社会资本对服务型企业管理创新和服务创新影响的实证研究

石 佳，孙 锐

(华侨大学 工商管理学院，福建 泉州，362021)

一、引言

在当今大数据的背景下，移动互联网迅猛发展，经济全球化给企业带来的是生存环境翻天覆地的变化。政策上的变动或市场的变化，都可能对企业发展产生剧烈的影响。与此同时，企业之间的竞争压力也在逐渐增大。对于我国的企业来说，因改革开放等经济环境的变化，中国的企业面临着来自全球的竞争压力。在经济全球化、技术革新快速和市场需求多变等多重因素的影响下，企业必须依靠创新的经营管理方式，不断地提升和改善，以谋得更长久的发展。相较于生产制造型企业，服务型企业想要提升竞争力就必然要投入更多的心力。生产制造型企业一般可以依靠专利、科学技术等明显地提升竞争优势，而服务型企业与其他同类型企业竞争则要依靠自身的服务能力水平和管理水平，服务差异化是赢得市场份额和利润的必胜武器之一。服务型企业多元化的发展，可以优化和提升我国企业的结构，并对经济体制和政治体制产生影响。随着环境的复杂化和竞争加剧，服务型企业要时刻通过企业创新来激发自身更大的活力，要善于发现创新机会和把握创新时机来保持企业持续的竞争能力。服务型企业想要进行创新时，企业内外部的社会资本都可以成为很重要的资源。社会资本具有长期性和累积性，需要一段时间的持续投入，需要通过学习和交互活动来积累，才能将分散的资源整合成持续稳定的内部网络和外部桥梁。

作为服务型企业就更应该充分利用社会资本，并勤于内部管理和外部沟通。内部的管理有利于企业资源的合理配置和高度利用。而外部沟通可以使企业将所需的资金、技术、人才、知识和信息收揽到企业的运作中来。以海底捞为例，经营至今21年，从一个小小的店面发展到大型的跨省直营餐饮品牌，它的成功秘诀就在于创新性的服务和管理。海底捞在服务过程中关注了外部社会资本中顾客方面的结构维度和关系维度，即考虑顾客的需求、与顾客建立良好的关系以及通过服务过程赢得顾客的信任。海底捞在服务过程中与顾客建立了紧密的联系网络，从顾客的口中了解他们的需求，并以此为标准改进自身的服务水平。免费美甲、免费上网等“等位服务”，手机套、热毛巾、婴儿床等“餐桌服务”使海底捞成为服务创新的成功典范。社会资本是企业在进行创新实践中一股不可被忽视的中坚力量，一方面面对顾客应坚持“顾客至上”的原则，充分考虑顾客各方面的需求;另一方面，对内管理时将员工当作家人一般关怀。而实际上海底捞创新活动中运用的正是社会资本的各种形式，对外是外部社会资本中的结构和关系两个维度同时作用，对内是内部社会资本的结构、关系、认知三个维度的高度作用。服务型企业的社会资本从各个维度可以对企业的创新活动产生积极正面的影响。本文研究的基础是已经被实践的部分理论，将人们口口相传的经验通过文献综述法、比较分析法和问卷调查法等研究方法证实为具有科学性和普遍性的结论，为之后的企业创新垫上社会资本这样有利的基石。

二、文献回顾

(一)社会资本

在现今的经济环境和技术背景下，社会资本得到了充分的重视和利用。企业因其所处的位置而得到的资本可以归结为社会资本，其中，包括了个体所处环境中的社会网络、互惠性规范和彼此间信任维系等。

社会资本这一概念最早出现在经济学家亚当·斯密(Adam Smith)的多本著作中，分别对社会资本这一概念进行了阐述。当然，他着重描述的是经济学中的重要概念——资本，在《国富论》中他把资本定义为物质资本或物质资本的象征物形式，并与土地、劳动并称为主要生产要素。而后社会资本逐步从新经济社会学演化得来。

