构建和谐医患关系对医院发展的影响

□朱开龙ZHU Kai-long

在医疗改革不断深化的今天，和谐医院的构建已越来越深入人心，医患关系已成为全社会关注的一大热点。众多文献均将研究的重点放在探讨医患关系的现状以及如何构建和谐医患关系的对策研究中[1-2]，鲜有探讨和谐医患关系对医院成长指标的影响研究[3]。究其原因，一是可能与对医院成长性指标把握不准，二是可能源自和谐医患关系与医院成长性指标的关联性难以界定。基于此背景，本文采用前后对照研究的方法，探讨构建和谐医患关系对医院成长性指标的影响。

资料与方法

1.一般资料。笔者所在医院是一家二级甲等综合性高校附属医院，系上世纪90年代从卫校门诊部基础上发展而来，现有职工624人，临床医技科室27个，开放床位近600张，医院总建筑面积近5万平米，固定资产近2亿元，年诊治患者人数20万以上。

2.方法

2.1 影响医患关系因素分析。2013年，医院开展了医患关系现状的调查，共计发放调查问卷1000份，回收有效问卷928份。问卷调查分析表明，影响医患关系的主要因素包括：医护人员因素、医院因素、患者因素、其它因素。见图1。

图1 影响医患关系因素分析

2.2 构建和谐医患关系对策。通过分析影响医患关系和谐因素后，2013年医院实施了“以患者为中心”的医疗服务模式，主要从医院流程再造、医院薪酬激励机制、医院质量管理、医院宣传营销四个方面着手。

医院流程再造：（1）重新布局诊室：借助生产制造系统设施布置方法，分析医院诊室与医疗设施布局不合理现状，以减少流程中操作延时、患者等待时间，以保证整个流程的顺畅性；（2）规范医护人员工作流程：采用流程管理方法编制工作流程图[4]，规范岗位内容与岗位职责，特别是针对原流程中存在的问题，实施有针对性的流程再造。

薪酬激励机制：强化经济薪酬分配的公平性，如基本工资、绩效工资、福利和津贴等；重视非经济薪酬对员工心理上的慰藉，使其在拥有荣誉感、成就感、责任感的同时，获得社会尊重与职业发展的机会[5]。

医院质量管理：强化“以患者为中心”的服务理念，正确处理医院与患者的关系；规范领导者的工作职业与约束机制，充分发挥全员参与管理的作用，重视管理过程方法的构建，建立持续质量改进措施，特别强化基于事实的决策方法[6]。

医院宣传营销：通过网站、微博、微信平台，建立与患者互动、互求、互需的动态关系，培养患者对医院的忠诚度[7]；及时倾听患者倾诉，了解患者需求，提高医院快速反应速度，满足患者需求[8]；构建并维持与传统媒体良性互动关系，借助传媒力量展示医院形象[9]。

3.医院成长指标确定。医院成长指标反应的是医院运行状况与发展能力的综合竞争力，也是一个动态性的成长性评价体系，不同学者选择的评价指标各不相同。本文以“医院”、“培养”、“成长”、“创新”等关键词，通过检索中国知网、万方、维普资讯网等数据库，选择18个条目作为本文医院成长评价指标，将其纳入医疗质量、医院员工、医院文化、医院核心竞争力4个维度中。其中医疗质量包括门急诊量、出院总数、平均住院天数、平均住院费用、治疗好转率5个条目；医院员工包括规范化培训覆盖率、继续教育达标率、年外院进修人数、员工学历上升人数、办公自动化普及率5个条目；医院文化成长指标包括院级以上表彰人次、员工合理化建议被采纳数、员工满意度、人均出院人次4个条目；医院核心竞争力包括科研成果奖项、科研立项数、新技术新项目开展数、发表论文数4个条目。

4.统计方法。采用SPSS16.0软件进行统计分析，医疗质量、医院员工、医院文化、医院核心竞争力等成长指标用（±s）表示，采用t检验，计数资料用频数（n）或率（%）表示，以P＜0.05表示比较差异有统计学意义。

结果

1.医疗质量成长指标比较。构建后门急诊量、出院总数、平均住院费用、治愈好转率明显高于构建前，平均住院时间明显低于构建前（P＜0.05），见表1。

表1 构建后与构建前医疗质量成长性指标比较（±s）

表1 构建后与构建前医疗质量成长性指标比较（±s）

指标 构建前 构建后 t/x2 P门急诊量（人次/年） 235479.42±8054.25 243797.26±8215.24 374.31 ＜0.01出院总数（人次/年） 10034.35±736.26 11021.42±816.35 439.441＜0.01平均住院时间（d） 16.32±3.24 11.85±3.12 486.293 ＜0.01平均住院费用（元） 8820.32±885.24 9128.54±976.52 114.447＜0.01治愈好转率（%） 96.54±3.12 98.85±2.85 267.481＜0.01

