绩效考核对急诊护士工作倦怠及护理质量的影响

钟仲英 梁凤兰 林小玲

钟仲英:女，本科，主管护师

急诊科是医院抢救、治疗及留院观察的场所，患者均为危、急、重症患者，护理过程中如有不慎则容易引起意外事故，且护士工作繁重、休息较少，因此急诊护士承受更多的心理压力［1］。职业倦怠是指在服务性行业中，个体出现的一组去人格化、情感衰竭及个人成就感下降的症候群［2］。柳黎黎等［3］研究指出，护理人员是职业倦怠的高发群体，且职业压力越大的护理人员职业倦怠感越明显。职业倦怠可影响护理人员工作积极性、降低护理质量。绩效考核是指组织通过特定的工具或方法对组织成员工作质量及效果进行评价的过程［4］，可提高组织成员工作积极性及服务质量。为此，我院于2013 年6 月～2014 年6 月对本院急诊护士实施绩效考核，效果理想。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 本院急诊科室拥有护理人员15 名，年龄20～48 岁，平均年龄(32.8±4.2)岁。学历:本科7 名，大专5名，中专3 名。职称:护士6 名，护师2 名，主管护师4 名，副主任护师3 名。分别于绩效考核实施前后半年各抽取200 例急诊患者进行满意度调查，纳入标准:意识清醒、具备一定的听、读、写及理解能力，能进行简单交流，均签署知情同意书。排除心、肝、肾、肺功能不全、精神疾病史及恶性肿瘤晚期的患者。实施前后分别选取患者200 例，男222 例，女178 例。年龄18 ～72 岁，平均年龄(48.3±3.8)岁。学历:小学62 例，初中33 例，高中111 例，大专或以上94 例。两阶段患者性别、年龄、学历等差异无统计学意义(P ＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 设计绩效考核表 为提高本院急诊科室护理人员工作积极性，在本院护士考核方案总体框架指导下，以护理质量、医德规范、医师、患者满意度为内容，对护士工作质量进行全面的评价。考核设计应考虑急诊各种规章制度、操作规程、岗位职责，同时应细化、规范、量化每项工作内容，并确定分值，制定绩效考核表。经急诊科全体护士讨论及提出建议后进行修订，最终经护理部审核后确定为急诊护理人员绩效考核表。

1.2.2 绩效考核内容 绩效考核共分为3 大项42 条，总分100 分，做得即得分，未做到扣除相应分值。(1)服务质量与医德规范(20 分)。包括语言、着装、服务规范、良好的医德医风、有效护患沟通、保护患者隐私、团体协作精神、风险精神、遵守劳动纪律、坚守岗位、遵守法律法规、善于发现安全隐患、及时告知医师、有安全防护措施、核心制度执行到位、全面了解患者需求、了解患者病情进展、无护患纠纷事件、根据患者病情调整护理方案、积极参与省、市、科级活动。一共20 个条目，每个条目1 分。(2)理论知识(30 分)。包括:熟悉护理常规;熟悉专科知识;相关理论知识;能够掌握新知识、新理论;参与在职学历学习及继续教育;专业组员积极参与培训并按时完成考核，且考核成绩＞90 分;三基理论、操作考核成绩优秀(＞90 分);制定专业教学计划，完善教材内容，每周集中授课，并按时完成学员考核登记表;及时完成学员每个月的业务学习;做好护理查房记录;按抢救流程做好抢救工作，具备应急能力;独立撰写及发表论文。共计12 个条目，其中6 个条目满分3 分，6 个条目2 分。(3)技术水平(50 分)。共包括10 条，每条5 分。内容包括:坚守岗位，提前15 min 交接班;做好抢救药物、交接物品登记工作;严格执行清点制度;严格无菌操作;整理好抢救台;进行静脉穿刺时操作正确、一针见血;对患者做好健康宣教;随时准备好抢救所需的仪器及物资;定期检查器械性能完好;密切留意患者并发症发生情况。

1.2.3 考核方法 科室成立考核小组，小组成员共5 人，包括护士长1 名、主管护师1 名、副主任护师3 名。采用不定期抽查的方法对科室护士进行考核，每名护士每个月被抽查的机会不少于2 次。小组成员不对自己进行评价，由其他组员评价。总均分为小组成员各评分之和的平均值。每个月最后1 d 按照成绩高低对科室护理人员进行排名，排名前3 名的护士可获得相应物资奖励，并可获得科级优秀护士候选资格。对于连续3 个月在最后3 名的护士由护士长对其进行互勉谈话。考核得分在85 分以上时，当月的绩效工资不受影响，在80 ～85 分时扣除部分绩效奖金;＜80 分为不合格，连续3 个月不合格者上报给护理部，对于合同制护士解除聘任，对于在编护士待岗3 个月。

1.3 评价指标

1.3.1 工作倦怠量表(MBI) 采用Maslach 工作倦怠量表汉化版进行测评［5］，量表包含22 个条目，每个条目采用7 级评分法(0 ～6 分)。量表共包含去人格化、情绪衰竭、个人成就感等3 个维度，分值越高表示倦怠感越强烈。

1.3.2 护理质量量表 由科室护士长参考《医院护理质量评分标准》设计护理质量调查，问卷内容共包括30 个条目，6 个维度，分别为基础护理(8 个条目)、特级护理(5 个条目)、病房管理(5 个条目)、文书管理(5 个条目)、重点环节管理(4个条目)、急救药品管理(3 个条目)。采用Likert 4 级评分方式，1 ～4 分分别为差、一般、良好、优，评分越高，护理质量越好。

