餐厅为何要召回流失顾客

商言

顾客流失的原因

产品因素：产品质量低劣或不稳定，品种单一或不全，样式单调或陈旧等。

服务因素：服务环境脏，服务秩序乱，服务态度差，服务能力弱，服务效率低，收费不合理等。

顾客自身因素：顾客往往对产品或服务期望太高，而实际的消费体验比较差，所以心理不平衡，产生了不满情绪，故流失。

为何要对流失顾客进行唤醒

不完全统计，每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客;获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6—10倍的工作量;客户水平提高2成，营业额将提升40%。

然而，市场调查显示：一个餐饮商家平均每年约有10%—30%的顾客却在流失。但很多商家常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新顾客。

我们来看一组数据：盈利：每周1次，每次100元，一年消费5000元，10年5万元，利润5000元;损失：5000个客户，一年流失5%，即250户，平均每位客户销售收入为8000元，则收入损失200万元，利润损失20万元。所以唤醒流失顾客势在必行。

唤醒对象

对于客流量不饱和或者排队现象不严重的门店， 49天未到店顾客发起沉睡唤醒是最好的时机;

对于排队现象严重的门店，可以把营销活动的时间推迟到70天不来即开始唤醒;

对于2次唤醒营销未响应的顾客进入沉睡顾客，转由人工唤醒。

内容建议

1.向欲唤醒的会员利用手机短信（或微博、微信）赠券，一般价格不超过人均消费的一半，亦可分别赠送午餐以及晚餐券。

2.向欲唤醒的会员赠送应季菜品（一般成本在50元以下），每桌限用一道，限堂食。“一道熟悉的招牌菜”既体现真诚，又能唤醒共同的消费记忆，心智定位很准。

效果评估

1.某川菜连锁，人均消费70—80元

符合唤醒条件的会员数21.2万人，人均使用40元的代金券唤醒，最终活动唤醒率15% 。该活动拉动营收：21.2万×15%×463=1472万元。 唤醒后的会员能达到3次的平均消费次数，则后续的总营收还可增加：1472万×2=2944万元，预计此活动最高可实现：1472+2944=4416万元的营收增加。

2.某海鲜酒楼，人均消费150—200元

向多天未到会员发送短信，每桌赠送一道128元雪菜汤小黄鱼。该菜品成本45元，共发券2692张，到店消费378人，直接创收829332元。

唤醒营销的启示

1.已经沉睡的会员如果不采取任何的对策，这些顾客很有可能就会永久的失去;

2.通过沉睡会员唤醒活动回来的顾客转化成忠诚顾客的可能性非常高，然而这个转变过程不是自发的，而是需要“催化剂”;

3.企业后续再对这些已经被唤醒的会员做营销，可以将这些顾客最终转化成企业的忠诚顾客，提高会员的消费频次，为企业带来更高的利润。