老树新花别样红——中国电信江苏公司服务互联网化转型一瞥

江苏电信周春柏

老树新花别样红
——中国电信江苏公司服务互联网化转型一瞥

江苏电信周春柏

近年来，中国电信江苏公司适应新常态、拿出新思路、注入新活力，深入推进服务转型，既以深厚的技术积淀、高效的服务体系，巩固传统服务优势，又借助互联网思维、立足体验感知，玩转移动互联网密码，老树绽新花，花开别样红。

三转向：探明服务转型路径

“践行一去两化新三者战略，接应全面深化改革要求，扎实推进服务互联网化转型。”3月11日落幕的中国电信江苏公司2015年度客户服务工作会议，为全年服务工作定下了主基调。

服务互联网化转型，怎么转？江苏电信党组书记、总经理肖金学给出的答案是：转思维、转模式、转机制。

转思维。去电信化思维、立互联网思维，其核心是以客户为导向，把客户需求和客户感知作为转型的出发点和落脚点，推行互联网化的客户消费体验，增强服务核心竞争力，赢得市场、赢得客户，实现客户价值与企业价值共成长。

转模式。在前期10000号多媒体智能客服的基础上，积极探索O2O营销服务模式，让10000号、实体渠道、电子渠道、新媒体渠道融合渗透、多位一体，向互联网化服务体系演进。加快线下向线上服务迁转，加强线上线下协同，提升营销服务效率和价值，为基础业务规模发展、新兴业务快速突破提供强力支撑。

转机制。采用移动互联网方式，加大纵向联动与横向协同力度，再造营销服务流程，优化一线支撑流程，以市场化机制推动互联网化服务体系高效运营，“能集中的不分散、能上面做的不让下面做、能电子的不人工、能远程的不现场”。

“服务互联网化转型是一项复杂、艰巨、长期的系统工程，涉及到多单位、多专业、多渠道，唯有方方面面的协同，方能一起写好这篇大文章。”肖金学如是说。

在营销、服务协同方面，江苏电信力推营销服务一体化，注重发挥服务在发展和维系中的作用，进一步彰显服务价值。今年，江苏电信将实施“五优服务”行动计划，天翼移动业务坚持4G引领，着力在网络更优质、流量更透明、渠道更便捷、产品更适用、服务更人性化等方面下功夫；宽带业务重在树立差异化品牌，深化落实宽带“五心服务”，以提速引领品质，以应用创建差异。

集约化：锻造服务生产能力

移动互联网环境下的全业务运营，服务集约化的效益日益凸显。经过数年布局，中国电信江苏公司建成包括天翼客服、易信客服、微信客服、QQ客服、10000知道在内的线上服务体系，不断提升互联网自助、互助服务能力，让客户拥有及时、互动、便捷的服务感受。截至2014年底，江苏电信天翼客服注册用户数达372万户，易信、微信客服注册用户数达206万户，QQ客服好友数为381万户，新型渠道全年服务量达2784万次。

在客服知识生产、运营、管理方面，江苏电信也走上了集约化之路。江苏电信省客户服务中心负责人介绍，他们推进知识生产专区化运营，建立多维知识分类体系，打造“类淘宝”知识搜索引擎，支撑知识多渠道输出应用和共享；通过完善短信库、邮件库、场景化知识等，提供无缝的多渠道客服协同，确保客户获取信息的一致性；引入机器人、语音识别、声纹认证等技术，实现便捷的质量管理、运营分析，在提升后台管理效率的同时，也实现了即时的触点价值输出。

“致广大而尽精微”，江苏电信顺应互联网服务的即时、互动、开放等特征，建设即时客户满意度测评系统，强化服务过程管控，提高服务各触点的客户满意度。从测评手段、系统平台、闭环管理等方面，采集实体渠道、10000号、118114、网上营业厅、掌上营业厅、装移维服务等六大服务触点的即时客户满意度信息，制订即时客户满意度测评业务规范，强化测评结果闭环管控；及时分析测评结果，诊断服务触点短板并发出预警督促整改，促进了服务能力提升和客户满意度提升，目前全省主要触点即时客户满意率达97%以上。今年，江苏电信将进一步拓展即时测评系统使用的广度和深度，加强即时测评结果的运用，落实服务责任“划小”考核，进一步增强员工服务意识，整体提升客户满意度。

大数据炙手可热，大服务时代已然来临。“我们力争用两年时间实现服务互联网化转型。在此过程中，我们将采用新技术提升服务能力，基于大数据开展精准、差异化服务。”江苏电信客户服务部主任曹小忠告诉记者，今年将在服务工作中“试水”大数据，主要从三个方面进行探索：将大数据分析应用于客户维系，自动筛选续约客户，匹配维系策略；开展精准提醒，提高续约提醒到达率，组织基于用户信用的差异化服务；拓展渠道分流、投诉预警、服务质量评估等大数据服务使用场景。

“大数据带来的变化不是惊天动地的，而是潜移默化的，现阶段主要体现在细节服务、精准服务上，想客户之所想，给客户之所需。”曹小忠补充道。

倒三角：提升服务支撑效率

随着客户需求多样化，客户期望日益提高，服务工作对一线员工的要求也越来越高。除要求一线员工增强责任意识、担当意识外，中国电信江苏公司还发起服务领域的倒三角改革，提高服务支撑效率，切实为基层一线减负。

倒三角改革的核心是面向客户和基层一线，建立由上而下的服务支撑体系，由过去层级制管理转向扁平化管理模式。组织架构方面，江苏电信基于省级投诉处理中心，在市分公司试点成立专门的投诉处理中心，加强省市两级服务与投诉集约化管理职能，强化服务支撑，为基层一线减负；在能力建设方面，着力提升集约的IT能力、业务能力、处理能力，推进投诉处理的集约化、标准化、信息化；在激励手段方面，通过划小、激励、岗薪优化等市场化运作方式，激发基层一线的内生活力和创造力；在运行机制方面，建立面向客户和基层一线的快速响应机制，理清工作界面，优化服务流程，提高运营效率，切实减少一线非生产性工作量，释放一线生产力。

作为中国电信集团公司“倒三角”服务支撑体系试点单位，常州电信开发上线了“一点响应支撑平台”，客调中心依托平台接应全区营业人员在业务受理、宽带维系、拆机挽留等过程中遇到的装维、网络、服务等问题，并牵头相关后端部门快速处理和全程跟踪，成效明显。平台日均使用量超过3000人次，上线以来共支撑营业人员1万余单，支撑装维人员800多单，平均响应历时仅8分钟。今年春节前，“一点响应支撑平台”手机版上线，一线人员无需安装额外软件，通过手机关注指定的易信公众号，即可实现系统实时发单，此举进一步提升了支撑服务一线的效率。

今年全国“两会”催热“互联网+”，写进顶层设计的“互联网+”，意味着一种新的经济发展形态已经到来，基础电信运营商无疑是其中重要一环。作为历史悠久的百年企业，中国电信在传承积淀的同时，牢记企业使命，不忘锐意创新，全面深化改革，力促服务转型，为的是把更精致、更优质、更贴心的服务呈现给客户。

“客户服务牵涉方方面面，头绪繁多。抓服务，要发扬钉钉子精神，把工作做深、做细、做实、做透。”肖金学表示，面对客户服务工作的新形势、新任务、新内涵，江苏电信将坚持原则、坚守底线、坚固防线，始终如一，诚信服务，切实维护消费者合法权益，倾情为客户创造“满意消费”的美好体验。