1.3.3 记录两阶段患者意外事件、护患纠纷事件、护理投诉及满意率。满意率采用本院自行设计的“患者满意度调查问卷”进行评价，总分100 分，＞90 分为满意。

1.4 测评方法 分别于绩效考核实施前、实施后半年向急诊科室护士发放工作倦怠量表，让其独立完成。护理质量由绩效考核小组成员进行评价。满意度调查问卷于患者出院时向其发放。

1.5 统计学处理 应用SPSS 17.0 统计学软件，计量资料比较采用配对t 检验，计数资料采用两独立样本的χ2检验。检验水准α=0.05。

2 结 果

2.1 绩效考核实施前后急诊护士工作倦怠情况比较(表1)

表1 绩效考核实施前后急诊护士工作倦怠情况比较(分

表1 绩效考核实施前后急诊护士工作倦怠情况比较(分

时间 例数 去人格化 情绪衰竭 个人成就感实施前15 10.23±2.14 25.25±3.78 36.23±7.78实施后 15 4.02±1.89 10.25±4.36 12.88±4.12 t 值5.986 6.445 8.023 P 值 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001

2.2 绩效考核实施前后急诊护士护理质量情况比较(表2)

表2 绩效考核实施前后急诊护士护理质量情况比较(分

表2 绩效考核实施前后急诊护士护理质量情况比较(分

时间 例数 基础护理 特级护理 病房管理 文书管理 重点环节管理 急救药品管理实施前 15 20.12±3.78 12.98±3.12 12.38±3.69 11.36±4.25 10.45±3.86 7.12±1.52实施后 15 30.96±4.23 18.45±4.02 19.98±4.11 19.08±4.78 15.96±4.25 11.08±2.85 t 值5.789 5.362 6.015 4.986 4.389 5.182 P 值0.002 0.004 ＜0.001 0.010 0.012 0.007

2.3 绩效考核实施前后护患纠纷事件、患者满意率比较(表3)

表3 绩效考核实施前后护患纠纷事件、患者满意率比较 例(%)

3 讨 论

急诊工作繁重、患者病情危急，同时涉及多种先进仪器设备的监护、使用，因此对护理人员技术要求高，护士工作压力大，休息少，容易导致护士对工作产生疲惫感及倦怠感，从而影响护理人员工作积极性及工作热情，从而影响护理质量，降低患者满意度［6］。对急诊护士实施绩效考核，将护理患者的难度、工作数量、护理质量及患者满意度等考核指标与护理人员绩效、评优及晋升等指标挂钩，充分体现了护士护理工作的含金量，同时体现优劳优酬、多劳多得的工作原则，充分调动护理人员工作、学习积极性，提高护理人员工作热情及服务态度，从而提高患者满意度［7］。

本院自实施绩效考核评价后，护理人员去人格化、情绪衰竭评分、个人成就感评分显著低于实施前，充分说明绩效考核能提高护理人员工作热情，发挥护理人员主观能动性，改善护理人员对工作压力的消极看法。分析其原因可能与绩效考核明确了护士是护理工作中责任主体、行为主体及利益主体，以正性激励作为刺激手段，以争创优良成绩为目的，增强护理人员绩效意识及责任意识，通过改进护理工作方法，降低了护患纠纷事件，确保护理人员人身安全，使得护理人员在良好的环境中工作，刺激了护理人员工作积极性［8-9］。本院绩效考核实施后护理质量评分、患者满意度显著高于实施前(P ＜0.05)，而实施后患者意外事件、护患纠纷事件、护理投诉事件显著下降(P ＜0.05)，提示绩效考核能有效提高护理质量及患者满意度，这与廖庆萍等［10］研究一致。分析其原因可能与绩效考核除了要求护理人员做好本职工作外，还鼓励护理人员积极参与学术会议，积极学习护理知识及常规，让护理人员不断积累经验、强化专业知识有关;也可能与绩效考核建立了一套完善的考核制度，并充分调动护理人员积极性及创造性，提高了护理工作质量，促进医院可持续性发展有关。

综上所述，绩效考核能有效改善急诊护士工作倦怠感，提高护理人员工作积极性，提高护理质量及患者满意度。

［1］ 黄正新.护士绩效考核标准的建立与实施［J］.护士进修杂志，2011，26(1):13-14.

［2］ 沈国美.我院急诊科护士职业倦怠状况及相关因素分析［J］.中国实用护理杂志，2011，27(32):4-6

［3］ 柳黎黎，管霞飞.急诊护理人员职业倦怠心理的影响因素分析及建议［J］.中国急救复苏与灾害医学杂志，2011，6(2):139-141.

［4］ 代亚丽，吴 静.新疆急诊和ICU 护士人格特征应对方式与职业倦怠的相关性研究［J］.护理学报，2011，18(17):4-7.

［5］ 魏雪梅，李雪平，何 剑，等.Maslach 倦怠量表在南充市临床护理教师应用中的信效度分析［J］.医学与社会，2013，26(8):75-77.

［6］ 鲍凤香，马 靓，瞿怀荣，等.护理绩效考核信息系统的研发与应用［J］.中华护理杂志，2013，48(6):518-521.

［7］ 彭迎春，苏 宁，陈 琦，等.社区卫生服务人员对机构绩效考核现状评价的调查研究［J］.中国全科医学，2011，14(4):361-363.

［8］ 于 江，杨爱玲.病区护士绩效考核的建立与使用效果评价［J］.护士进修杂志，2012，27(16):1467-1468.

［9］ 王玉霞，高树芬，张海燕，等.绩效考核在社区卫生服务精细化管理中的效能探讨［J］.中国全科医学，2011，14(13):1408-1410.

［10］廖庆萍，江智霞，赵玲芳，等.不同层次护士绩效考核指标的应用探讨［J］.护士进修杂志，2011，26(19):1743-1744.