2.医院员工成长性指标比较。构建后培训覆盖率、继续教育达标率、外院进修人次、学历上升人次、办公自动化普及率均明显高于构建前（P＜0.05），见表2。

表2 构建后与构建前医院员工成长性指标比较(x-±s)

3.医院文化成长指标比较。构建后院级以上表彰人次、员工合理化建议被采纳数、人均出院人次、员工满意度均明显高于构建前（P＜0.05、0.01），见表3。

表3 构建后与构建前医院文化成长性指标比较(x-±s)

4.医院核心竞争力成长指标比较。构建后科研立项数、科研成果奖项、发表论文均明显高于构建前（P＜0.05），两组新技术新项目开展数比较差异无统计学意义（P＞0.05），见表4。

表4 构建后与构建前医院核心竞争力成长性指标比较(±s)

表4 构建后与构建前医院核心竞争力成长性指标比较(±s)

指标 构建前 构建后 t/x2 P科研立项数 85.24±9.35 90.32±10.12 5.779 ＜0.05科研成果奖项 73.65±8.65 81.35±9.32 9.492 ＜0.05新技术新项目开展数 28.36±4.35 31.05±4.65 1.752 ＞0.05发表论文（篇） 13.45±4.25 15.21±5.64 2.824 ＜0.05

讨论

为了适应社会的发展，提高医院的社会形象，医院成长与发展已成为医院管理者不断探讨的问题。医院的成长与发展离不开患者对医院的忠诚，而忠诚度的培养离不开和谐的医患关系。审视当前的医患关系，医疗纠纷呈多发态势，已成为全社会关注的热点[10]。其原因是多方面的，很多研究者将其归究为我国医疗体制的缺失，但对于具体一家医院而言，如何透过现象分析医院在构建和谐医患关系方面的不足，并进而采取适宜措施，才是面对问题应有的方法。

本文采取问卷调查的方式，分析了影响医患关系的因素，结果表明，影响我院医患关系的主要因素包括：医护人员因素、医院因素、患者因素、其它因素四个方面，通过医院流程再造、医院薪酬激励机制、医院质量管理、医院营销等手段，重新构建医患关系，使医患关系走向了相对和谐。为了评估和谐医患关系对医院成长性指标的影响，本文选择医疗质量、医院员工、医院文化、医院核心竞争力进行比较研究。

构建和谐医院强化了管理者的职责与约束机制，建立了医院薪酬激励机制，包括经济薪酬分配的公平性和非经济薪酬对员工的激励作用[11]，给医务人员提出了更高的要求，增强了主动学习与钻研的激情，树立了“以患者为中心”的服务意识，无形增加了患者对医院的忠诚度[12]。表现为医疗质量上，2013年门急诊量、出院总数、平均住院费用、治愈好转率明显高于构建前，平均住院时间明显低于构建前，提示构建和谐医院对医疗质量有明显的促进作用。医疗质量的提高取决于医院质量管理的加强，而质量管理有赖于对员工的培训，从结果可以看出，2013年培训覆盖率、继续教育达标率、外院进修人次、学历上升人次、办公自动化普及率均明显高于2012年，提示构建和谐医院对医院员工成长性指标有积极的干预作用。

进一步分析表明，在医院文化成长指标上，2013年员工合理化建议被采纳数量明显增多，一方面源于医院管理更加民主，另一方面表明员工参与管理的热忱得到提高；这也可以从员工满意度数据上得到证实，员工的工作积极性与工作效益得到了发挥，人均出院人次明显高于2012年。在医院核心竞争力成长指标上，2013年医院科研立项数、科研成果奖项、发表论文等均明显高于2012年，提示构建和谐医院有利于促进医院文化建立和医院核心竞争力的提升。

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11 Gomez G, Moore P, Araos-Baeriswyl E. Learning doctor-patient communication: does co-teaching help?[J]. Rev Med Chil,2012,140(3):396-403

12 刘瑞林，宋喜国.医院临床科室成长性评价指标体系与评价方法[J].卫生经济研究，2010,(5):44