浅谈基于公众需求的人性化政府网站设计

郑建卫

（福建省龙岩市数字龙岩建设办公室　364000）

浅谈基于公众需求的人性化政府网站设计

郑建卫

（福建省龙岩市数字龙岩建设办公室364000）

近年来，我国各级政府正在努力实现“管理型”向“服务型”的转变，建立以公众需求为基础的、以人性化为中心的服务型政府网站迫在眉睫。基于公众需求的人性化政府网站的设计，需要从公众需求与人性化两个方面着手进行，充分发挥网站首页的指引功能，合理安排其他网页的信息内容。本文从人性化政府网站的设计原则入手，全面分析了目前政府网站设计中存在的问题，并提出了基于公众需求的人性化政府网站的设计方案。

公众需求；人性化政府网站；设计理念；设计方案

从1999年我国政府网站投入建设以来，到现在已经有了十五六个年头，在电子政务大力推行之下，我国各级政府与事业单位都建立起了自己的门户网站。随着网站的普及使用，公众逐渐在对网站的使用中发现了网站功能的某些不足，并提出了建议，在一定程度上又促进了政府网站的改进，进而使得政府服务的目标更加明确、政府工作的发展更加顺利。在信息时代高速发展的今天，政府网站作为公共服务的龙头，在公众服务中有着举足轻重的角色。政府网站的建设以公众与政府的互动为宗旨，以提高公众满意度为目标。但据政府网站近年来的绩效评估报告分析，公众对政府网站的满意度还不能达到最佳理想值。因此，加强对公众需求的了解，建设以公众需求为基础的人性化政府网站是非常有必要的。

1　人性化政府网站设计原则

1.1实用性

政府网站建设完成之后，需要具备良好的视觉效果与服务功能。如果政府网站里设置的栏目与内容不能够让公众在第一时间找到自己想要的信息，那么这个网站的设计是失败的。所以，政府网站应该将公众需要的服务信息放在醒目的位置，最好是网站首页的明显位置，让广大公共群众能够轻松的找到。另外，政府网站的实用性是必须要体现出来的，即使为此而损失一些不错的创意也是可以的。

1.2可用性

可用性良好的政府网站能够对公众找到目的信息起到协助作用。政府网站可用性的测定因素主要包括有效性、效率，以及公众满意度。有效性具体是指广大公众能够利用政府网站完成需要信息的寻找，利用有效信息完成自己的任务。效率体现在政府网站的可用性原则上主要表现为任务完成所用的时间，时间短、效率高，时间长、效率低。满意度其实就是广大公众对政府网站的主观感受。所以，人性化政府网站的建设需要从高效、直观，以及吸引力等方面着手可用性的设计。

1.3易用性

在美国，政府网站建设的首要原则是“别让我动脑”，不同的人对于这个原则有着不同的感受。对于我国而言，如果想让政府网站得到所有人的理解和支持，最直接的办法就是网站试用，政府通过对某一版本的网站进行试用来确定该网站设计的易用性，通过试用的结果进一步优化改善网站的不足之处，最终促进“别让我用脑”这一理念的实践。因此，一个政府网站成功的基础就是坚持简单而实用的原则。

1.4扩展性

随着科学的进步与信息量的增多，政府网站的结构与样式，以及包含的内容也都有所变化。基于公众需求的人性化政府网站的设计必须要注重网站结构的整体布局，采用科学的技术来保证随时完善信息内容、健全功能模块的实现，进而不断优化政府网站的整体风格与结构框架。

2　目前政府网站设计方面存在的问题

2.1政务内容狭隘、服务内容不丰富

我国政府现在的对外网站还以信息公布平台的形式存在着，作用类似于公告栏。而政府网站的政务信息公布主要都是最基本的信息，广大公众想了解的信息与内容往往在网站里找不到，政府需要进一步提高公众的知情权。

2.2互动性不足，服务质量有待提高

当前，政府网站在用户需求方面的考虑虽然得到了重视，但是仍然有不足，缺乏以用户需求为基础，建立起公众需求的门户网站。公众与政府的互动较少，网上办事与投诉的处理效率较低，真正具有实用性的内容还需要逐步增加。

