南京电信多措并举成就用户满意企业

南京电信客户服务部、办公室

南京电信多措并举成就用户满意企业

南京电信客户服务部、办公室

“用户至上，用心服务”是中国电信始终禀持的企业宗旨，近年来，南京电信以“服务”和“创新”为目标，立足用户感知、聚焦服务质量，着力打造精品网络、开展便民服务、净化网络环境，通过关注解决热点问题致力提升用户满意度。南京电信以扎实优质的服务赢得了南京市民的认可和赞许，在2014年中国通信企业协会主办的“用户满意企业”评选活动中脱颖而出，获得全国“2014年通信行业用户满意企业”。

打造精品网络提高服务品质

南京电信着力打造精品网络，为市民提供立体化的优质网络服务。在有线网络方面，电信光纤网络已经覆盖了200余万城乡用户，城区20M光网覆盖率近95%，极大的满足了广大市民的宽带上网需求，有效提升了城市信息化服务能力；5月11日，南京电信率先在全省开通首个10G EPON A类终端商用局，实现了千兆进企，为南京“互联网+”的发展壮大奠定了坚实的基础。在无线网络方面，3G网络已基本实现城乡全覆盖，高速、环保、保密性能突出，在高速、高铁等区域的服务质量有口皆碑。作为2014年南京青奥会的通信合作伙伴，南京电信着力打造4G网络，目前南京主城公共区域4G覆盖率超过98%，县城及主要乡镇天翼4G网络覆盖率超过90%。同时，南京电信在全城布放的WiFi接入点已覆盖各大交通枢纽、大型商场、校园、宾馆、体育场馆、景区及政府机关等人群密集场所，为市民提供了可以随时随地尽享无线冲浪的便利。

开展便民服务提升用户感知

借助物联网、云计算技术、移动互联网等新一代信息技术，南京电信不断提升行业信息化应用水平，助力政府打造“智慧城市”，促进经济社会发展和民生改善。2014年，南京电信运用4G、光纤宽带覆盖等新技术和新业务服务南京青奥会，最终以“零重大故障、零网络安全事故、零批量投诉”的服务保障佳绩，赢得组委会高度赞赏，“智慧青奥”大光异彩。在“智慧民生”领域，关注百姓民生焦点，推出“掌上预约挂号”、“智慧南京”、“游客助手”三大用户端，为市民提供便捷的民生信息化服务。在“智慧社区”领域，建立了江苏省首个智慧社区综合服务平台--锁金村智慧社区，整合社区周边的线上线下社会资源，共建社区“大服务圈”，为当地居民提供足不出户的“衣食住行”服务，形成全民参与的社区互动模式。

治理垃圾短信净化信息环境

为解决市民深恶痛绝的垃圾短信问题，南京电信成立了垃圾短信专项整治工作组，按照“谁接入，谁负责；谁使用，谁负责”的总原则，对内外部接入南京电信的短信通道进行规范管理。集中开展了端口类短信群发清理整顿行动，加强点对点垃圾短信的发现和处置力度，一方面在制度上规范短信自有码号的使用管理和通道的接入管理，完善督促检查、安全防范、考核问责等长效机制，明确信息安全责任;另一方面强化技术手段，加强垃圾短信防范和过滤系统的建设和应用；推广手机客户端安全应用，加强基础电信企业垃圾短信清理的网间联动。

关注热点问题力求用户满意

南京电信将服务质量管控贯穿于企业生产运营全过程，坚持服务问题处理“三不放过”原则--问题查不清楚不放过、责任不落实不放过、处理不到位不放过，组建服务热点专项小组，持续提高用户满意度。

南京电信非常重视窗口服务能力的提升，严把营业厅、装维、投诉处理这三个服务触点，在营业厅开展“业务办理口头温馨提示”，让用户明白业务内容、资费情况；装维严格遵守“装机修障履约”、“一单三约”，准时上门服务，随着用户需求的增加，还提供了无线组网等装维延伸服务；投诉处理重抓“实效性”，优化用户投诉处理流程，缩短投诉处理时间，投诉处理及时率和满意率不断提升。

对用户业务办理、消费情况等进行及时提醒，也是南京电信重点关注的服务领域。目前，南京电信制定了业务办理、流量、账单、充值、关怀等五类共46 项提醒内容，用户可按需进行提醒订制、及时了解消费情况，得到广大市民的认可。

开展广泛的用户评议，是南京电信提升用户满意度的另一重要手段。通过满意度测评，对用户反映的服务问题及时改进，经过一系列服务举措，用户服务感知得到提升，南京电信连续两年获得同城同业满意度测评第一的好成绩。

服务质量提升永无止境，在移动互联网时代，南京电信将以推动以“互联网+”为代表的信息化发展为使命，加快服务转型步伐，全心致力于提升城市管理水平、服务百姓民生、推动社会进步，做到用户满意、政府满意、社会满意。