布迪厄(Pierre Bourdieu)认为，社会资本是属于“社会个体所具有的一种特性”。在这个观点中阐明的是，个体拥有社会资本的多少和强弱要由其拥有社会资源和关系的多少和强弱而决定的。并且从一定程度上来说，个体可以影响这些因素，进而实现对于社会资本的调控。詹姆斯·科勒曼(James Coleman)所提出的理论中将社会资本定位于人与人之间的关系中，并指出社会资本是由社会组织构成，并能够帮助企业实现它的目标。他认为，社会资本包括了形式信任、社会网络、文化形式和非正式规范等内容，可以避免因机会主义而作出错误判断，并可以促进经济运行的效率。罗伯特·帕特南(Robert Putnam)把社会资本的内容划分为两部分，即社会联系和服务于它的规则和信任。这样的规则和网络所发布的内容，可以促进“集体主义”的行为，社会资本的作用是调节和促成合作，帮助双方达到互赢互利的目的。

社会资本具有公共性、不固定性、价值扩大性以及难以复制和模仿等特点。社会资本属于公共物品，可以被个人所有，但并不被个人所支配，不具备流动的特性，即不可轻易被转让。它的利用存在着时机的问题，没有及时把握就可能错过利用它的机会。社会资本的价值因使用次数的增多而逐渐呈现螺旋上升的趋势。社会资本更异于其他资本的一方面就是，共享会使社会资本的数量增加，而不会像其他资本一样因为使用而消耗殆尽。社会资本是经过时间的累积和沉淀而产生的，它不容易以被模仿或复制的方式挪用到其他领域。

(二)企业社会资本

企业社会资本主要分为企业内部资本和企业外部资本。企业的内部社会资本成形于企业内，主要的作用是推动成员之间合作与信任，以及促进部门之间沟通与交流的人际关系网络的形成，并与组织发展保持密切的关系。这种资本一般存在于员工之间、员工与管理者之间、部门与部门之间等。而企业的外部资本则是存在于企业与社会之间，是帮助企业汲取缺少资源的社会关系网络，这种资本一般存在于企业与其他企业、金融机构、政府机关和中介组织等。

企业社会资本主要具有四个功能:(1)降低企业的经营风险。当今的经济世界变幻莫测、竞争激烈，企业如果可以和其他企业、金融机构等保持着较好的关系，无疑是为企业在未来的发展赢得了多重的保障，企业一旦遭受到外部影响也能为自己赢得调整的时间。(2)增强企业的创新能力。面对市场需求变动和服务提升周期缩短等外部环境的变化，传统的创新活动已不能大幅度地提升企业的绩效，而新的企业创新活动模式可以充分发挥社会资本的优势，推动企业创新发展。(3)增加企业的市场机会。丰富的关系网络对于企业扩展业务有很强的促进作用，社会资本会帮助企业获得更多的市场资源，从而扩大企业的市场份额，提高企业的绩效。(4)降低企业的交易成本。导致交易成本较高的原因有信息不对称、机会主义等，如果有充分的、可利用的社会资本就可以解决这样的问题，从而使企业的交易成本减少。

(三)企业创新

企业创新是企业管理中极其重要的部分，是企业各个方面改进和提升的一种方式。企业的创新涉及到组织创新、战略创新、技术创新以及管理创新等各个方面，是对企业的整体发展的综合考量。重要的企业创新决策一般是由高层管理者提出，是从战略层次上作出的选择，并由管理层逐步向下推进而形成企业创新的良好氛围。企业创新具有时效性，要准确地把握时机才能做出对企业发展有益的决策。

企业的创新可能受到组织结构、发展空间和创新意识等多方面的限制，但是同时受到创新的价值观、学习系统等多方面的支持。当企业在经营的过程中出现了经营业绩明显下滑，生产经营活动明显地减少，员工士气低落、常出现不满情绪等情况时，说明企业经营管理状况堪虞，管理人员要做的是适时进行改革和创新以解决现有的问题和助力未来的发展。

与之前的研究相类比，在本文研究的服务型企业中，企业创新的核心内容是管理创新和服务创新。因此，在研究社会资本对企业创新的影响时，将管理创新和服务创新作为企业创新的两个维度，进行研究和探析。

