贵州铁路综合客运枢纽服务质量满意度评价研究

王婷婷，陆 琳，余孝军，3

（1.贵州财经大学 数统学院，贵州 贵阳550025；2.河南省洛阳市孟津县小浪底镇人民政府，河南 洛阳 471141；3.贵州省经济系统仿真重点实验室，贵州 贵阳550025）

铁路客运站是铁路综合客运枢纽的实体形态，学者们从不同方面对铁路客运问题进行探讨，取得许多有意义的结论。铁路客运站服务质量满意度的高低可以反映其水平的高低。铁路运输一直是贵州一种重要的运输方式，但目前关于乘客对贵州铁路客运站服务质量满意度的研究不多见。本文根据贵阳站、都匀站、凯里站的实际调查数据，对贵州铁路客运站服务质量满意度进行综合评价，在此基础上，探讨影响贵州铁路客运站服务质量满意度的主要因素，并提出相应的措施建议，以便促进贵州铁路事业的进一步发展。

1 贵州城市铁路客运站的综合评价思想

1.1 铁路客运站综合评价指标体系的构建

根据影响因素和评价指标体系构造的原则，本文选取选取候车室水平、人员服务水平、安全水平、附属设施水平和换乘水平作为准则层指标，并运用层次分析法构建评价指标体系在每个准则层下根据实际情况，分别设置了不同数量的三级指标。

1.2 铁路客运站综合评价依据及数据来源

本文通过问卷调查的方式获取研究所需的数据。

根据研究目的，调查内容分以下五个方面进行:1.候车室水平的评价；2.人员服务水平的评价；3.安全水平的评价；4.附属设施水平的评价；5.换乘水平的评价。具体问卷实施过程:2013－07－19—2013－07－24，我们对贵阳站、都匀站、凯里站进行实地调研，调研持续六天时间，调研人群包含16岁以上、在各个铁路客运站进出的旅客，调研范围涉以上五个方面。调查问卷总共发放680份，回收问卷669份，回收率达到98.38%，在回收问卷中缺失问卷9份，有效问卷660份，达到预计196×3＝588份的计划，获得舒适度评价主观性数据。

1.3 贵州铁路客运站综合评价的权重计算

本研究采用序关系法确定指标的主观权重，然后结合调研数据运用熵值法和基于博弈论的综合集成赋权法并借助MATLAB软件分别计算客观权重和综合权重，各铁路客运站的综合权重如表1所示。

表1 贵州铁路客运站服务质量满意度评价的综合权重表

2 对贵州几个城市铁路客运站的模糊综合评价

首先，根据原始数据，按照比重进行数据处理，得到打分结果，从而确定其二级指标的单因素评价矩阵；其次，根据1.3确定指标的综合权重；再次，运用模糊综合评价方法进行评价研究，在评价决策研究中使用加权平均型算子，按照权重大小对所有指标均衡兼顾。设定评价等级域:A级为服务水平最好，得分为5分，B级为4分，C级为3分，D级为2分，E级为1分，即有

最后结合评价指标集和模糊综合评价并运用R软件计算综合评价值，得到贵阳站、都匀站、凯里站的服务质量满意度评价结果如表2所示。

表2 贵阳站、都匀站、凯里站的服务质量满意度评价结果

由表2可知，乘客对贵阳站的综合评分为3.326分，达到了一般满意状态。从准则层得分看，安全水平、人员服务水平、换乘水平得分处于综合水平得分之上，对贵阳站的综合评价起拉升作用。通过改善候车室水平与附属设施水平，提高贵阳站的服务质量满意度。

都匀站的综合评分为3.471分，超出了一般满意状态，从准则层得分看，都匀站换乘水平很高，通过改善候车室水平，提高都匀站的服务质量水平；乘客对凯里站的综合评分为3.155分，达到一般满意状态。但从准则层得分看，通过提升候车室水平，提高凯里站的服务质量满意度。

3 结 论

从本文的研究可以得到，乘客们对贵阳、都匀、凯里这三个铁路客运站的满意度处于一般水平之上，还没有达到比较满意的程度，从而说明贵州铁路客运站的服务质量整体水平有待提升，还没有将铁路客运站的经济功能充分的发挥出来，也没有高效地发挥枢纽的“换乘、停车、集疏、引导”交通基本功能，相比之下都匀站评分最高，贵阳站次之，凯里站得分最低。各个铁路客运站的安全水平普遍较高，说明各个客运站对安全这一方面做的比较好。而候车室以及附属设施的水平相对低一些，无法满足乘客们对候车室舒服温馨的要求。各铁路客运站在候车室水平方面存在的主要问题集中在娱乐设施、妇婴服务、卫生状况、供水情况方面；人员服务水平存在的主要问题在列车正点率、售票窗口以及售票员的服务态度方面；安全水平存在的问题主要是防盗以及应急情况的处理方面；附属水平存在的问题是停车场、以及食宿方面；换乘水平存在的问题主要是换乘通道设施、换乘标志以及换乘信息的及时性和完整性方面。

所以接下来主要工作就是:各铁路客运站在保障乘客安全乘车的基本前提下，加大基础设施投资力度，增加基础设施供给，满足旅客需求；加快综合交通运输系统建设，构建一体化交通枢纽，实现旅客零距离换乘要求；改变服务理念，提高服务态度，增加更加人性化的服务内容，满足旅客出行多样化出行需求，才能提高旅客对铁路客运站服务质量的满意度。

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