2.3政府网站协同机制与管理机制不完善

当前，政府网站与政府内各部门的网站偶尔会出现相脱节的情况，由于协同机制的不完善，各级网站在整合度方面需要不断优化。同时，一些政府部门还没有建立起有效的网站管理机制，网站设计过程中，各级城府、各部门不能够实现全面配合。

2.4缺乏法律法规的制约

当前，虽然我国的法制建设在逐步进行中，但是从整体上看，法律仍然不够健全。尤其是电子政务的发展涉及到的诸多法律问题，就从政府网站与公众来说，隐私权与知识产权就受到了广泛的关注。与此同时，政府网站服务也应该受到法律法规的制约，进而对政府工作起到一定的督促作用。

3　基于公众需求的人性化政府网站设计

3.1信息与服务科学分类

网站信息的发布与服务项目的推出是当前政府网站设计的关键内容。在设计人性化政府网站时：①要明确分类标准，不可随意增加项目，特殊情况需要打破分类体系的，需要特殊对待；②政府网站要按照不同需求分类，突出重点，保证政务梳理的科学性，利用超链接提供专属信息服务；③政府网站要体现一站式服务的设计思想，利用虚拟的网络平台将时间与空间的限制打破，取消部门界限，将公众需要解决的问题作为网站政务流程内容的重点，进而保证电子政务的实用性。

3.2完善公众协助体系

3.2.1信息回路与网页独立设计

在公众协助体系的构建过程中，信息回路与网页的独立性特别重要。政府网站中的每一个网页都要能够双向进入网站整体中，不可出现信息死胡同，确保网页与网页之前的通畅链接，比如网页中均设计“前一页”、“后一页”、“返回首页”等链接。另外，政府网站的每一页都应该有完整独立的介绍信息，采用超链接技术确保公众可以直接进入特定网页，而非先进入网站主页、再进入特定页面。这样具有独立性的网页就要求每一个网页都要具有完整的介绍信息，诸如信息提供者、信息提供时间、信息基本内容概述等。

3.2.2问题问答与使用调查设计

问题问答是指在政府网站中要专门设有常见问题问答页，要将此页的超链接按钮放在网站首页的醒目位置，通过回答公众的问答题是了解公众需求，完善网站建设的有效途径。使用调查主要是通过在网站设置专门的网页用来问卷调查的设计，通过问卷调查了解公众的反馈与建议，促进政府根据公众需求更新网站内容、完善网站功能。

3.3交互式服务设计

政府网站要在实现政务公开的基础上，提高网络办公与交流互动的使用频率。目前，以公众需求为基础的人性化政府网站的建立不仅实现了信息的双向传递，保证了电子政府的运行，而且为广大公众提供了交互式的信息服务。政府部门要想设计一个基于公众需求的政府网站，需要逐步实现信息推送、网上办公、政务交互服务，进而满足公众政务需求，实现便利办公，促进以政府为中心的政府网站朝着以公众为中心的政府网站的有效转变。

3.4完善网站首页功能，合理控制信息量

①要根据公众需求的分类，以及一站式的服务理念，把服务链接整齐得放在网站首页；②鉴于人们对于政府网站首页内容主要是浏览一下，而非仔细阅读，因此网站首页的信息要尽量压缩，多设置链接按钮；③由于网站首页主要是超链接按钮，为了避免信息的遗漏，最好根据公众需求进行超链接按钮分类，进而在实现分散管理的同时，提高首页信息的利用效率。

3.5信息展示形式设计

政府网站信息展示形式的设计对网站的易用性有重要影响。①在信息展示形式的选择上，要谨慎使用多媒体信息，避免由于多媒体技术使用不当导致网速过慢或不兼容等问题的出现，要控制住有效的信息浏览速度。②要合理控制多媒体信息的使用量，比如主要信息可配有视频、图像，次要信息直接用文字叙述，也可以通过使用ALT技术来帮助视觉残疾者了解政务信息。

4　总结

基于公众需求的人性化政府网站的设计，不仅要全面了解目前政府网站存在的问题，分析问题出现的原因，而且要采取科学有效的措施优化设计方案，提高公众满意度，进而不断加强广大公众与政府的交流与沟通，提高政府工作人员办事办公的效率，实现真正为人民服务型政府网站的建设与完善。

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2015-2-8