服务创新是外向型的。它是通过非物质制造形式的提升使服务增加更多的附加价值，以满足顾客更多需求的经济活动。服务创新可以通过学习、内部提升和外部引入等方式来实现。服务创新要充分了解顾客的期望，以满足顾客需求为创新的目的，有弹性地处理抱怨，预测顾客对服务的进一步需求，以求在服务上让顾客体会到焕然一新的感觉。而管理创新则是针对于企业内部，是由企业的高层管理者将管理中新的要素，如管理的方法、手段和模式等引入到企业的管理系统中，以实现更高的组织目标。知识创新、技术创新和信息化都可以成为组织管理创新的基石。管理创新包括管理的思想、理论、工具以及方法等方面的创新，是将思想层面、具体的技术层面、制度层面综合后的创新行为。基本的途径是对现状不满、从他处寻找灵感、创新，最终得到内部与外部的一致认可。管理创新要结合“企业本性”和“员工本性”综合考量，最终的目的也是为了企业利润的最大化。

而对企业管理创新和服务创新活动产生影响的因素分为内部因素和外部因素两类。其中，内部因素包括:(1)组织结构因素。灵活的组织结构往往对企业创新有着正面和积极的作用，组织对突发事件的处理会比较及时，对创新理念的传达和创新活动的推进都比较迅速，这对于企业管理和服务的创新活动有促进作用。创造丰富的组织资源，保证充分的组织沟通，可以使企业管理创新和服务创新更容易地实现。(2)组织文化因素。创新性的企业一般具有比较独特的组织文化，比如，对失败尝试的鼓励、注重奖惩制度等。而且为了鼓励多种思维和处理事情的思路，企业会将组织的规章和政策要求对员工的规制降到最低。或者是在组织中出现适度的冲突时不去规制，而把它作为调节企业创新气氛的工具。这是企业明确目标、看重结果超过看中过程的选择。(3)人才结构因素。组织对于人才的招募与培养投入较大的心血。企业应当帮助员工进行职业生涯规划，使其对未来的目标有清晰的认识，同时，对干部以及储备干部进行系统且专业的培训。创新型企业的中高层管理者要抛弃保守政策、发扬冒险精神，这样才能从战略上进行创新指导。

而外部因素主要包括:(1)政治经济因素。政府的政策、法令、法律、规划，或是市场自发形成的体制或机制，都会给企业的管理创新和服务创新提出要求，从而使企业长远地发展。(2)社会文化因素。企业所处的社会背景与文化环境，会对其形成自身的价值观和管理理念产生很大的影响，当社会因素或是文化基础发生变化时，环境会要求企业进行相应的创新调整。(3)市场的变化因素。市场环境是对企业管理创新和服务创新产生影响的最重要的外部要素之一。市场的情况因需求的不同而发生变化，或是同一市场出现新的竞争者以及竞争者实力发生变化，都会使得企业改变自身以适应市场的变化。这时创新型的企业会及时调整自己的结构以适应市场的变化。资本市场以及劳务市场的变动都可能成为企业创新的导火线。

(四)企业的社会资本与企业创新关系的研究

关于社会资本的相关研究由于概念界定的不同，往往会有不同的方向和结果。社会资本的运用可能对企业的服务创新和管理创新产生很大的推动，也有可能会产生阻碍。

巴尼(Barney.J.B)和汉森(Hanson.M.H)从管理创新的视角切入，提出了组织内如果存在着良好的社会资本能激励成员去达成工作目标，那么，这种结果使得内部社会资本表现更突出的作用。谢洪明从社会资本的视角切入，通过对中国珠三角地区企业的相关实证研究，发现外部社会资本对技术创新有显著且直接的正向影响，同时，企业内部社会资本对于管理创新有显著且直接的正向影响。随后，谢洪明、王成和吴业春又以内部社会资本的认知和关系两个维度的视角切入，再对华南地区企业进行研究，发现内部社会资本对管理创新有正向的影响，但企业内部社会资本对技术创新过程却没有正向的影响。

从之前的研究中我们可以看到的结论是，当企业内部社会资本帮助企业成员呈现出信任、互惠等状态时，组织的管理创新会有所成就，从而企业创新就能更好地实现。而外部社会资本与内部社会资本相比，它的作用范围多是技术和服务的创新，弥补了内部社会资本对于技术、服务创新没有产生的正向作用，从而也在推进着企业创新的发展。

