己的产品以最大的效益、更好地满足甚至超越他们的期望，其实一直是各个汽车主机厂竞争的实质。

产品的整体质量可概括为产品魅力及产品的广义和狭义质量。产品魅力是指顾客对汽车产品的外形、内饰、特性和配置的欣喜程度，可由行业满意度联合研究“APEAL”来体现；产品广义质量指顾客对产品“软性”质量的评价或抱怨，例如汽车某部件由于设计不当（缺陷）造成顾客的“不易理解或不易使用”；产品的狭义质量指顾客对产品“硬性”质量的评价或抱怨，例如汽车的“故障或失效”以及由于可靠性不好而造成的“故障和失效”，汽车产品的广义和狭义质量由行业满意度联合研究“IQS（初始质量）和VDS（可靠性）”来体现。这些满意度联合研究都直接或间接地体现了顾客对汽车产品的期望、需求和偏好。

从正向开发的角度看，主机厂的产品规划及设计研发部门面对的基本问题有两个：一是，如何理解和把握顾客之声（VoC）并据此看到产品改进的方向；二是，如何将VoC转换为可执行可验证的产品技术指标以便将顾客的期望与需求落实于产品的设计与研发。由于自主品牌主机厂创建之初大多始于逆向开发，且经验积累相对短暂，这两个问题对他们来说尤为突出，这也是自主品牌与合资及国际品牌的主要差距之一。可喜的是很多自主品牌厂商已经开始认识到这一差距，并开始向“以顾客需求为导向进行产品研发”的观念转变。2014年的IQS数据显示，自主品牌的新车广义质量有了长足进步，大大缩小了与合资及国际品牌的差距，然而从2014年购车意向研究（NVIS）的数据看，自主品牌的意向购买率却在下降，2014年的产品魅力研究（APEAL）虽然尚未发布，但从历史趋势看，自主品牌的产品魅力满意度一直进步不大，这应当是意向购买率下降的主要原因之一。

《汽车纵横》：那么从生产环节又如何提升汽车的产品质量呢？

蔡明：首先，是建立质量的全员意识。质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。

其次，要建立质量信息的有效反馈。我们可以把一个生产制造工厂分为四个质量环路，工位、区域控制、完成品检验和客户。其中工位是创造价值的区域，同时也是缺陷产生最多的环路；区域控制是针对生产制造的不同阶段而设置的质量控制，它保障了缺陷不会传递到下一道工序；完成品检验是制造工厂为了防止缺陷流入到客户手中而设置的检验区域，也是在产品出厂前工厂能够控制的最后一个阶段；客户是指产品审核和实际反馈。

此外，要标准化作业。标准化作业是实现统计学中重复性和再现性的前提，只有保证了标准化作业，才能保障工厂的质量水平恒定。

最后，要持续改进。持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，它的意义在于能使企业不断自我完善、自我修炼的持续改进，增强企业可持续发展的能力。同时，持续改进也是生产企业质量水平不断提高的有效手段。

《汽车纵横》：从经销商环节也能提升汽车的产品质量吗？

蔡明：J.D. Power在研究了大量的IQS数据及厂商售后报修数据后，发现有很多IQS中消费者所提及的抱怨可以在经销商端进行抑制，甚至可以避免。例如油漆问题，车身缝隙问题和电池问题等，都可以在厂商合理产品维护及PDI检查流程中得以发现并且进行修复。（在2007年至2010年之间，行业整体油漆问题的平均IQS抱怨率在3.2个PPH，2011年以来的平均抱怨率为2.0个PPH，所有内外饰车身缝隙问题加总，在2007年至2010年平均为3.4个PPH，而在2011年至2014年之间平均为2.0个PPH）。这些细项的IQS问题每年像滚雪球似的被不断累计，从而对IQS整体成绩产生较大的影响。而如果厂商在经销商环节对这些细项加以控制，对提高IQS成绩会有较好的帮助。

另外有些“难以使用”的问题（DTU问题），可以在经销商交车环节进行一定的规避。例如除雾问题，除了车辆本身设计之外，经销商是否向消费者合理解释如何使用除雾功能就起到了非常关键的抑制PPH的作用。

总而言之，经销商是IQS问题流入市场的最后一道防线，如何巩固这道防线对于最终消费者是否对产品产生某些IQS抱怨起到了至关重要的作用。

《汽车纵横》：那么哪些环节可以避免IQS问题流入市场？

蔡明：从车辆进入经销商店到交付至消费者手中基本需要经过这么几个环节：卸车，入库检查，库存养护，出库，PDI检查，交车前检查及最终交付。每一个环节都是抑制最终抱怨的重要节点。在这几年对经销商的走访体验中，我们发现，经销商或多或少的在各个环节的执行过程中有所不足。这个原因是多方面的，经销店自身质量保证意识与知识匮乏、客观条件受限，或厂商给予的支持不足等。而同样，在我们看来，首先要解决主观意识问题，其它因素便可得到相应的缓解。在这些节点中，目前国内市场经销商最需要尽快提升的有三个环节：库存保养、PDI检查及最终交付。

《汽车纵横》：如何在经销商环节取得改善及提高的效果？

蔡明：前面说到意识形态的改善是整体推动经销商端对于产品质量改善的重要因素。无论是厂商还是经销商对于保证产品质量都需要竖立使命感。这是一个团队合作的成果，无论是质保部，销售部或是售后部单方面努力都难以将质量改善达到最佳效果。同样IQS改善及成绩的提升也不完全是质保部单方面的荣誉，与销售及售后的服务提升也有着千丝万缕的关系。只有整个公司内部紧密合作才有可能开启质量的持续改善之路。

J.D. Power亚太公司发布2014年中国车辆可靠性研究SM（VDS）报告

据J.D. Power亚太公司发布的2014年中国车辆可靠性研究SM（VDS）报告显示，在主流车品牌中，“发动机/变速系统”问题是发生率最高的车辆可靠性问题。

2014年是J.D. Power亚太公司在中国开展车辆可靠性研究的第五个年头。这项研究衡量拥车期在37?48个月内的车主在过去6个月当中遇到的问题，包括8个问题类别（发动机/变速系统、车身外观、驾车经历、配置/操控/仪表板、音响/娱乐设备/导航系统、座椅、空调系统和车身内装）的202个问题症状，总体可靠性由每百辆车出现的问题数（PP100）来衡量，分数越低表明质量越好。

其中，“发动机/变速系统”问题是在车辆可靠性方面自主品牌和非豪华国际品牌之间差距的最主要原因，其次是“车身外观”问题。与非豪华国际品牌车主相比，自主品牌车主提及“换档不易操作”和“空调开启后发动机没力”（均为“发动机/变速系统”问题）的次数更多。

J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示：“虽然汽车厂商在不断寻求提升燃油经济性的途径，然而发动机/变速系统问题依然是且将继续是汽车厂商面临的最大挑战。创新不能以牺牲质量为代价，车辆可靠性越高，车主遇到的问题越少，越有助于提升客户忠诚度。”