三、研究假设

依照社会资本的分类标准，本次研究的对象被划分为内部社会资本和外部社会资本。内部社会资本是企业内部可以用来获得收益的资源，而企业外部社会资本是企业从外部的关系网络中用来收益的资源。他们存在的基础是个体行为引发的，因此，这两种社会资本应该存在着关联，即有:

H0:内部社会资本与外部社会资本存在着关联关系。

(一)企业内部社会资本对企业创新的影响假设

在研究内部社会资本对于企业创新的影响时，主要将内部社会资本依照公认的标准分为结构维度、关系维度和认知维度这三个维度。

1.企业内部的结构维度与企业创新关系的理论构思

结构维度主要指的是组织网络关系的强弱。强关系的组织中，成员彼此之间的交流比较频繁，大家互相熟悉且可以进行无障碍地交流。在这样的环境中信息传播迅速且不容易被干扰。而在弱关系的组织中，大家很少参加集体的活动，彼此之间较为陌生，只在小圈子里进行交流，信息传播慢而且容易失真。但在这种环境中，个人的创新意识会被激发而且更易吸收外界的讯息。由此提出下列假设:

H1a:企业中的联系网络对管理创新有正向的影响。

H1b:企业中的联系网络对服务创新有正向的影响。

2.企业内部的关系维度与企业创新关系的理论构思

关系维度主要指的是成员之间、成员与部门之间、部门之间的关系网络连接的质量，其中起到最大作用的就是信任。组织之间的信任越强大，组织之间信息和资源的传递和交换就会越频繁。信任的缺乏则会给组织的管理带来问题。尤其是管理创新往往会先给小部分的人带来利益，之后再逐渐普及到各个阶层。如果企业的成员间信任度高，那么，管理创新行为就很好被推动。因此，提出下列假设:

H2a:企业中的信任对管理创新有正向的影响。

H2b:企业中的信任对服务创新有正向的影响。

3.企业内部的认知维度与企业创新关系的理论构思

认知维度是企业内成员对组织本身的了解与期望。其中可作为代表的是分享愿景。分享愿景表达的是组织成员的期待行为具体化(Tsai和Ghoshal)。认知维度是三个维度中最深的层次，在分享愿景的统一引领下，企业内成员更能追求共同的目标，站在彼此的角度看待问题，容易达成一致。因此提出下列假设:

H3a:企业中的分享愿景对管理创新有正向的影响。

H3b:企业中的分享愿景对服务创新有正向的影响。

(二)企业外部社会资本对企业创新的影响假设

外部社会资本是企业通过与其他企业、金融机构、政府部门等建立关系网络，并从中获取的资源。服务型企业要打造以顾客为中心的服务机制，就要充分考虑外部因素的影响，适时地对自己的业务进行调整。这种资源的获得往往会对企业管理创新和服务创新带来积极的作用。研究外部社会资本对于管理创新和服务创新的影响同样是按照之前的维度划分，但是，我们本次数据采集的对象分散在各个省市，文化归属和彼此间的共同认知较弱，所以，本次研究将集中在结构维度和关系维度两个方面。

1.企业外部的结构维度与企业创新关系的理论构思

企业外部的结构维度关心的是组织连接关系的强弱程度。强关系的组织通常与外界有较多的联系，容易获取信息和资源。而在弱关系的组织中，通常企业经营活动范围较小，创新活动的范围也相对封闭。本次研究的对象以连接关系来代表企业的外部结构维度。由此提出下列假设:

H4a:企业外的连接关系对管理创新有正向的影响。

H4b:企业外的连接关系对服务创新有正向的影响。

2.企业外部的关系维度与企业创新关系的理论构思

关系维度在外部资本上的表现是与关系网络中群体的关系质量。良好的外部关系对于企业的发展提供了很多帮助和支持。而表现的形式也是组织之间的相互信任。因此提出下列假设:

H5a:企业外部信任对管理创新有正向的影响。

H5b:企业外部信任对服务创新有正向的影响。

近年来的研究表明，越来越多的学者认可技术创新和管理创新是企业创新的核心部分。S.D.Salah更是提出管理创新是技术创新的基础。相应的在对服务型企业的研究中，可将技术创新替换为服务创新，而其与管理创新的关系可以类比得到。因此提出如下假设:

H6:服务创新对管理创新有正向的影响。

图1 研究模型

四、研究设计

(一)变量与问卷设计

提出概念模型和理论假设之后，就需要进入到研究设计环节，包括研究对象、问卷设计、数据的处理与分析三大部分。

第一部分是研究对象。本次研究的研究对象主要定位为我国服务型企业的中高层管理人员，所获得的样本主要来自于泉州、杭州、哈尔滨、北京四个城市的服务型企业。取样的方式是在被调查的每个企业中抽取一个部门分发问卷或进行网络问卷的填写。

第二部分是问卷设计。问卷调查法被认定为数据的收集与分析中最有效的方法之一，因此此次研究的数据是通过问卷调查的形式获得的。在设计问卷的过程中，作者参考了大量的文献，并对其中的量表进行分类和整合。问卷包括个人以及企业的背景资料，企业内部社会资本的测量、企业外部社会资本的测量以及企业管理创新与服务创新的测量这四部分的内容。

背景资料由八个项目组成，包括个人信息和企业信息。个人信息主要包括个人的教育背景、职务、工作年限和工作内容，目的是了解问卷填写者的性别、职务等分布情况，以确认问卷的有效性;企业的背景资料主要是企业所涉及的行业、规模以及企业在行业内的竞争力等。企业内部社会资本的问卷量表由11个项目组成，分别从三个维度来对企业内部社会资本的影响因素进行测量。这一部分主要是参考了雷克(Yli－Renko，2001)等人的调查结果。本次研究量表中联系网络、信任和分享愿景的项目分别有6个、2个和3个，量表都是采用员工自评方式，参考李克特(Liken)的五点式评量尺度进行评分。企业外部社会资本的问卷量表由7个项目组成，分别从结构、关系两个维度来对企业外部社会资本的影响因素进行测量。衡量外部结构资本的量表以吴波等人的研究成果为基础，从连接关系密度、强度两方面设计题项来测量。对于外部关系资本的衡量，作者参考了勒恩(Lane)等人的研究以及相关的量表，以此为基础，从企业的信任关系和理解程度两方面来衡量。结构维度项目数为四个，关系维度项目数为三个。按五点计分方式来评分。企业管理创新和服务创新问卷的问题是按照戴满波(Damanpour，1991)的观点进行划分的，本研究的量表参考了谢洪明(2006)提出的企业创新量表，管理创新包括四个项目，技术创新包括四个项目，按五点计分。

第三部分是数据处理的方法。本研究主要是运用SPSS软件对收集到的数据进行分析和处理，并得出最终结论。

(二)研究样本

本次问卷的研究对象主要是国内的服务型企业，问卷的调查范围集中在泉州、杭州、哈尔滨、北京四个经济发展情况较好的城市。问卷的发放对象是这四个城市中的服务型企业中高层管理人员。问卷的发放渠道包括当面填写问卷，通过联系人发放问卷和网络问卷三种形式。

问卷共发放300份，回收207份，回收率为69%。对于回收的问卷进行了筛选后，将空白问卷、漏选问卷和连续选择同一答案的问卷剔除。在207份问卷中有154份有效问卷，有效回收率为74%。样本企业主要分布在泉州、杭州、哈尔滨、北京四个城市。其中，各地区有效问卷的比例分别为 28.6%、18.2%、31.8%、21.4%。对样本所涉及企业的行业进行细分，包括银行金融业、代理业、旅店业、饮食业、旅游业、仓储业、租赁业、广告业以及教育等其他服务业，各行业所占的百分比分别为 10.4%、5.8%、12.3%、12.3%、8.4%、9.1%、7.8%、3.2%、16.2%、14.3%。在样本企业中，企业的性质主要分为国有(含国有控股)、民营(含国有控股)、合资、外商独资以及其他性质，所占的比例分别是 15.6%、40.9%、21.4%、10.4%、11.7%。

(三)信度和效度分析

信度考查的是衡量工具的正确性和可靠性，本次研究问卷的正确性和稳定性可通过信度分析被验证。本次研究的检验结果通过Cronbach＇sα系数来体现，系数范围应该在0－1之间，而若α的值大于0.7，则效度较高，问卷的准确度和稳定性强;若α的值小于0.35，则信度较低，问卷的准确度和稳定性弱。本次研究使用SPSS对问卷数据的内部一致性α系数和分半信度系数进行分析。得到的结果如下:

由信度分析的结果可知，此次调查问卷的平均水平是较高的，可以用来作为研究数据。效度的分析采用了KMO和巴特利球形检验统计量来验证。一般来说，KMO统计量大于0.9效果最佳，0.7以上均可接受，0.5以下不宜被采用。Bartlett球形检验统计量Sig＜0.01，由此可否定相关矩阵为单位阵的零假设，即认为变量之间存在着显著的相关性。结果如表2所示。

表1 信度系数汇总表

由检验结果可知问卷的效度水平较高，问卷调查结果可靠。

五、研究结果

(一)企业内部社会资本与企业创新的关系检验

关于企业内部社会资本对企业管理创新与服务创新的影响的分析，由表3对企业内部社会资本总得分以及各要素的描述性统计，和表4对企业管理创新与服务创新的描述性统计来说明的。

表2 效度系数汇总表(KMO和巴特利球形检验)

表3 企业内部社会资本的描述性统计

由表中数据可知，本次调查的服务型企业的内部社会资本三个维度以及整体都属于中等偏上的水平，也就是说，企业内部发展在一个较高的水平上。

表4 管理创新和服务创新的描述性统计

同样的，从管理创新和技术创新的均值看，两者均处于中等偏上的水平。

要证明的结论包括企业内部社会资本与管理创新和服务创新之间的关系。本次研究中相关分析均运用Pearson相关分析法来取得研究结果。

通过表5，使我们了解企业内部社会资本的各个维度以及整体都对管理创新和服务创新有着正向的影响，说明企业内部资本与管理创新、服务创新都有着密切的关系。通过相关分析，我们了解到每两个变量之间的相互关系，但是，要知道两者之间的因果关系，还要通过回归分析来验证。以企业内部社会资本以及各维度为自变量，管理创新、服务创新为因变量进行回归分析就有了表6的结果。

表5 企业内部社会资本与管理创新和服务创新的相关分析

表6 企业内部社会资本与管理创新和服务创新的回归分析

两次回归的F值和t值的显著性水平都小于0.01，也就是说，因变量和自变量之间的线性关系是显著的，回归系数也是显著的。这样，我们就可以得到结论:联系网络、信任和分享愿景都会对管理创新和服务创新产生正向的作用。即假设H1a，H1b，H2a，H2b，H3a，H3b 均得到验证。

(二)企业外部社会资本与企业创新的关系检验

类似地，关于企业外部社会资本对企业创新的影响，研究的方法和流程与研究内部社会资本对 企业管理创新与服务创新影响的方式是相同的。

表7 企业外部社会资本的描述性统计

还要证明企业外部社会资本与管理创新和服务创新之间的关系，进而推出其与企业创新的关系。同样地运用Pearson相关分析法，对二者进行相关分析。

表8 企业外部社会资本与管理创新和服务创新的相关分析

在信任与管理创新的研究中发现二者并不显著相关。因此，信任不会产生正向影响，假设H5a不成立。企业外部社会资本和服务创新研究结果显示的是显著性水平小于0.01，说明要素之间的相关关系明显。

此次相关研究中H5a假设中的两个变量的相关关系没有被验证，说明两者之间不存在正向影响，而其他的相关关系都被证实是显著的。在相关关系的讨论后，再用回归分析加以确认，得到的结果如表9所示。

表9 企业外部社会资本与管理创新和服务创新的回归分析

两次回归的F值和t值的显著性水平都小于0.01，也就是说因变量和自变量之间的线性关系是显著的，回归系数也是显著的。但是在相关分析中，我们发现外部社会资本的关系维度即信任并不会对管理创新产生正向影响，两者的相关系数是非常低的。因此我们就可以得到的结论:外部社会资本中连接关系、信任对服务创新产生正面的影响，而连接关系也会对管理创新产生积极的作用。即假设H4a，H4b，H5b均得到验证。而H5a是不成立的。

(三)管理创新和服务创新的关系检验

使用如上的方法继续检验。表10显示的是管理创新和服务创新之间的相关关系，从表格数据可知管理创新与技术创新呈现的是显著的正相关关系。

从表10中可以看到管理创新与服务创新之间的关系。相关关系显示两者呈现正向影响，而回归分析也小于0.01，因此线性关系是显著的。从而假设H6得到验证，即服务创新与管理创新之间的影响是正向的。

表10 管理创新与服务创新的相关分析

表11 管理创新与服务创新的回归分析

六、结果与讨论

本次研究通过相关分析与回归分析分别验证了内外部社会资本对企业创新的影响。得出的最终结论如下:

1.企业内部社会资本与企业创新之间关系。经过统计分析，企业的内部资本与企业管理创新和服务创新有着正向的影响，即包括联系网络、信任和分享愿景都对企业管理创新和服务创新有着正向的影响。研究的结果与之前学者在生产型企业中得到的结论基本上是一致的。成员间熟悉且亲密、联系网络紧密，开诚布公且相互信任以及组织内不同层级、不同职位都了解企业的分享愿景，都会对企业管理与服务创新有正面的推动作用。

2.企业外部社会资本与企业创新之间关系。同样的经过了这次统计分析，被证实的结论包括连接关系和信任都对服务创新有正向的关系，而连接关系又对管理创新有正向的影响。关于没有被验证的假设，是根据数据分析得到的结论，被调查者的填写结果显示信任对管理创新没有正向影响，这也是基于他们对自己企业的认知。说明现在服务型企业在连接关系中获取的信任只会影响到具体的服务行为的创新，还不能够对企业的管理结构和模式产生影响。研究的结果中被验证的假设，与之前在生产型企业的研究实践有一定程度的一致性。企业与其连接关系的群体建立良好的关系，并取得信任，这样的外部资本会为企业的长远发展谋得福利。

3.企业管理创新与服务创新之间关系的讨论。通过本次研究可得出结论，管理创新与服务创新之间有着正向的影响。两者的发展应该互为基础，并相辅相成。管理的落后是会带来服务质量的下降，管理水平的不断创新也会使服务走向新的发展阶段。两者正向影响的关系也表明，当社会资本投入到一类企业创新活动中时，另一类会获得正向的影响或保持原状，而不会因社会资本的投入而产生此消彼长的效果。

在此次的研究中，通过数据的收集和分析，对预先的假设进行了验证，除了外部社会资本关系维度对管理创新的正向影响没有被证实成立外，其他的假设均得到了证明。在设计问卷的过程中，作者将企业的社会资本分为内部社会资本和外部社会资本两个部分，并将它们与企业管理创新与服务创新之间的关系一一验证。本次的研究是对之前学者在社会资本对企业创新影响研究中企业类型部分的补充和完善，有实践的价值。

在服务型企业中，企业管理者应该重视社会资本的作用，对内充分利用社会资本进行管理和服务技能的提升，对外利用社会资本提升企业的竞争力，保证企业持续稳定地向上发展。服务型企业应该把内外部的社会资本都充分利用，促进企业创新，争取更好的绩效。

本次研究中仍存在着不足，例如，样本容量相对较小，而且在数据收集的过程中又出现了不符合要求或者敷衍了事的问卷，尽管经过了严密的筛选，但还是对数据分析结果的准确度产生了一定的影响。而且在被调查者中，年龄、职务等数据分布得不够均衡，数据会出现比较集中的情况，对最终的结果也会产生一定的影响。变量的进一步确认以及量表的改进都为之后的研究留下问题，希望在更深入地研究后给企业的创新活动等明确的指引。

总而言之，国内外对社会资本与企业管理创新和服务创新的研究还在不断地深入和发展，对它的定量分析还尚存在着一些难度和问题。作者也会在这方面的研究中作进一步的关注和努力，期望可以得到更完善且全面的结论。

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